戰(zhàn)“疫”不缺席 郵儲(chǔ)銀行推出“居家客服”

　　2月15日，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行創(chuàng)新推出“居家客服”業(yè)務(wù)，緩解疫情期間遠(yuǎn)程銀行中心現(xiàn)場(chǎng)集中接線壓力，保障客戶(hù)金融服務(wù)咨詢(xún)能夠得到有效受理，在智能服務(wù)、自助服務(wù)基礎(chǔ)上，為滿(mǎn)足客戶(hù)人工接聽(tīng)訴求提供了有力支撐。

　　郵儲(chǔ)銀行“居家客服”是與智能客服相結(jié)合快速推出的一項(xiàng)服務(wù)。通過(guò)內(nèi)部細(xì)分客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景建立專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，同時(shí)結(jié)合后臺(tái)錄音、質(zhì)檢和運(yùn)營(yíng)監(jiān)控等管理機(jī)制，強(qiáng)化客戶(hù)信息風(fēng)險(xiǎn)管理。它將傳統(tǒng)銀行客服由座席現(xiàn)場(chǎng)集中辦公轉(zhuǎn)變?yōu)榧�中辦公與居家辦公相結(jié)合。居家座席人員只需擁有一部手機(jī)和一臺(tái)電腦，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程連接，便可受理客戶(hù)咨詢(xún)。當(dāng)客戶(hù)撥打郵儲(chǔ)銀行客服電話95580時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將客戶(hù)來(lái)電分配至居家座席，座席接到手機(jī)來(lái)電后，依托智能客服知識(shí)庫(kù)便可開(kāi)展遠(yuǎn)程客戶(hù)服務(wù)，系統(tǒng)操作簡(jiǎn)潔、方便，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新。

　　據(jù)了解，為順利上線“居家客服”業(yè)務(wù)，郵儲(chǔ)銀行緊急成立“居家客服”專(zhuān)項(xiàng)小組，集中攻克硬件資源、網(wǎng)絡(luò)信息安全、系統(tǒng)部署上線、人員管理等問(wèn)題，在10天內(nèi)實(shí)現(xiàn)“居家客服”成功上線，實(shí)現(xiàn)分布式、無(wú)感化、快響應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)。

　　據(jù)郵儲(chǔ)銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，疫情期間，預(yù)計(jì)郵儲(chǔ)銀行遠(yuǎn)程銀行中心將會(huì)有30%的人工進(jìn)話量由居家座席受理完成，將有效降低特殊時(shí)期現(xiàn)場(chǎng)人員接線壓力，緩解人員集中辦公狀況，為客戶(hù)提供更加高效的金融咨詢(xún)服務(wù)。

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