人工智能的蓬勃發(fā)展改變了商業(yè)銀行的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式，降低銀行的運(yùn)營(yíng)成本，提升風(fēng)險(xiǎn)管理水平，重塑銀行業(yè)組織結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)格局。2017年5月，中國(guó)人民銀宣布成立金融科技委員會(huì)，明確提出運(yùn)用包括人工智能在內(nèi)的信息技術(shù)來(lái)豐監(jiān)管手段，提升風(fēng)險(xiǎn)甄別、防范和化解能力。同年7月，國(guó)務(wù)院在《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》中正式提出發(fā)展“智能金融”，要求“創(chuàng)新新智能金融產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)展金融新業(yè)態(tài)”。隨后，工業(yè)和信息化部印發(fā)的《促進(jìn)新一代人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展三年行動(dòng)計(jì)劃(2018-2020年)》也提出積極推動(dòng)智能產(chǎn)品在金融領(lǐng)域的集成應(yīng)用。2018年10月，中國(guó)人民銀行發(fā)布聲紋識(shí)別技術(shù)金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，這是央行首次發(fā)布針對(duì)具體某一人工智能技術(shù)的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同年12月，央行、發(fā)展改革委、科技部等六部委聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于開(kāi)展金融科技應(yīng)用試點(diǎn)工作的通知》，在全國(guó)10省市啟動(dòng)金融科技試點(diǎn)，探索人工智能等新一代信息技術(shù)的應(yīng)用，提高金融服務(wù)的質(zhì)量和效率。2019年8月，人民銀行正式發(fā)布《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2019—2021年）》，旨在進(jìn)一步增強(qiáng)金融業(yè)科技應(yīng)用能力，實(shí)現(xiàn)金融與科技深度融合、協(xié)調(diào)發(fā)展，提高人民群眾對(duì)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化金融產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，推動(dòng)我國(guó)金融科技發(fā)展居于國(guó)際領(lǐng)先水平。誠(chéng)然，政府和監(jiān)管部門(mén)支持人工智能在金融行業(yè)應(yīng)用相關(guān)政策推出，為我國(guó)銀行等金融業(yè)人工智能創(chuàng)新與發(fā)展?fàn)I造了良好的環(huán)境。
背景分析
人工智能近年來(lái)被廣泛應(yīng)用于金融行業(yè)中，對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生了深刻的影響。銀行業(yè)作為人工智能應(yīng)用發(fā)展最快的行業(yè)，其所擁有的龐大客尸群體與數(shù)據(jù)量，為人工智能的數(shù)據(jù)分析和建模提供了堅(jiān)實(shí)可靠的基礎(chǔ)。人工智能不僅為商業(yè)銀行帶來(lái)了技術(shù)，也對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)模式和經(jīng)營(yíng)理念產(chǎn)生了巨大影響。
一是有效降低運(yùn)營(yíng)成本，提升金融服務(wù)效率。金融科技和互聯(lián)網(wǎng)金融降低了銀行業(yè)客戶對(duì)人的依賴，但是，程式化和結(jié)構(gòu)化的單向交流方式使得銀行業(yè)在降低成本的同時(shí)，也失去了創(chuàng)造更多金融價(jià)值的機(jī)會(huì)，降低了了銀行等金融服務(wù)業(yè)的獲客能力降低。隨著人工智能技術(shù)的日趨成熟，智能化技術(shù)在商業(yè)銀行得以廣泛應(yīng)用，如機(jī)器人客服以及核心區(qū)域的巡檢機(jī)器人，可提供全天候不間斷互動(dòng)服務(wù)，這些技術(shù)可以優(yōu)化銀行的業(yè)務(wù)流程、提升服務(wù)效率并降低運(yùn)行成本。
