交通銀行一季度平穩(wěn)開局 線上線下一體化提高服務(wù)質(zhì)效

　　一季度發(fā)生的新冠肺炎疫情讓銀行承壓不小，不過目前看來，銀行一季度表現(xiàn)好于預(yù)期。一是因?yàn)橘Y產(chǎn)質(zhì)量基礎(chǔ)扎實(shí)韌性較強(qiáng)，能夠抵御風(fēng)險(xiǎn)，另一方面也能看到銀行積極部署數(shù)字化轉(zhuǎn)型在“非常時(shí)期”有了用武之地。

　　在4月28日披露的一季報(bào)中，交通銀行表示：“面對(duì)新冠肺炎疫情沖擊，本行緊盯全年目標(biāo)，堅(jiān)持疫情防控和經(jīng)營發(fā)展‘兩手抓’，各項(xiàng)工作平穩(wěn)開局�！�

　　截至一季度末，交通銀行資產(chǎn)總額104,543.83 億元，較上年末增長 5.54%。存貸款業(yè)務(wù)穩(wěn)步推進(jìn)，客戶貸款余額為55,680.59億元，較上年末增長4.97%。吸收客戶存款62,989.73億元，較上年末增長4.89%。各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)中有升主要得益于交行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是交行的“一張名片”，交行也借此獲得了廣泛認(rèn)可。2019年，交行在人行消保評(píng)級(jí)中獲評(píng)A級(jí)行，銀保監(jiān)會(huì)18家全國性大型銀行和股份制銀行消保評(píng)級(jí)中位列第一，在中銀協(xié)2019年百佳單位評(píng)選中第6次位列行業(yè)第一。

　　據(jù)了解，交行致力“打造全渠道服務(wù)最好銀行”，圍繞線上線下一體化提高服務(wù)質(zhì)效，全渠道、全方位提升客戶體驗(yàn)。

　　疫情期間，銀行最大的痛點(diǎn)在于無法在線下為客戶辦理業(yè)務(wù)。交行服務(wù)主打線上為主、移動(dòng)優(yōu)先，為客戶創(chuàng)造最好服務(wù)。通過推進(jìn)手機(jī)銀行和“買單吧”兩大App場景互建、平臺(tái)互聯(lián)，通過手機(jī)銀行、微信公眾號(hào)等線上渠道，為客戶提供基礎(chǔ)便民服務(wù)、財(cái)富管理服務(wù)、在線客戶服務(wù)等3大線上服務(wù)，滿足客戶遠(yuǎn)程服務(wù)需求。

　　交行結(jié)合防疫抗疫主題，上線“資金避險(xiǎn)好去處”“理財(cái)熱銷榜單”“在家坐享金生金”等財(cái)富管理專題，滿足客戶足不出戶的財(cái)富管理需求，推動(dòng)活動(dòng)參與人數(shù)同比增長90%。截至3月末，交行手機(jī)銀行月活躍用戶達(dá)2,102.22萬戶，同比增長22.78%。兩大APP月活躍用戶數(shù)接近4,500萬戶。

　　然而，線上服務(wù)為客戶解決剛需還不足夠，交通銀行志在通過線上線下一體化協(xié)同為客戶提升服務(wù)體驗(yàn)。首先，充分發(fā)揮人機(jī)協(xié)同服務(wù)優(yōu)勢，依托線上直播、一對(duì)一視頻、云端銀行、管家主頁等在線溝通工具，實(shí)現(xiàn)客戶與銀行的實(shí)時(shí)線上交互。其次，交通銀行依托智能外呼、大數(shù)據(jù)策略模型等線上手段，支撐分行開展特色外呼等營銷活動(dòng)。率先推出手機(jī)銀行掃描微信收款碼的支付功能，客戶使用交行手機(jī)銀行掃描“面對(duì)面二維碼”即可完成支付，提升商戶支付受理體驗(yàn)。

　　此外，為響應(yīng)疫情期間客戶需求，交行充分發(fā)揮惠民貸“7*24小時(shí)在線”業(yè)務(wù)優(yōu)勢，快速推出惠民貸“守護(hù)金”活動(dòng)。一季度，惠民貸成功申請(qǐng)客戶數(shù)53.35萬戶，提款額116.83億元，是去年同期提款額的2.67倍。

　　在為客戶提供便利的同時(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也為交行帶來持續(xù)的優(yōu)質(zhì)客戶增長。截至3月末，達(dá)標(biāo)沃德客戶157.88萬戶，較上年末增長4.97%。私人銀行客戶5.07萬戶，較上年末增長7.64%；私人銀行客戶季日均AUM凈增440億元，同比增幅46.2%。

　　在全渠道服務(wù)的帶動(dòng)下，交行經(jīng)營業(yè)績實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步增長。一季度實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入650.03 億元，同比增長 4.67%；歸屬股東凈利潤214.51 億元，同比增長1.80%。其中，利息凈收入367.36 億元，同比增長5.39%；手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入 125.96億元，同比增長4.48%。

　　由此可見，交行用切實(shí)舉措交上了一份圓滿的答卷，也為銀行應(yīng)對(duì)危機(jī)、抵御風(fēng)險(xiǎn)提供了參考樣本。