抗擊疫情 客服與遠(yuǎn)程銀行在行動(dòng)系列之股份制銀行動(dòng)態(tài)

　　新冠肺炎疫情牽動(dòng)著全國(guó)人民的心。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)，第一時(shí)間向成員單位轉(zhuǎn)發(fā)倡議書，并聯(lián)合全體成員單位做出莊嚴(yán)承諾：我們將堅(jiān)守服務(wù)，眾志成城，為戰(zhàn)勝疫情而努力，保障遠(yuǎn)程銀行服務(wù)7*24小時(shí)不中斷！我們將服務(wù)好客戶，保護(hù)好員工，保障安全運(yùn)營(yíng)。

　　疫情就是命令，防控就是責(zé)任。各銀行客服中心緊急部署、迅速行動(dòng)，堅(jiān)守服務(wù)初心，全力保障7*24小時(shí)服務(wù)不打烊，用服務(wù)支援一線，用行動(dòng)詮釋職責(zé)，堅(jiān)決打贏這場(chǎng)防控疫情阻擊戰(zhàn)。

　　中信銀行(601998,股吧)信用卡中心客戶服務(wù)部

　　在疫情防控阻擊戰(zhàn)中，中信銀行信用卡中心客服部第一時(shí)間響應(yīng)卡中心的號(hào)召，全力保障客戶體驗(yàn)與員工安全，全面預(yù)警及部署，勠力同心防控疫情。一是硬核行動(dòng)，7*24小時(shí)用心守候；二是專項(xiàng)小組，全面落實(shí)防控部署；三是嚴(yán)格防護(hù)，保護(hù)員工生命安全；四是全部部署，確保服務(wù)連續(xù)穩(wěn)定；五是業(yè)務(wù)預(yù)案，保證最佳服務(wù)體驗(yàn)。95558客戶服務(wù)中心有序推進(jìn)疫情防控及服務(wù)保障工作，黨員沖鋒在前，以實(shí)際行動(dòng)踐行擔(dān)當(dāng)。疫情期間，累計(jì)人工服務(wù)客戶30余萬(wàn)人次，接通率及客戶滿意度均處于高位水平；智能分流服務(wù)客戶40余萬(wàn)次，問(wèn)題解決率90%以上，為抗擊疫情提供專業(yè)金融服務(wù)支撐。

　　中國(guó)光大銀行數(shù)字金融部遠(yuǎn)程銀行中心

　　光大數(shù)字金融遠(yuǎn)程銀行中心位于北京、武漢、天津三地，其中武漢分中心處于疫區(qū)中心，千余人分中心首次暫停營(yíng)運(yùn)，但光大銀行(601818,股吧)遠(yuǎn)程服務(wù)絕不因此暫停。在困難下，95595人工服務(wù)客戶滿意度保持99%以上，陽(yáng)光小智AI智慧服務(wù)7*24小時(shí)隨時(shí)在線可同時(shí)服務(wù)超500人。同時(shí)，光大銀行特別在手機(jī)銀行APP提供手語(yǔ)視頻服務(wù)，為有需要的聽(tīng)障人士提供專屬綠色服務(wù)通道。

　　2月初，光大銀行遠(yuǎn)程銀行中心成功通過(guò)手機(jī)視頻借記卡交易密碼解鎖業(yè)務(wù)幫助客戶足不出戶完成了密碼解鎖，實(shí)現(xiàn)了3000萬(wàn)“救急錢”工資的快速發(fā)放。

　　上海浦東發(fā)展銀行信用卡客戶服務(wù)中心

　　浦發(fā)信用卡積極落實(shí)監(jiān)管部門相關(guān)工作要求，全力配合此次疫情防控工作，推出多項(xiàng)金融服務(wù)措施，切實(shí)保障客戶權(quán)益，全力以赴助力疫情防控。一是靈活應(yīng)對(duì)、延后還款，做好金融服務(wù)；二是權(quán)益調(diào)整、主動(dòng)聯(lián)絡(luò)，保障客戶權(quán)益；三是多項(xiàng)業(yè)務(wù)、居家辦理，體驗(yàn)線上服務(wù)；四是科技保障、穩(wěn)定運(yùn)行，7*24全天候服務(wù)；五是正面宣傳、及時(shí)告知，提供貼心體驗(yàn)。