二是提高風(fēng)險(xiǎn)管理和控制能力，風(fēng)險(xiǎn)度量和評(píng)估精準(zhǔn)科學(xué)。風(fēng)險(xiǎn)管理是金融的本質(zhì)，金融業(yè)務(wù)的核心是風(fēng)險(xiǎn)控制。商業(yè)銀行利用人工智能技術(shù)強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理水平，提升風(fēng)險(xiǎn)評(píng)沽準(zhǔn)確率和靈敏度。通過(guò)人工智能技術(shù)建立風(fēng)控模型，不斷更新企業(yè)與個(gè)人風(fēng)控水平，有效提高金融防范能力。借助機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，銀行可以實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)監(jiān)控借款人的還貸能力，以減少因壞賬造成的損失。利用人工智能技術(shù)，銀行可完善客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度。例如，將人工智能應(yīng)用于大數(shù)據(jù)分析，可使缺乏信用記錄的客戶有獲得服務(wù)機(jī)會(huì)，從而提高了金融服務(wù)的普惠性和包容性。尤其對(duì)真實(shí)有融資需求的中小企業(yè)而言，采用人工智能技術(shù)，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘和分析獲取企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)狀況、盈利水平和信用狀況，深挖優(yōu)質(zhì)客戶，為銀行客戶貸款提供決策服務(wù)，。
三是改變銀行內(nèi)部管理，完善和優(yōu)化組織架構(gòu)。 人工智能大發(fā)展和應(yīng)用，推動(dòng)了銀行業(yè)內(nèi)部管理將更加規(guī)范、科學(xué)。智能機(jī)器將使得越來(lái)越多的操作性崗位被人工智能替代。這將完善商業(yè)銀行組織構(gòu)架，優(yōu)化商業(yè)銀行人力結(jié)構(gòu)，提高銀行管理水平，將銀行管理體系從垂直化逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楸馄交瑥亩偈蛊鋬?nèi)部結(jié)構(gòu)發(fā)生變革。
四是促進(jìn)銀行業(yè)智慧化金融轉(zhuǎn)型，改變銀行競(jìng)爭(zhēng)格局。當(dāng)前，越來(lái)越多的商業(yè)銀行將人工智能作為轉(zhuǎn)型升級(jí)的戰(zhàn)略核心，這是銀行轉(zhuǎn)型的必然方向，也是銀行重塑核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在曰。圍繞核心競(jìng)爭(zhēng)，銀行將進(jìn)一步提升行業(yè)的智能化水平，并對(duì)競(jìng)爭(zhēng)模式進(jìn)行深度變革，這必然會(huì)改變銀行間的競(jìng)爭(zhēng)格局。
目前，金融領(lǐng)域人工智能的應(yīng)用場(chǎng)景包括以下幾個(gè)方面，一是智慧銀行和智能網(wǎng)點(diǎn)，如當(dāng)前已經(jīng)出現(xiàn)的無(wú)人銀行；二是智能審批，通過(guò)智能算法進(jìn)行信貸評(píng)估，由系統(tǒng)代替人工完成審核，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)辦理，大大提升了審批時(shí)效；三是智能投顧，通過(guò)智能算法推薦投資理財(cái)產(chǎn)品，替代人工投資顧問(wèn)。四是智能投研，通過(guò)人工智能，對(duì)金融市場(chǎng)數(shù)據(jù)、事件、結(jié)論等信息進(jìn)行自動(dòng)化處理和分析，為金融機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員提供投研幫助，從而提升工作效率和分析能力。五是智能支付，包括刷臉取款、聲紋取款、刷臉支付等創(chuàng)新的支付方式。六是智能管理和監(jiān)管，一方面金融機(jī)構(gòu)應(yīng)用人工智能技術(shù)對(duì)用戶各方面數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析、評(píng)估，實(shí)現(xiàn)對(duì)交易風(fēng)險(xiǎn)的事前、事中、事后管控，同時(shí)，金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)用人工智能技術(shù)提升監(jiān)管能力和監(jiān)管效率；七是智能化營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)，通過(guò)人工智能技術(shù)來(lái)為客戶提供個(gè)性化、柔性化的雙向服務(wù)，預(yù)測(cè)用戶行為、推薦服務(wù)產(chǎn)品，從而增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)與獲客的精準(zhǔn)度。
