北京銀保監(jiān)局：優(yōu)化和豐富“非接觸式服務”渠道和場景 加強特殊時期金融消費者權益保護工作

　　新型冠狀病毒感染的肺炎流行期間銀行保險業(yè)金融機構防控指引

　　轄內(nèi)各銀行保險機構應當遵守北京市政府發(fā)布的各項疫情防控規(guī)定，積極配合市政府及所在區(qū)縣、街道、樓宇做好疫情防控工作。

　　一、明確疫情防控責任主體

　　轄內(nèi)各銀行保險機構的主要負責人是疫情防控的第一責任人，要切實提高政治站位，堅持守土有責、守土負責、守土盡責，要建立機構內(nèi)部疫情防控組織體系，逐級落實防控責任，不折不扣地完成各項疫情防控工作安排。

　　二、一般辦公場所防疫措施

　　針對不對外營業(yè)的一般辦公場所，應當做好以下幾方面防疫措施：

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　　1.設置卡口管理。在辦公場所門口設置卡口進行出入管理，每個入口需配備人員輪流值守并配備測溫工具，值守人員應佩戴口罩、做好自我防護，并經(jīng)過必要培訓，熟悉工作流程和測溫工具。

　　2.做好入口檢測。所有人員進入辦公場所均需檢測體溫，體溫正常方可進入；進入辦公場所必須佩戴口罩，拒不佩戴口罩者，應拒絕其進入。

　　3.嚴格管控外來人員進入。要盡量減少非本單位人員進入，確因工作需要的，應做好信息登記�？爝f、外賣人員原則上不能進入辦公場所，可在樓宇外設置集中快遞收發(fā)點。

　　機構所在樓宇已進行出入管理，符合上述要求的，機構辦公場所可不再單獨設置卡口管理。

　�。ǘ�）加強辦公場所清潔管理

　　1.定期消毒。辦公場所每天定期消毒，并做好清潔消毒記錄。清潔消毒的范圍包括出入口、工作場所、電梯間、食堂、樓道、樓梯間、衛(wèi)生間、停車場、垃圾箱、活動室等公共區(qū)域。

　　2.室內(nèi)通風。辦公場所應保持衛(wèi)生干凈整潔、空氣流通，盡量通過開窗方式進行通風。運行的集中空調(diào)通風系統(tǒng)應當根據(jù)北京市疾病控制中心發(fā)布的相關指引進行管理和使用。

　　3.垃圾處理。應在公共區(qū)域設置口罩專用回收箱，加強垃圾箱清潔，定期進行消毒處理。加強垃圾分類管理，及時收集并清運。

　　4.配備防疫保護物資。辦公場所應配備洗手設施，并保持正常運行。如無洗手設施，應配備免洗消毒用品。

　�。ㄈ�）做好人員防護

　　1.加強返京人員管理。嚴格落實北京市關于疫情防控期間返京人員管理要求，監(jiān)督返京員工按要求實施隔離醫(yī)學觀察。

　　2.強化人員日常管理。按照北京市政府和行業(yè)監(jiān)管部門要求做好發(fā)熱人員篩查和報告，對進入辦公場所辦公的聘用、借調(diào)、外包人員應當適用與正式員工同樣的管理要求。

　　3.禁止組織聚集性活動。疫情防控期間，不組織集體聚餐、集中會議、客戶集中拜訪、現(xiàn)場會議培訓等，保險機構不得開展產(chǎn)品說明會、產(chǎn)品推介會等聚集性營銷活動；可充分利用在線視頻、電話會議和社交平臺等線上方式靈活進行，鼓勵采取線上會議、線上培訓、線上展業(yè)等方式復工。

　　4.加強集體用餐管理。適當延長食堂供餐時間，實行錯峰就餐，有條件時使用餐盒、打包分散用餐。要加強循環(huán)使用餐具清潔消毒，不具備消毒條件的要使用一次性餐具。員工用餐時應避免面對面就坐，不與他人交談。

　　5.鼓勵實施彈性工作制�？赏ㄟ^輪崗值班、錯峰上班、遠程辦公等形式實施彈性工作制，降低辦公場所人員密集度。疫情防控期間，所有到崗員工間應盡量通過電話、郵件等工具進行溝通，盡量減少會議或面對面溝通，工間休息時嚴禁私串工位、聚集聊天等。

　　6.加強出差管理。疫情防控期間，應調(diào)整員工出差計劃，減少不必要的出差；如確有必要出差的，需經(jīng)公司批準。公務外出必須佩戴口罩出行，避開密集人群，避免在公共場所長時間停留。