　　中國(guó)民生銀行運(yùn)營(yíng)管理部

　　新型冠狀病毒肺炎疫情嚴(yán)峻，運(yùn)營(yíng)管理部武漢運(yùn)營(yíng)中心第一時(shí)間關(guān)閉。在關(guān)懷員工的同時(shí)，要全力保障95568遠(yuǎn)程服務(wù)的正常運(yùn)行，95568居家客服功能成功上線！武漢中心以遠(yuǎn)程方式共支援上線人力246人，成立了“居家客服沖鋒隊(duì)”，開(kāi)始承接全國(guó)網(wǎng)銀及手機(jī)銀行等非交易類咨詢，為已疲憊不堪的各中心小伙伴們分擔(dān)疫情帶來(lái)的運(yùn)營(yíng)壓力。居家客服上線首日，共承接業(yè)務(wù)來(lái)電1093通，接通率達(dá)到97.59%。

　　中國(guó)民生銀行(600016,股吧)信用卡中心客戶服務(wù)部

　　作為7*24小時(shí)全天候?yàn)閹浊�萬(wàn)客戶，包括為外交部12308熱線提供運(yùn)營(yíng)服務(wù)的民生銀行信用卡客服人，他們迎難而上，勇于擔(dān)當(dāng)。1月21日至2月24日，客服部累計(jì)為342萬(wàn)客戶提供高效服務(wù)，熱線接通率超90%；代建代維的外交部12308熱線，每天為上千名中國(guó)公民提供疫情咨詢與應(yīng)急救助。

　　華夏銀行(600015,股吧)客戶服務(wù)中心

　　華夏銀行客戶服務(wù)中心95577每日人工接通率保持在95%以上，客戶滿意度98%以上。1月28日，華夏銀行客服中心按照中央金融團(tuán)工委《關(guān)于組織動(dòng)員金融青年積極參與疫情防控工作的通知》，組織小伙伴積極捐款，累計(jì)捐款6180元，凝聚強(qiáng)大青春正能量，奉獻(xiàn)赤誠(chéng)中華兒女心。

　　華夏銀行信用卡客服中心

　　一副耳機(jī)，一個(gè)口罩，華夏銀行信用卡客服人在平凡的崗位上用行動(dòng)踐行使命，用微笑傳遞服務(wù)，用聲音搭建起一座溝通的橋梁。有一種陪伴叫7*24小時(shí)~，只要客戶需要，4006695577人工客服一直都在。每天8：00-21：30，微信人工客服線上為客戶答疑解難。

　　平安銀行(000001,股吧)信用卡客服中心

　　截至2月中旬，平安銀行信用卡中心遠(yuǎn)程居家客服人數(shù)已達(dá)41%。在這抗疫特殊時(shí)期，一臺(tái)電腦、一個(gè)耳機(jī)，就是每一位平安信用卡客服對(duì)抗疫情的武器，一方面確保7*24小時(shí)客戶服務(wù)不間斷，一方面保障員工安全。

　　廣發(fā)銀行信用卡遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心

　　為了不影響疫情期間客戶辦理業(yè)務(wù)需求，95508遠(yuǎn)程經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心多渠道為客戶提供7*24小時(shí)服務(wù)，及時(shí)在各種線上自助平臺(tái)上設(shè)置疫情期間常見(jiàn)的金融業(yè)務(wù)問(wèn)題。客戶可通過(guò)“發(fā)現(xiàn)精彩”APP、廣發(fā)信用卡微信公眾號(hào)、“廣發(fā)銀行”APP等電子渠道進(jìn)行自助服務(wù)。

　　渤海銀行客戶服務(wù)中心

　　自疫情防控開(kāi)始，渤海銀行即通過(guò)官方微信渠道向170余萬(wàn)關(guān)注客戶推送數(shù)次微信消息，發(fā)送各類短信120余萬(wàn)條，客服中心95541電話客服、智能客服、在線客服渠道成為聯(lián)接客戶端與銀行端的重要觸角。

　　浙商銀行客戶服務(wù)中心

　　95527客戶服務(wù)中心的小伙伴們，一直默默守護(hù)、傳遞微笑，為客戶帶去7*24小時(shí)不間斷的服務(wù)。一是遠(yuǎn)程座席功能快速成功上線；二是知識(shí)庫(kù)維護(hù)、“人+機(jī)”質(zhì)檢不間斷。疫情期間共維護(hù)知識(shí)點(diǎn)近80項(xiàng)，“人+機(jī)”質(zhì)檢近10000通。