中國(guó)民生銀行(600016,股吧)信用卡中心立足于“信任長(zhǎng)在”的品牌定位，以“懂客戶”為目標(biāo)，以“客戶體驗(yàn)”為核心，以信用卡行業(yè)傳統(tǒng)的客戶電話聯(lián)絡(luò)渠道作為突破口，積極應(yīng)用人工智能及大數(shù)據(jù)技術(shù)并結(jié)合業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制及客戶信息安全管理，打造可信、安全的智能客戶聯(lián)絡(luò)體系。
案例創(chuàng)新特色和亮點(diǎn)
民生銀行信用卡中心智能客戶聯(lián)絡(luò)體系，在卡中心大數(shù)據(jù)平臺(tái)和風(fēng)控決策平臺(tái)的保駕護(hù)航之下，充分發(fā)揮智能聯(lián)絡(luò)平臺(tái)強(qiáng)大的交互能力，提供極致的客戶體驗(yàn)，有效控制客戶聯(lián)絡(luò)成本，可以說(shuō)是建設(shè)數(shù)字化信用卡中心的一個(gè)奇點(diǎn)。一方面，借助這套體系，民生銀行信用卡中心“無(wú)微”不至，在客戶最需要的時(shí)候“秒回”客戶需求；另一方面，民生銀行信用卡中心始終堅(jiān)持對(duì)“智無(wú)止境”的追求，不斷優(yōu)化和客戶的交互場(chǎng)景，提升交互體驗(yàn)，打造一站式的服務(wù)。智能客戶聯(lián)絡(luò)體系已覆蓋客戶用卡全生命周期，在前端可以使服務(wù)更加個(gè)性化，支撐存量客戶經(jīng)營(yíng)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)等各業(yè)務(wù)場(chǎng)景，智能的管理和挖掘現(xiàn)有客戶價(jià)值，快速拓展?jié)撛谛驴蛻�；并利用語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)義理解、意向性分析、機(jī)器學(xué)習(xí)等智能技術(shù)，提升客戶體驗(yàn)以及成功率；在中端可以支持各類(lèi)金融交易和分析中的決策，使決策更加智能化；在后端用于風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和防控，使管理更加精細(xì)化。
民生銀行信用卡中心打造的智能客戶聯(lián)絡(luò)體系，利用了智能語(yǔ)音外呼平臺(tái)作為觸達(dá)客戶的渠道，將大數(shù)據(jù)平臺(tái)和智能風(fēng)控決策平臺(tái)作為支撐的模式，改變了傳統(tǒng)的信用卡行業(yè)獲客商業(yè)模式。2018年民生信用卡凈收入和責(zé)任利潤(rùn)全行第一，累計(jì)發(fā)卡突破千萬(wàn)張，這套智能客戶聯(lián)絡(luò)體系，有效助力線上、線下發(fā)卡。依托于這套系統(tǒng)，民生銀行信用卡中心撤銷(xiāo)了全國(guó)各分支機(jī)構(gòu)大量的地推營(yíng)銷(xiāo)人員編制，節(jié)省了大量的人力成本；同時(shí)，也極大的提升了現(xiàn)存營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)能，使用智能客戶聯(lián)絡(luò)體系篩選出來(lái)的高意向精準(zhǔn)客戶名單，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的作業(yè)效率非常高，成功率也大大攀升。
隨著民生銀行信用卡中心科技和業(yè)務(wù)水平的快速發(fā)展，網(wǎng)申在線發(fā)卡已成為主要發(fā)卡模式。經(jīng)過(guò)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)每日平均成功核準(zhǔn)發(fā)卡的客戶數(shù)只占當(dāng)日在線申請(qǐng)客戶數(shù)的20%左右，故卡中心利用大數(shù)據(jù)技術(shù)捕獲“跑”“冒”“滴”“漏”的客戶信息，主要是在網(wǎng)申系統(tǒng)的輸入框欄位進(jìn)行埋點(diǎn)捕獲未完成用戶信息登記的客戶信息，經(jīng)過(guò)實(shí)時(shí)大數(shù)據(jù)流計(jì)算技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘模型給這些客戶建立畫(huà)像標(biāo)簽。