民生銀行信用卡中心：對(duì)接客戶體驗(yàn)新需求 挖掘科技應(yīng)用新領(lǐng)域 讓金融創(chuàng)新和科技擁抱得更緊

民生銀行信用卡“智能客戶聯(lián)絡(luò)體系”圍繞“客戶體驗(yàn)”為建設(shè)核心，不斷深挖技術(shù)潛能、深挖業(yè)務(wù)內(nèi)涵、窮盡一切創(chuàng)新手段，以打造“解決客戶核心訴求”線上服務(wù)平臺(tái)為終極目標(biāo)。自上線以來(lái)，極大提高客戶體驗(yàn)，獲得了廣泛好評(píng)。

在金融創(chuàng)新領(lǐng)域，中國(guó)民生銀行信用卡中心基于人工智能和大數(shù)據(jù)平臺(tái)的智能客戶聯(lián)絡(luò)體系初顯成效，力爭(zhēng)通過(guò)科技手段打造更加智慧的體系和更具人性化的場(chǎng)景服務(wù)。創(chuàng)新整合的智能體系架構(gòu)正發(fā)揮著1+1>2的作用，為客戶提供著更全面、更貼心的私人管家式服務(wù)。中國(guó)民生銀行信用卡中心全業(yè)務(wù)場(chǎng)景、全生命周期的智能服務(wù)已經(jīng)開(kāi)啟。未來(lái)，民生信用卡將繼續(xù)加快場(chǎng)景建設(shè)，為客戶提供更便捷的金融服務(wù)，同時(shí)做好客群經(jīng)營(yíng)，滿足客戶差異化需求，發(fā)展金融科技、推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

通過(guò)積極探索，“智能客戶聯(lián)絡(luò)體系”使線上服務(wù)為線下人工提供更加精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)。深入挖掘業(yè)務(wù)場(chǎng)景，分析業(yè)務(wù)特點(diǎn)，將線上獲取的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶行為、額外訴求等反饋至線下人工再次跟進(jìn)，極大提升了業(yè)務(wù)辦理率，提升了效率，節(jié)約了人力成本。目前獲客辦卡、新卡激活、賬單分期以及催收等業(yè)務(wù)均實(shí)現(xiàn)了線上線下的充分融合，形成了良性的互動(dòng)。線上利用技術(shù)的優(yōu)勢(shì)覆蓋整個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景和客戶群體，并積極為線下團(tuán)隊(duì)提供精良的客戶名單，工作效率和產(chǎn)能顯著提升。

新技術(shù)應(yīng)用發(fā)揮數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值

民生銀行信用卡“智能客戶聯(lián)絡(luò)體系”實(shí)行大數(shù)據(jù)平臺(tái)驅(qū)動(dòng)策略，以“標(biāo)準(zhǔn)化、平臺(tái)云化、智能化、移動(dòng)化”為發(fā)展方向，充分挖掘“智能客戶聯(lián)絡(luò)體系”潛力。利用數(shù)據(jù)應(yīng)用支持，輔助體系模擬人工智能技術(shù)進(jìn)行深度自學(xué)習(xí)，不斷提升“智能客戶聯(lián)絡(luò)體系”客戶服務(wù)水平、風(fēng)險(xiǎn)管理水平和精細(xì)化運(yùn)維水平，為“智能客戶聯(lián)絡(luò)體系”未來(lái)建設(shè)提供衡量依據(jù)。

數(shù)據(jù)化理念催生新科技應(yīng)用深度

民生銀行信用卡中心引入數(shù)據(jù)化理念，實(shí)現(xiàn)了信用卡業(yè)務(wù)的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)決策，將人工智能技術(shù)全面應(yīng)用于日常業(yè)務(wù)。以分布式大數(shù)據(jù)技術(shù)為中心的新一代民生銀行信用卡中心數(shù)據(jù)中臺(tái)體系逐步落成，完成了諸多活動(dòng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)：智能引擎技術(shù)逐步深化，有力支撐了營(yíng)銷、風(fēng)控、經(jīng)營(yíng)等信用卡全生命周期管控；智能語(yǔ)音、語(yǔ)義技術(shù)不斷完善，全面應(yīng)用于客服、催收、電銷等業(yè)務(wù)開(kāi)展，有效降低運(yùn)營(yíng)成本，提升客戶體驗(yàn)；人臉識(shí)別、聲紋識(shí)別基礎(chǔ)技術(shù)平臺(tái)已經(jīng)具備，云計(jì)算、虛擬化技術(shù)有效應(yīng)用于基礎(chǔ)資源分配，形成資源的高效靈活利用。

“科技金融的銀行”戰(zhàn)略

托起數(shù)字科技金融生態(tài)體系

民生銀行信用卡中心自2018年開(kāi)始制定科技3年發(fā)展規(guī)劃，圍繞“科技金融的銀行”戰(zhàn)略，確立了“智能化”、“數(shù)字化”為核心的發(fā)展思路，大力推進(jìn)中臺(tái)戰(zhàn)略，持續(xù)優(yōu)化構(gòu)建適應(yīng)新時(shí)期業(yè)務(wù)發(fā)展的數(shù)字科技金融生態(tài)體系。利用數(shù)字化技術(shù)，從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心，向以客戶為中心，科技為驅(qū)動(dòng)的理念轉(zhuǎn)型，為客戶提供利用數(shù)字化渠道和方式的場(chǎng)景化、個(gè)性化金融服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)和客戶粘性。

智能引擎構(gòu)建安全交易“防火墻”

