服務(wù)是銀行的本質(zhì),金杯銀杯,不如老百姓(603883,股吧)的口碑。特別是在銀行機(jī)構(gòu)遍地開花,金融產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的大環(huán)境下,服務(wù)的好壞日益成為老百姓選擇走進(jìn)哪一家銀行的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。自建行以來,滄州銀行始終把"服務(wù)立行"作為建行方針。近年來,更是旗幟鮮明地把"規(guī)范化、人性化、航空化,打造客戶最滿意的服務(wù)領(lǐng)先型銀行"作為目標(biāo),堅(jiān)持依法經(jīng)營,增強(qiáng)服務(wù)觀念,規(guī)范服務(wù)行為,創(chuàng)新服務(wù)品種,改進(jìn)服務(wù)手段,完善服務(wù)設(shè)施,美化服務(wù)環(huán)境,強(qiáng)化服務(wù)措施,多措并舉抓好服務(wù)管理,全面提高服務(wù)質(zhì)量,滿足廣大客戶日益增長的金融服務(wù)需求,得到了社會(huì)各界的高度好評(píng),客戶滿意度和社會(huì)美譽(yù)度明顯提高。
一、拓寬服務(wù)文化,打造服務(wù)品牌
由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)主導(dǎo)的文明規(guī)范服務(wù)"千、百佳示范單位"和"星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)"創(chuàng)建活動(dòng),是當(dāng)前全國銀行業(yè)公認(rèn)的權(quán)威服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。參評(píng)單位需要經(jīng)過網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)、合規(guī)審查、現(xiàn)場(chǎng)考核、第三方測(cè)評(píng)、檢查驗(yàn)收、審查認(rèn)定等層層刪選,參評(píng)成功將是對(duì)一家銀行整體服務(wù)質(zhì)量的高度認(rèn)可。
滄州銀行以中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)"千、百佳示范單位"和"星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)"創(chuàng)建為抓手,抓典型、樹標(biāo)兵,著力提升文明規(guī)范服務(wù)水平。近年來通過不懈努力,滄州銀行在中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)評(píng)估中收獲頗豐,特別是廊坊分行營業(yè)部獲評(píng)"中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明服務(wù)千佳示范網(wǎng)點(diǎn)",迎賓支行、廊坊分行營業(yè)部、衡水分行營業(yè)部相繼獲評(píng)中銀協(xié)"五星級(jí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)",市場(chǎng)支行等7家單位獲評(píng)中銀協(xié)"四星級(jí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)",遷安支行等5家單位獲評(píng)中銀協(xié)"三星級(jí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)"。除此之外,滄州銀行還在內(nèi)部開展星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選活動(dòng),多年來相繼有44家單位成為本行"星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)",形成了"群星耀滄行"的生動(dòng)局面,全行的文明規(guī)范服務(wù)水平得到了顯著提升。
滄州銀行星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作最突出的特點(diǎn),是各創(chuàng)建單位結(jié)合自身特點(diǎn),持續(xù)深挖特色主題內(nèi)涵,逐步使其自身的特色文化主題成為亮點(diǎn)。例如衡水分行營業(yè)部打造的"魅力湖城,精彩滄行"與衡水市以"魅力湖城"為主題打造城市名片完美契合,使滄州銀行更加深入地與衡水相融合,擴(kuò)大了在衡水的影響力和美譽(yù)度;唐山分行營業(yè)部以"鳳凰涅槃,生生不息"為主題,將"一座鳳凰涅槃的城市和一家浴火重生的銀行"巧妙結(jié)合,把唐山抗震精神和滄州銀行奮發(fā)圖強(qiáng)有機(jī)結(jié)合,通過主題宣講和企業(yè)文化發(fā)揚(yáng),以企業(yè)文化為載體融入唐山經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大環(huán)境,踏實(shí)扎根唐山,服務(wù)本地經(jīng)濟(jì),讓廣大唐山市民充分了解滄州銀行,引起客戶的共鳴。再如市場(chǎng)支行"紅星金融,服務(wù)獅城"、武安支行"匠心文化"、邢臺(tái)橋東支行"綠色健康"等主題網(wǎng)點(diǎn)都頗具特色,呈現(xiàn)出一幅"服務(wù)文化搭臺(tái),業(yè)務(wù)產(chǎn)品唱戲,共謀經(jīng)濟(jì)發(fā)展"的生動(dòng)畫面。