同時(shí)，結(jié)合貸前授信風(fēng)險(xiǎn)管控，以包括人行、設(shè)備指紋、共享欺詐黑名單等在內(nèi)的近60個(gè)三方數(shù)據(jù)作為授信依據(jù)傳入決策進(jìn)行審批決策，篩選出符合授信資格的未完成用戶。最后，通過(guò)智能語(yǔ)音外呼平臺(tái)觸達(dá)這些客戶，從客戶的中斷節(jié)點(diǎn)直接入手，利用語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)義理解等技術(shù)進(jìn)行人機(jī)交互，解答疑問(wèn)，提供個(gè)性化的引導(dǎo)推薦；在處理客戶家庭地址和單位地址填寫(xiě)時(shí)，利用智能聯(lián)絡(luò)體系中的全國(guó)精準(zhǔn)地理位置與對(duì)應(yīng)語(yǔ)音適配功能，實(shí)現(xiàn)智能機(jī)器人準(zhǔn)確識(shí)別，完成信息登記，并將包含客戶姓名、聯(lián)系方式等信息通過(guò)H5頁(yè)面或短信形式進(jìn)行二次核實(shí)，確保信息準(zhǔn)確，以此幫助客戶補(bǔ)充完善辦卡所需信息，完成卡片申請(qǐng)的辦理。即使采用這種方式，依舊會(huì)有部分客戶因?yàn)榉N種原因中斷交互，智能客戶聯(lián)絡(luò)體系將及時(shí)通過(guò)雙邊電話喚起電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行人工跟進(jìn)，爭(zhēng)取在單次交互場(chǎng)景中完成意向客戶轉(zhuǎn)化為真實(shí)客戶。
案例解析
智能客戶聯(lián)絡(luò)體系帶來(lái)了民生銀行信用卡中心獲客商業(yè)模式的創(chuàng)新，為民生銀行信用卡獲客業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)了很大的提升，線上網(wǎng)申和電銷(xiāo)渠道、線下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)每日平均成功核準(zhǔn)發(fā)卡的效果提升了35%。其中電銷(xiāo)發(fā)卡團(tuán)隊(duì)縮編近百人，全國(guó)各營(yíng)銷(xiāo)中心地推團(tuán)隊(duì)縮編數(shù)百人。
（一）一站式服務(wù)全面惠及信用卡客戶
在卡片激活業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，由傳統(tǒng)的等待客戶主動(dòng)激活，或者單一的簡(jiǎn)單通知，轉(zhuǎn)換為全新的采用智能語(yǔ)音外呼觸達(dá)為客戶主動(dòng)辦理的模式，可以為客戶解答所有卡片激活的相關(guān)問(wèn)題，為符合在線辦理?xiàng)l件的客戶提供直接在線激活功能、并可同時(shí)設(shè)置查詢密碼、交易密碼，同時(shí)告知客戶卡片激活后所享有的各項(xiàng)權(quán)益。整套完整的服務(wù)體系簡(jiǎn)化了客戶需要多次多渠道的辦理以及咨詢環(huán)節(jié)，節(jié)省了客戶辦理時(shí)間，提高了卡片激活率及卡片使用率。
民生銀行信用卡中心智能語(yǔ)音外呼在人工智能技術(shù)的應(yīng)用上，主要使用了文本語(yǔ)音合成、語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)義理解、機(jī)器學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)和手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶姓名、商戶名稱(chēng)等實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)播報(bào)，捕捉客戶意圖，提供場(chǎng)景豐富的知識(shí)問(wèn)答、業(yè)務(wù)講解等，極大提高了交互性�；谥苯踊蜷g接獲取到的文字信息，進(jìn)一步分析客戶的意圖、情感，同時(shí)能獲取客戶額外的訴求，為進(jìn)一步提高服務(wù)提供大量的真實(shí)數(shù)據(jù)，同時(shí)，將大量的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類(lèi)、分析，為后續(xù)業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供了大量真實(shí)、精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)。