　　三、對外營業(yè)的銀行保險機構網(wǎng)點防疫措施

　　對外營業(yè)的銀行保險機構網(wǎng)點，除應按照一般辦公場所做好出入管理、辦公場所清潔消毒和人員防護外，還應做好以下幾點：

　�。ㄒ唬�強化公共場所消毒

　　針對營業(yè)網(wǎng)點出入口、柜臺、自助機具、等候區(qū)沙發(fā)、衛(wèi)生間等人員流動性較大、接觸頻繁的區(qū)域，以及客戶辦理業(yè)務常用的密碼器、評價器、簽字筆、飲水機等公共用具，要提高消毒頻次，開展重點消毒處理；同時應在柜臺、自助設備區(qū)域等客戶接觸現(xiàn)鈔、單據(jù)的地方配備免洗消毒用品。

　　對離行式自助銀行及自助設備，也應做好消毒管理。

　�。ǘ�）強化物品交接環(huán)節(jié)防疫管控

　　1.現(xiàn)鈔經(jīng)消毒處理并存放干燥環(huán)境7天以上后，方可對外付出。辦理現(xiàn)金收款業(yè)務后應加大消毒頻次，避免交叉感染。

　　2.與客戶有現(xiàn)金、單據(jù)等物品交接環(huán)節(jié)的營業(yè)柜臺員工應佩戴手套，可根據(jù)疫情的情況適當增配防護鏡。

　　3.與押運公司等第三方公司交接時，雙方交接人員均須做好防護措施，并對箱袋等交接物品進行必要消毒。

　　4.防疫物資保障應向與客戶、第三方有直接接觸的一線員工傾斜，加強一線員工的防疫保護。

　�。ㄈ�）采取客戶分流措施

　　1.營業(yè)網(wǎng)點應根據(jù)客流情況及時進行分流和疏導，避免人群聚集。如與客戶需較長時間溝通，應將其引導至相對隔離區(qū)域；對于沒有實際業(yè)務需求、長時間逗留的客戶，應予提示，盡快疏導。

　　2.在客戶等待辦理業(yè)務時，做好“一米線”間距的有效管理與服務提示，引導客戶加大排隊間隔，保持安全距離。

　　3.營業(yè)網(wǎng)點需臨時停業(yè)或調(diào)整營業(yè)時間，應利用線上線下多渠道對外通告，做好解釋說明，提供線上替代方案。

　　4.逐日監(jiān)測網(wǎng)點客流量、超時等候情況，建立客流激增等情景下的應急預案，通過跨網(wǎng)點人員調(diào)度、引導客戶錯峰辦理、提前開門營業(yè)等方式，確保網(wǎng)點不出現(xiàn)較大規(guī)模人員聚集。鼓勵有條件的營業(yè)網(wǎng)點通過線上渠道開展客戶預約辦理業(yè)務，提前分散客流量。

　　5.積極推廣自助設施和線上業(yè)務，優(yōu)化和豐富“非接觸式服務”渠道和場景，合理調(diào)配資源，線上線下有機結合。銀行保險機構應強化自助設施、網(wǎng)絡銀行、手機APP、小程序等服務管理和保障，通過減免相關申請、使用費用等，引導客戶使用非接觸手段辦理業(yè)務。保險機構應加強遠程視頻、衛(wèi)星遙感等信息化手段的應用，靈活落實銷售“雙錄”等可回溯制度，保障疫情期間保險承保理賠服務，減少人員近距離接觸。

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　　疫情防控期間，應盡量減少外出作業(yè)。保險機構應引導機動車交通事故雙方通過“互碰快賠”機制迅速取證挪車，減少人員聚集；針對確需現(xiàn)場查勘的案件，查勘人員要做好個人防護，與客戶保持安全距離，盡量縮短各方人員聚集時間。嚴格管理離京查勘業(yè)務；確需離京查勘的，查勘人員返京后應遵守返京人員管理要求。

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　　對在醫(yī)院發(fā)熱門診、機場、火車站、公交樞紐站周邊等敏感地段的營業(yè)網(wǎng)點，應結合實際情況，采取提高消毒頻次、增配防護用品等升級管理措施；具備條件的，可在網(wǎng)點設置臨時隔離區(qū)域。做好心理疏導穩(wěn)定員工情緒，確保以良好心態(tài)開展客戶服務工作。

　�。�六）做好應急演練預案

　　銀行保險機構應當做好出現(xiàn)疑似感染客戶等情景下的應急預案并適當開展應急演練，確保能夠沉著應對各類突發(fā)情況，在保證員工和其他客戶安全的前提下，盡量將影響控制在最小范圍內(nèi)。

　�。ㄆ撸┘訌娞厥鈺r期金融消費者權益保護工作

　　銀行保險機構應重視防控不法分子利用疫情實施違法犯罪活動侵害客戶權益的風險。例如，詐騙分子以網(wǎng)上捐贈、防護物資采購為名進行詐騙等。各機構要有針對性地加強客戶宣傳教育，幫助消費者識別詐騙風險。

　　本指引相關內(nèi)容，北京市政府相關要求有更新的，以最新要求為準。