二、豐富服務(wù)渠道,聚焦普惠金融
為提高客戶服務(wù)效率,滄州銀行持續(xù)做好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)工作,合理設(shè)置服務(wù)窗口,實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流。分支行設(shè)立專職大堂經(jīng)理崗位,在業(yè)務(wù)高峰期發(fā)揮專職大堂經(jīng)理的引導(dǎo)分流作用,幫助客戶更有效率地辦好各項(xiàng)業(yè)務(wù)。
為了滿足客戶的金融需求,滄州銀行為客戶提供電話銀行、網(wǎng)上銀行和24小時(shí)自助銀行服務(wù)。增設(shè)電子銀行服務(wù)新品種,通過多渠道開展個(gè)人網(wǎng)銀、企業(yè)網(wǎng)銀、銀行卡業(yè)務(wù)的宣傳和業(yè)務(wù)推廣。截止2020年6月底,共發(fā)展網(wǎng)上銀行客戶30.19萬戶,其中,個(gè)人客戶25.43萬戶,增加2.87萬戶;企業(yè)客戶4.77萬戶,增加0.4萬戶,交易筆數(shù)195.48萬筆,交易金額4245.13億元。手機(jī)銀行客戶24.7萬戶,交易筆數(shù)70.87萬筆,交易金額192.72億元。
為了全面提升對(duì)特殊群體的服務(wù)水平,滄州銀行設(shè)置了"無障礙通道"、"無障礙停車位"等服務(wù)設(shè)施,在無障礙通道處安裝了防護(hù)欄并且公示了求助電話;為了保證殘障人士在整個(gè)服務(wù)過程中暢通無阻,增設(shè)了助盲卡、定位點(diǎn)按鍵式密碼輸入器和寫字板等設(shè)施,此外配備掌握手語的專門大堂經(jīng)理,保證與特殊群體溝通無障礙。
三、優(yōu)化服務(wù)流程,滿足客戶需求
滄州銀行總行專門成立文明規(guī)范服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì),為員工進(jìn)行為導(dǎo)入式培訓(xùn),規(guī)范服務(wù)人員的儀容儀表、形態(tài)禮儀、服務(wù)話術(shù)、規(guī)定動(dòng)作等各類服務(wù)環(huán)節(jié),總行建立微信群監(jiān)督服務(wù)工作,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)時(shí)播報(bào)服務(wù)開展情況,建立了日常巡檢、突擊檢查、定期通報(bào)等制度。規(guī)章制度+實(shí)時(shí)監(jiān)督+自覺遵守,有效實(shí)現(xiàn)了服務(wù)管理機(jī)制的長效運(yùn)轉(zhuǎn)。
在做好廳堂服務(wù)的同時(shí),經(jīng)常在客戶等候區(qū)開展"人民幣鑒偽"、"反電信詐騙"、"正確使用銀行卡"、"非法融資的危害"、"正確理財(cái)"等不同主題的"微沙龍"活動(dòng)。這種方式既有效解決了客戶因等候辦理業(yè)務(wù)形成焦慮心理的問題,也為客戶普及了金融知識(shí),幾分鐘的"微沙龍",得到了廣大客戶的贊許。
為提高業(yè)務(wù)辦理效率,提升服務(wù)水平,部分支行特別采購計(jì)時(shí)器用于客戶監(jiān)督柜員業(yè)務(wù)辦理時(shí)長;碎紙機(jī)方便客戶隨手粉碎業(yè)務(wù)回單;冬季向進(jìn)行的配戴眼鏡客戶發(fā)放眼鏡布,擦去鏡片霧氣;堅(jiān)硬設(shè)備防撞角,防止兒童碰撞到堅(jiān)硬設(shè)備造成傷害;專門設(shè)立便民服務(wù)區(qū),為客戶提供打氣筒、擦鞋機(jī)、輪椅、嬰兒車、飲用水等服務(wù),旨在細(xì)微之處將服務(wù)工作更加深入人心。
"服務(wù)立行"是滄州銀行的長期戰(zhàn)略,為老百姓提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的服務(wù)是滄州銀行持之以恒的追求。全面提升服務(wù)水平的過程,就是把"規(guī)范化"貫穿于業(yè)務(wù)操作的過程,就是把"人性化"貫穿于金融產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)的過程,就是把"航空化"貫穿于待客之道的過程,它提升的不僅僅是滄州銀行的外在形象,更彰顯了滄州銀行內(nèi)在的文化品質(zhì)。滄州銀行將一如既往地堅(jiān)守"服務(wù)地方經(jīng)濟(jì),服務(wù)中小企業(yè),服務(wù)城鄉(xiāng)居民"的市場(chǎng)定位,扎根滄州,立足河北,輻射京津,打造京津冀地區(qū)有重要影響力和核心競爭力的區(qū)域現(xiàn)代化銀行,為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出新的更大貢獻(xiàn)。ㄌK治滄州銀行黨委辦公室)
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