智能客戶聯(lián)絡(luò)體系在識(shí)別用卡風(fēng)險(xiǎn)后，第一時(shí)間通過(guò)智能語(yǔ)音外呼平臺(tái)觸達(dá)到客戶，為客戶精確描述用卡信息供客戶確認(rèn)。智能語(yǔ)音交互技術(shù)，為客戶在線普及風(fēng)險(xiǎn)常識(shí)，解答客戶問(wèn)題，通過(guò)一系列的智能風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，真正為客戶打造最安全的用卡環(huán)境。智能風(fēng)控平臺(tái)扮演了重要的角色，通過(guò)大量本行行為數(shù)據(jù)衍生多張?jiān)u分模型，對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶，精準(zhǔn)識(shí)別客戶需求，并在第一時(shí)間為客戶提供服務(wù)。對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)客戶，及時(shí)有效識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，熔斷交易，有效防控風(fēng)險(xiǎn)。
（二）全方位打造個(gè)性化和便捷化客戶體驗(yàn)
智能語(yǔ)音外呼平臺(tái)能夠有效覆蓋客戶用卡全生命周期，借助智能電話渠道，兼顧高端客戶以及長(zhǎng)尾客戶，急客戶只所急、想客戶之所想，為客戶提供易用、主動(dòng)、可靠的伴隨式服務(wù)。銀行業(yè)務(wù)的復(fù)雜度為客戶服務(wù)帶來(lái)極大的不便，客戶經(jīng)常出現(xiàn)由于繁瑣的操作無(wú)法辦理業(yè)務(wù)，為了增加業(yè)務(wù)辦理的簡(jiǎn)易性和便捷性，我們不斷突破傳統(tǒng)的服務(wù)模式。例如通過(guò)語(yǔ)音交互模式代替了傳統(tǒng)的按鍵操作，只需要客戶通過(guò)語(yǔ)音交互表達(dá)需求，系統(tǒng)可為客戶提供多渠道以及智能推薦最便捷的辦理渠道及方式供客戶自主選擇。智能外呼模式即可以有效擺脫時(shí)間限制，持續(xù)追隨客戶需求亦能夠保障服務(wù)的新鮮度，由實(shí)時(shí)大數(shù)據(jù)觸發(fā)、準(zhǔn)實(shí)時(shí)啟動(dòng)智能外呼，對(duì)客戶需求“秒回”。通過(guò)智能外呼，可以及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行用卡風(fēng)險(xiǎn)提示，可以及時(shí)告知客戶刷卡失敗原因，可以在線為客戶辦理卡片激活、卡片止付、密碼設(shè)置、賬單分期、在線還款等業(yè)務(wù)。智能外呼系統(tǒng)釋放了人力，并提供了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。使用了標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)話術(shù)，提高業(yè)務(wù)規(guī)范性，規(guī)避了業(yè)務(wù)辦理的風(fēng)險(xiǎn)性，確保用戶認(rèn)同度。
（三）實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)在于“精準(zhǔn)”，大數(shù)據(jù)是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的“顯微鏡”和“導(dǎo)航儀”，幫助銀行篩選重點(diǎn)客戶，根據(jù)客戶的基本信息、賬戶信息、消費(fèi)記錄、行為軌跡信息等建立客戶畫(huà)像、精準(zhǔn)分群，哪些客戶是高價(jià)值客戶，哪些客戶低價(jià)值客戶，針對(duì)不同分群客戶制定差異化的營(yíng)銷(xiāo)策略，譬如為忠誠(chéng)度高且利潤(rùn)貢獻(xiàn)度高的客戶提供刷卡返現(xiàn)金、代金券、消費(fèi)打折、機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)等高價(jià)值增值權(quán)益；相反，忠誠(chéng)度較低且利潤(rùn)貢獻(xiàn)度較低的客戶提供一些諸如積分紅包、禮券等低價(jià)值增值權(quán)益。提升客戶忠誠(chéng)度的同時(shí)又能提高銀行投資回報(bào)率。
通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)精準(zhǔn)捕獲到客戶地理位置，感知到客戶的狀態(tài)，識(shí)別出客戶的特征偏好，從而提供善解人意的服務(wù)；以大數(shù)據(jù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，通過(guò)客戶年齡、性別、地理位置、消費(fèi)習(xí)慣、瀏覽習(xí)慣等數(shù)百個(gè)特征標(biāo)簽，建立360°客戶畫(huà)像，為客戶開(kāi)放智能服務(wù)API，打造個(gè)性化、場(chǎng)景化的智能服務(wù)體系。例如某男性客戶的地理位置在北京，且為未婚工薪階層，消費(fèi)類(lèi)型為超前消費(fèi)型，消費(fèi)偏好多為旅游和電子產(chǎn)品，就可以為該客戶提供量身定做的分期業(yè)務(wù)產(chǎn)品，再通過(guò)智能語(yǔ)音外呼系統(tǒng)自動(dòng)在線觸達(dá)該客戶進(jìn)行精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)精準(zhǔn)分析后，系統(tǒng)為客戶智能選擇了最為合適的業(yè)務(wù)種類(lèi)及觸達(dá)模式，對(duì)客戶開(kāi)展活動(dòng)推廣。并實(shí)時(shí)獲取客戶的行為傾向以及額外訴求，為后續(xù)活動(dòng)開(kāi)展提供有力的數(shù)據(jù)支撐。
