前言：
技術(shù)的飛速發(fā)展深刻改變了人們的生活習(xí)慣，也使銀行服務(wù)形態(tài)產(chǎn)生了巨大變革。如何打好數(shù)字化轉(zhuǎn)型攻堅(jiān)戰(zhàn)，已成為各家商業(yè)銀行共同面對(duì)的重要課題。在這樣的背景下，未央網(wǎng)聯(lián)合中國(guó)電子銀行網(wǎng)共同發(fā)起“銀行家談創(chuàng)新”專題報(bào)道，并由清華大學(xué)金融科技研究院作為學(xué)術(shù)支持機(jī)構(gòu)，聚焦數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下中小銀行面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及疫情給銀行帶來(lái)的改變。
廣東南粵銀行開(kāi)發(fā)中心副總經(jīng)理 林偉
近日，廣東南粵銀行開(kāi)發(fā)中心副總經(jīng)理林偉在“2020中國(guó)數(shù)字金融生態(tài)論壇”期間接受了中國(guó)電子銀行網(wǎng)“銀行家談創(chuàng)新”欄目的專訪。廣東南粵銀行成立于1998年1月，經(jīng)過(guò)20年的探索與實(shí)踐，廣東南粵銀行已逐漸發(fā)展成為具備一定業(yè)務(wù)規(guī)模和盈利能力、具有較強(qiáng)內(nèi)控管理能力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌影響力的城市商業(yè)銀行。
林偉認(rèn)為，當(dāng)前中小銀行在建設(shè)數(shù)字生態(tài)時(shí)需要著重布局三方面：找準(zhǔn)方向和目標(biāo)、高質(zhì)量的數(shù)據(jù)資產(chǎn)和全方位的數(shù)據(jù)采集。此外，林偉認(rèn)為思想不一致以及人才的稀缺是中小銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中最大的障礙。
以下是采訪內(nèi)容：
中國(guó)電子銀行網(wǎng)：林總您好，您認(rèn)為中小銀行在建設(shè)數(shù)字生態(tài)時(shí)應(yīng)著力布局哪些方面？
林偉：建設(shè)數(shù)字化生態(tài)對(duì)于所有中小行來(lái)說(shuō)，首要的是找準(zhǔn)方向和目標(biāo)。中小行要依托所在區(qū)域開(kāi)展特色經(jīng)營(yíng)，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的引流來(lái)擴(kuò)展行內(nèi)業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域。通過(guò)拓展業(yè)務(wù)覆蓋的區(qū)域之后，最終把互聯(lián)網(wǎng)引流的客戶沉淀為自有客戶，這是數(shù)字化生態(tài)的目標(biāo)。圍繞這個(gè)目標(biāo)，需要全面提高行內(nèi)所有人員數(shù)據(jù)化思維的意識(shí)，做到全行思維一致。
第二，當(dāng)全行的人員都有了數(shù)據(jù)化思維之后，數(shù)據(jù)的質(zhì)量就成為了關(guān)鍵因素。此時(shí)需要把銀行的數(shù)據(jù)質(zhì)量提升起來(lái)，數(shù)據(jù)質(zhì)量得到提升后才能變成優(yōu)秀的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。目前銀行的數(shù)字化生態(tài)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型都是圍繞數(shù)據(jù)開(kāi)展工作的，一旦數(shù)據(jù)的質(zhì)量不行，將成為制約銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的瓶頸。
第三，全方位的數(shù)據(jù)采集。目前銀行可采集的用戶數(shù)據(jù)相對(duì)單一，不像互聯(lián)網(wǎng)公司可以收集社交、電商的購(gòu)買(mǎi)清單等數(shù)據(jù)。未來(lái)可以結(jié)合第三方的數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行分析，以便更精準(zhǔn)地了解客戶。如何實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化將是銀行需要考慮的事情。
中國(guó)電子銀行網(wǎng)：疫情加劇了銀行業(yè)線上數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程，在疫情期間，銀行紛紛把線下業(yè)務(wù)搬到了線上。您認(rèn)為在疫情后，銀行數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)如何精準(zhǔn)獲客？
林偉：我認(rèn)為有以下幾點(diǎn)：第一是數(shù)據(jù)的采集分析。將用戶的數(shù)據(jù)信息收集并進(jìn)行分析，了解哪些客戶是目標(biāo)客群，然后做定制化的營(yíng)銷(xiāo)。
第二是千人千面的產(chǎn)品。銀行目前的營(yíng)銷(xiāo)手段和營(yíng)銷(xiāo)工具取得的效果都不理想，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)也是千篇一律。比如積分商城，目前很多銀行積分商城中的產(chǎn)品和服務(wù)都不太盡如人意，產(chǎn)品也不能滿足不同用戶的需求。很多時(shí)候客戶進(jìn)入商城只是去看我能兌換什么，而不是從需求出發(fā)。未來(lái)，銀行可以結(jié)合不同客戶群體、不同地域、不同城市開(kāi)展可定制化產(chǎn)品兌換，對(duì)于不同的客群做分群分圈的營(yíng)銷(xiāo)，將成為更具效果的獲客渠道。