智能化是民生銀行信用卡科技的核心發(fā)展戰(zhàn)略，通過(guò)自主研發(fā)、合作開(kāi)發(fā)模式，在APP、發(fā)卡、客服、營(yíng)銷、風(fēng)控、運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域，導(dǎo)入AI技術(shù)，提升客戶體驗(yàn)、提高效能；通過(guò)“OCR技術(shù)、人臉識(shí)別、指紋識(shí)別技術(shù)”建立計(jì)算機(jī)視覺(jué)；通過(guò)“句法分析、自然語(yǔ)言生成、文本分類、信息檢索、信息抽取技術(shù)”實(shí)現(xiàn)自然語(yǔ)言理解與交流；通過(guò)”基礎(chǔ)聲學(xué)、語(yǔ)音合成、語(yǔ)音識(shí)別、情感識(shí)別”技術(shù)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音理解與交流；建設(shè)“智能決策引擎、機(jī)器學(xué)習(xí)模型、智能營(yíng)銷引擎等技術(shù)“，實(shí)現(xiàn)人工智慧。逐步將系列技術(shù)應(yīng)用“智能語(yǔ)音外呼、營(yíng)銷大腦、全民生活、智能機(jī)器人、云決策平臺(tái)、智慧數(shù)據(jù)中臺(tái)”等平系統(tǒng)，搭建卡中心的智能引擎。

“智能客戶聯(lián)絡(luò)體系”防范交易風(fēng)險(xiǎn)

民生銀行信用卡中心智能風(fēng)控決策平臺(tái)將科技系統(tǒng)的健壯性、大數(shù)據(jù)模型的準(zhǔn)確性、業(yè)務(wù)規(guī)則的靈活性相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)覆蓋客戶用卡全生命周期各節(jié)點(diǎn)的精準(zhǔn)風(fēng)控。將“科技”、“大數(shù)據(jù)”、“金融”有機(jī)融合，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，降低客戶用卡風(fēng)險(xiǎn)，提高民生銀行信用卡中心收益。以系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)自動(dòng)化風(fēng)控管理，以系統(tǒng)自動(dòng)化運(yùn)行替代手工執(zhí)行，形成覆蓋全量客戶全生命周期各個(gè)節(jié)點(diǎn)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的風(fēng)控管理；以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精準(zhǔn)風(fēng)控，對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)化分群，以客戶為中心進(jìn)行風(fēng)控管理，聯(lián)動(dòng)貸前、貸中、貸后，實(shí)現(xiàn)對(duì)持卡人全生命周期的精準(zhǔn)風(fēng)控管理；以智能決策部署實(shí)現(xiàn)風(fēng)控決策的靈活配置，操作簡(jiǎn)單，由業(yè)務(wù)人員靈活配置風(fēng)控規(guī)則，降低業(yè)務(wù)部門(mén)與科技部門(mén)的溝通成本，縮短風(fēng)控決策上線時(shí)間，提升風(fēng)控管理的及時(shí)性；及時(shí)響應(yīng)監(jiān)管要求，通過(guò)決策統(tǒng)一管理做到第一時(shí)間響應(yīng)監(jiān)管要求，統(tǒng)一配置策略，快速上線。

“智能客戶聯(lián)絡(luò)體系”保障數(shù)據(jù)安全

“智能客戶聯(lián)絡(luò)體系”基于數(shù)據(jù)安全治理理念，從數(shù)據(jù)安全防護(hù)視角出發(fā)，依托大數(shù)據(jù)技術(shù)、人工智能技術(shù)等金融科技手段，構(gòu)建以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、面向業(yè)務(wù)行為的安全防護(hù)體系，貫穿重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的采集、傳輸、存儲(chǔ)、處理、交換、銷毀等數(shù)據(jù)生命周期全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的感知、分析、展示和控制，配合、補(bǔ)充基礎(chǔ)安全防護(hù)，全面保障數(shù)據(jù)資產(chǎn)安全防護(hù)的水平與效果。

“智能客戶聯(lián)絡(luò)體系”實(shí)現(xiàn)了全流程的客戶資料封閉，完美的迎合了當(dāng)下客戶群體對(duì)于個(gè)人隱私保密的期望，客戶信息采集到存儲(chǔ)自動(dòng)化、傳輸加密、機(jī)器學(xué)習(xí)分析，多形式二次信息審查，智能語(yǔ)音播報(bào)，做到了全流程的數(shù)據(jù)安全。

“智能客戶聯(lián)絡(luò)體系”在積極開(kāi)展大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用的同時(shí)，非常重視客戶的隱私數(shù)據(jù)保護(hù)，努力在二者之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)，針對(duì)大數(shù)據(jù)下的客戶隱私數(shù)據(jù)保護(hù)制定了一些措施。比如生產(chǎn)環(huán)境數(shù)據(jù)與開(kāi)發(fā)測(cè)試環(huán)境數(shù)據(jù)完全隔離，即生產(chǎn)上真實(shí)客戶的數(shù)據(jù)無(wú)法流轉(zhuǎn)到開(kāi)發(fā)測(cè)試環(huán)境。數(shù)據(jù)加密與脫敏，對(duì)于敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行加密存儲(chǔ)，訪問(wèn)控制增強(qiáng)、應(yīng)用訪問(wèn)安全，安全審計(jì)、明確訪問(wèn)界限。

隨著金融科技的不斷進(jìn)階，科技和業(yè)務(wù)高度融合、相互促進(jìn)。民生銀行信用卡以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，以應(yīng)用促創(chuàng)新，以創(chuàng)新促提升，積極應(yīng)用人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計(jì)算等技術(shù)，使金融服務(wù)不斷改造升級(jí)，打造新型信用卡服務(wù)生態(tài)圈。

特約撰稿人：鄭理

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