（四）提升數(shù)據(jù)整合與應(yīng)用
數(shù)據(jù)源包括民生信用卡中心內(nèi)部金融數(shù)據(jù)、客戶在自主渠道的點(diǎn)擊流數(shù)據(jù)與行為數(shù)據(jù)、外部數(shù)據(jù)、影像和語(yǔ)音等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和大數(shù)據(jù)平臺(tái)分別對(duì)內(nèi)部數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)、結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、近線數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行了整合，形成了包括客戶、事件、機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)、產(chǎn)品等12大主題的數(shù)據(jù)模型，形成了完善的大數(shù)據(jù)平臺(tái)體系。同時(shí)構(gòu)建了360度客戶畫(huà)像，充分整合民生銀行信用卡中心內(nèi)外部海量大數(shù)據(jù)資源，為各個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景提供一站式大數(shù)據(jù)服務(wù)。運(yùn)用大數(shù)據(jù)Hbase和MPP架構(gòu)的數(shù)據(jù)庫(kù)，定義了多種數(shù)據(jù)類(lèi)型，包括日期型、字符型、金額型等，同時(shí)還定義了數(shù)百個(gè)內(nèi)部特征標(biāo)簽和數(shù)十個(gè)行為數(shù)據(jù)標(biāo)簽，定義了近線有效數(shù)據(jù)和遠(yuǎn)期低效數(shù)據(jù)，增強(qiáng)了數(shù)據(jù)的敏感性和可用性。
大數(shù)據(jù)智能應(yīng)用平臺(tái)秉承標(biāo)準(zhǔn)化、平臺(tái)化、產(chǎn)品化、智能化的建設(shè)理念，為業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品化的統(tǒng)一服務(wù)接口，直接服務(wù)與客戶的使用，具備很強(qiáng)的實(shí)用性和通用性。平臺(tái)建設(shè)并不僅僅是指技術(shù)意義上的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，還包括基于整個(gè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)體系分析挖掘的生態(tài)圈，以業(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向，充分整合民生銀行信用卡中心內(nèi)外部海量大數(shù)據(jù)資源，為各個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景提供一站式大數(shù)據(jù)服務(wù)。因?yàn)橐詷I(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向，使得實(shí)時(shí)大數(shù)據(jù)平臺(tái)的功能和服務(wù)接地氣、可落地，數(shù)據(jù)服務(wù)具備很強(qiáng)的實(shí)用性。
實(shí)時(shí)大數(shù)據(jù)應(yīng)用經(jīng)過(guò)短短一年多的時(shí)間，為民生銀行信用卡中心的獲客（網(wǎng)申跑、冒、滴、漏二次獲客）、用卡推廣（營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)）、貸前風(fēng)控（機(jī)器學(xué)習(xí)授信評(píng)分）、貸中風(fēng)控（調(diào)額、反欺詐）、貸后風(fēng)控（催收、客戶失聯(lián)修復(fù)）、智能服務(wù)提供了100+以上的數(shù)據(jù)服務(wù)，得到各個(gè)業(yè)務(wù)條線的認(rèn)可和信任。為不同客群提供智能化、精準(zhǔn)化的服務(wù)的變革創(chuàng)新，引領(lǐng)了大數(shù)據(jù)應(yīng)用的新發(fā)展。