目前，廣東南粵銀行已經(jīng)在開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)。總行運(yùn)營(yíng)商城的整體，分行則根據(jù)地方特色運(yùn)營(yíng)，到了支行，可以利用周邊的特色再進(jìn)行個(gè)性化運(yùn)營(yíng)。
第三、產(chǎn)品的體驗(yàn)。當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)客戶已經(jīng)被互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)教育到了很“挑剔”的程度，尤其是線上化的產(chǎn)品。用戶往往會(huì)選擇方便快捷且舒心的產(chǎn)品。一旦某個(gè)產(chǎn)品的體驗(yàn)度不好，則會(huì)引起用戶的強(qiáng)烈抵制，比如手機(jī)銀行APP。從去年開(kāi)始，大行的手機(jī)銀行APP通過(guò)不斷的改版升級(jí)找到了互聯(lián)網(wǎng)的味道，廣東南粵銀行也開(kāi)始了相關(guān)建設(shè)工作。
我們建立了用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析、視覺(jué)體驗(yàn)、交易流程交互等方面進(jìn)行升級(jí)改造，以用戶為中心，為用戶提供一個(gè)有溫度優(yōu)體驗(yàn)的服務(wù)。
中國(guó)電子銀行網(wǎng)：數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅僅是口號(hào)，已經(jīng)成為商業(yè)銀行必須得做的事情。您認(rèn)為中小銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，最大的障礙是什么？
林偉：我認(rèn)為障礙主要有兩點(diǎn)：
第一，銀行在進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型、數(shù)字生態(tài)建設(shè)的過(guò)程中，最大的問(wèn)題是全行的數(shù)字思維沒(méi)有達(dá)到一致的程度。這會(huì)導(dǎo)致各個(gè)部門(mén)在做數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方案時(shí)，由于個(gè)人理解的偏差，導(dǎo)致目標(biāo)藍(lán)圖不完整。
第二，人才的稀缺。現(xiàn)在既懂科技，又懂業(yè)務(wù)，還懂風(fēng)險(xiǎn)的人才極少。數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，越來(lái)越需要又懂科技，又懂技術(shù)，又懂應(yīng)用，又懂風(fēng)險(xiǎn)的人來(lái)做運(yùn)營(yíng)，而相關(guān)人才少之又少。
中國(guó)電子銀行網(wǎng)：該如何突破這兩個(gè)障礙？
林偉：對(duì)于思想意識(shí)統(tǒng)一的障礙，我認(rèn)為把各個(gè)相關(guān)的業(yè)務(wù)條線負(fù)責(zé)人聚集起來(lái)共同討論，厘清數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)以及支持的步驟。讓大家在思想上達(dá)成高度一致，才能更好地推動(dòng)整個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作。此外，要有一個(gè)專門(mén)主導(dǎo)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的部門(mén)，像數(shù)字銀行部這種專門(mén)做數(shù)字化轉(zhuǎn)型的部門(mén)，負(fù)責(zé)給全行宣導(dǎo)數(shù)字化思維。
綜合性人才缺乏的問(wèn)題，我認(rèn)為可以通過(guò)外招互聯(lián)網(wǎng)金融類產(chǎn)品經(jīng)理，既懂業(yè)務(wù)，又懂技術(shù)；另外一種方式是把行里的科技人員跟業(yè)務(wù)人員組合起來(lái)，一起工作，一起考核，通過(guò)這種方式來(lái)彌補(bǔ)各自的缺失。
中國(guó)電子銀行網(wǎng)：新基建不僅上升為國(guó)家戰(zhàn)略，也成為驅(qū)動(dòng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要引擎，廣東南粵銀行在新基建方面開(kāi)展了哪些業(yè)務(wù)？
林偉：我認(rèn)為在新基建的國(guó)家戰(zhàn)略下，銀行業(yè)將主要開(kāi)展數(shù)據(jù)中心、智能網(wǎng)點(diǎn)、智能客服等新基建工作。例如5G，在智能網(wǎng)點(diǎn)方面，通過(guò)5G網(wǎng)點(diǎn)以及物聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)，將線下的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行輕便化的改造，今后客戶在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，客戶經(jīng)理只需一個(gè)便攜智能設(shè)備即可完成全流程金融服務(wù)�？蛻艚�(jīng)理上門(mén)服務(wù)的時(shí)候，也可以攜帶便攜智能設(shè)備，通過(guò)5G和物聯(lián)網(wǎng)將設(shè)備進(jìn)行關(guān)聯(lián)，為客戶提供金融服務(wù)，避免了用戶在網(wǎng)點(diǎn)里排隊(duì)等待，大大提升效率和體驗(yàn)度。
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