（五）強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理與控制
中國(guó)民生銀行信用卡中心智能風(fēng)控決策平臺(tái)是將科技系統(tǒng)的健壯性、大數(shù)據(jù)模型的準(zhǔn)確性、業(yè)務(wù)規(guī)則的靈活性相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)覆蓋客戶用卡全生命周期各節(jié)點(diǎn)的精準(zhǔn)風(fēng)控。是將“科技”、“大數(shù)據(jù)”、“金融”有機(jī)融合，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，降低客戶用卡風(fēng)險(xiǎn)，提高民生卡中心收益。以系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)自動(dòng)化風(fēng)控管理，以系統(tǒng)自動(dòng)化運(yùn)行替代手工執(zhí)行，形成覆蓋全量客戶全生命周期各個(gè)節(jié)點(diǎn)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的風(fēng)控管理；以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)精準(zhǔn)風(fēng)控，對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)化分群，以客戶為中心進(jìn)行風(fēng)控管理，聯(lián)動(dòng) ? 貸前、貸中、貸后，實(shí)現(xiàn)對(duì)持卡人全生命周期的精準(zhǔn)風(fēng)控管理；以智能決策部署實(shí)現(xiàn)風(fēng)控決策的靈活配置，操作簡(jiǎn)單，由業(yè)務(wù)人員靈活配置風(fēng)控規(guī)則，降低業(yè)務(wù)部門(mén)與科技部門(mén)的溝通成本，明顯縮短風(fēng)控決策上線時(shí)間，提升風(fēng)控管理的及時(shí)性；以及時(shí)響應(yīng)監(jiān)管要求，通過(guò)決策統(tǒng)一管理可以做到第一時(shí)間響應(yīng)監(jiān)管要求，統(tǒng)一配置 ? 策略，快速上線。
通過(guò)智能化全網(wǎng)域數(shù)據(jù)防泄漏平臺(tái)，基于數(shù)據(jù)安全治理理念，從數(shù)據(jù)安全防護(hù)視角出發(fā)，依托大數(shù)據(jù)技術(shù)、人工智能技術(shù)等金融科技手段，構(gòu)建以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、面向業(yè)務(wù)行為的安全防護(hù)體系，貫穿重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的采集、傳輸、存儲(chǔ)、處理、交換、銷(xiāo)毀等數(shù)據(jù)生命周期全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的感知、分析、展示和控制，配合、補(bǔ)充基礎(chǔ)安全防護(hù)，全面保障數(shù)據(jù)資產(chǎn)安全防護(hù)的水平與效果。智能語(yǔ)音外呼平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了全流程的客戶資料封閉，完美的迎合了當(dāng)下客戶群體對(duì)于個(gè)人隱私保密的期望，也是平臺(tái)的一大亮點(diǎn)之一。數(shù)據(jù)在個(gè)人隱私擁有“內(nèi)部泄漏、外部竊取”的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，處于容易泄漏和濫用的高風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)，而智能語(yǔ)音外呼平臺(tái)全流程封閉，客戶信息采集到存儲(chǔ)自動(dòng)化、傳輸加密、機(jī)器學(xué)習(xí)分析，多形式二次信息審查，智能語(yǔ)音播報(bào)，做到了全流程的數(shù)據(jù)安全。
創(chuàng)新績(jī)效評(píng)價(jià)
截止2019年2月，中國(guó)民生銀行信用卡中心已在近百個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，實(shí)現(xiàn)了和客戶的智能交互，形成了貸前、貸中、貸后三大階段客戶用卡全生命周期的智能客戶聯(lián)絡(luò)體系：
貸前階段——獲客：新戶首卡申請(qǐng)業(yè)務(wù)，每日在線核發(fā)數(shù)萬(wàn)張信用卡，并將大量未完成在線注冊(cè)，中途放棄的客戶信息交由客戶所在地營(yíng)銷(xiāo)中心地推人員二次跟進(jìn)，極大提升辦卡成功率；
貸前階段——卡片激活：作為卡中心新卡、續(xù)卡等所有未激活卡片的促激活第一陣線，發(fā)揮了及其重要的作用。從發(fā)卡第7天至第90天，不同階段，通過(guò)不同的策略促動(dòng)客戶激活卡片，促刷成功率最高可達(dá)80.3%；同時(shí)，在線提供一站式服務(wù)，引導(dǎo)客戶在激活后完成查詢密碼和交易密碼的設(shè)置，避免客戶二次致電客服辦理，提升客戶感受的同時(shí)也為呼入業(yè)務(wù)節(jié)省了大量的座席資源；最后，將未完成激活且有較強(qiáng)激活意愿的客戶交由電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)二次跟進(jìn)輔助客戶辦理，成功率非常高，為電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)加裝了“瞄準(zhǔn)鏡”。
貸中階段——風(fēng)險(xiǎn)交易監(jiān)控：通過(guò)風(fēng)控決策捕獲疑似風(fēng)險(xiǎn)交易，實(shí)時(shí)觸發(fā)平臺(tái)聯(lián)系客戶確認(rèn)是否本人刷卡，一旦否認(rèn)，在線立即自動(dòng)凍結(jié)卡片，避免損失進(jìn)一步擴(kuò)大。替代了近二十位風(fēng)險(xiǎn)交易監(jiān)控人員7*24小時(shí)三班倒的工作。
貸中階段——風(fēng)險(xiǎn)換卡通知、身份證到期提醒、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推廣：每月呼叫量數(shù)百萬(wàn)，節(jié)省了大量人力。
貸中階段——衰減客戶經(jīng)營(yíng)：不動(dòng)戶促刷卡活動(dòng)，從30天至180天，不同階段，配合多種促刷策略，促刷成功率最高可達(dá)53.1%。余額衰減客戶，通過(guò)贈(zèng)送禮品的方式，設(shè)置刷卡金額達(dá)標(biāo)線，從而促動(dòng)客戶刷卡，通過(guò)禮品營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)達(dá)標(biāo)率可達(dá)30.1%。
貸后階段——催收：通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)與多輪次對(duì)話識(shí)別客戶還款意愿，準(zhǔn)備多套交互模板，話術(shù)層層遞進(jìn)，語(yǔ)氣逐步施壓，引導(dǎo)客戶在線還款或在指定時(shí)間內(nèi)完成還款操作。M01階段客戶流出率達(dá)到70%。
2018年6月6日，中國(guó)民生銀行發(fā)布了全新零售銀行品牌口號(hào)——“懂你的銀行”，與“以客戶為中心”的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型經(jīng)營(yíng)理念相契合。民生銀行信用卡中心積極響應(yīng)全行經(jīng)營(yíng)策略，做“懂你的信用卡”。
在金融科技領(lǐng)域，中國(guó)民生銀行信用卡中心基于人工智能和大數(shù)據(jù)平臺(tái)的智能客戶聯(lián)絡(luò)體系初顯成效，力爭(zhēng)通過(guò)科技手段打造更加智慧的體系和更具人性化的場(chǎng)景服務(wù)。創(chuàng)新整合的智能體系架構(gòu)正發(fā)揮著1+1>2的作用，為客戶提供著更全面、更貼心的私人管家式服務(wù)。中國(guó)民生銀行信用卡中心全業(yè)務(wù)場(chǎng)景、全生命周期的智能服務(wù)已經(jīng)開(kāi)啟。懂你，在每一個(gè)你需要的時(shí)刻；懂你，在每一個(gè)你疑惑的瞬間；懂你，在每一張信用卡的背后。中國(guó)民生銀行信用卡中心智能客戶聯(lián)絡(luò)體系，用技術(shù)創(chuàng)造價(jià)值，以懂你回饋信任。未來(lái)，民生信用卡將繼續(xù)加快場(chǎng)景建設(shè)，為客戶提供更便捷的金融服務(wù)，同時(shí)做好客群經(jīng)營(yíng)，滿足客戶差異化需求，發(fā)展金融科技、推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
特約評(píng)論員：黃國(guó)平，
中國(guó)社會(huì)科學(xué)院金融研究所研究員，
中國(guó)社會(huì)科學(xué)院投融資研究中心主任
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