新冠疫情爆發(fā)以來，在“零接觸”服務(wù)方式推廣之下，金融科技得到了更加廣泛的重視和應(yīng)用，推動整個金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型呈加速化趨勢。在金融科技的推動下，商業(yè)銀行紛紛創(chuàng)新服務(wù)場景。在聚焦細(xì)分市場的過程中，商業(yè)銀行致力于打造融合化、特色化的業(yè)務(wù)場景，不斷將金融服務(wù)融入到具體場景的需求之中，對提升客戶黏性、構(gòu)建業(yè)務(wù)壁壘起到了積極作用。這一點(diǎn)從商業(yè)銀行之間在金融科技品牌、產(chǎn)品、模式等方面日趨激烈的競爭中可見一斑。由于金融科技本身的豐富性和多元化，以及底層技術(shù)的開放性、共享性，商業(yè)銀行在目前階段布局大而全的場景平臺不具備優(yōu)勢，而是應(yīng)在更加聚焦自身業(yè)務(wù)和重點(diǎn)戰(zhàn)略領(lǐng)域的基礎(chǔ)上，專注于構(gòu)建差異化、特色化的新業(yè)務(wù)場景。
金融科技與業(yè)務(wù)深度融合
近年來，大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、5G等技術(shù)的迅猛發(fā)展，為商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了充足的動能。商業(yè)銀行逐步從被動接受向主動擁抱轉(zhuǎn)變，積極推動金融科技與業(yè)務(wù)的融合創(chuàng)新，不斷催生新模式、新業(yè)態(tài)。
大數(shù)據(jù)深刻變革商業(yè)銀行線上運(yùn)營邏輯。大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)快速發(fā)展的同時，在商業(yè)銀行線上運(yùn)營中的應(yīng)用創(chuàng)新持續(xù)深化，主要體現(xiàn)在以下三個方面：一是進(jìn)行客戶畫像，通過采集手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行客戶線上行為數(shù)據(jù)，以及開放銀行獲得的外部場景數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)刻畫客戶特征；二是數(shù)據(jù)驅(qū)動智慧決策，持續(xù)根據(jù)決策的反饋效果進(jìn)行優(yōu)化；三是基于大數(shù)據(jù)應(yīng)用開展“千人千面”的智能推薦，提升客戶體驗(yàn)。大數(shù)據(jù)在充分發(fā)揮其核心價值的同時，也給商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)駕馭能力、大數(shù)據(jù)應(yīng)用能力以及數(shù)據(jù)隱私和數(shù)據(jù)安全帶來了諸多挑戰(zhàn)。目前，多數(shù)商業(yè)銀行直面挑戰(zhàn)，明確了智慧運(yùn)營的發(fā)展目標(biāo)，強(qiáng)化“數(shù)據(jù)治行”理念、打造“大數(shù)據(jù)平臺”、推動技術(shù)應(yīng)用落地，加快形成數(shù)據(jù)分析、決策、行動、反饋的數(shù)據(jù)應(yīng)用閉環(huán)。
目前，人工智能在銀行業(yè)的應(yīng)用剛剛起步。工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行(601998,股吧)依靠自身力量搭建了基于開源框架的人工智能平臺。商業(yè)銀行通過布局智能設(shè)備、機(jī)器人等多種方式取代人工，推動智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)；推進(jìn)營銷環(huán)節(jié)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型以及智能風(fēng)控；深化智能投顧應(yīng)用實(shí)踐；上線智能客服，向消費(fèi)者提供業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，多方位推進(jìn)人工智能應(yīng)用場景的落地。
隨著區(qū)塊鏈在金融多方合作的場景中發(fā)揮作用，有力促進(jìn)了跨機(jī)構(gòu)信息共享、信用傳遞、自動化協(xié)作，金融機(jī)構(gòu)的跨機(jī)構(gòu)服務(wù)響應(yīng)能力和金融風(fēng)險防范化解能力將得到提升，金融服務(wù)范圍也將進(jìn)一步擴(kuò)大。近年來，區(qū)塊鏈技術(shù)的數(shù)據(jù)處理效率不斷提高，很大程度上滿足了基礎(chǔ)設(shè)施的需求。金融領(lǐng)域是我國區(qū)塊鏈技術(shù)應(yīng)用最為活躍的領(lǐng)域，近年來，主要商業(yè)銀行在數(shù)字貨幣、跨境支付、資產(chǎn)管理、供應(yīng)鏈金融等方面已經(jīng)形成了一批能夠開展實(shí)際業(yè)務(wù)的新產(chǎn)品，市場應(yīng)用正逐步展開。
物聯(lián)網(wǎng)作為新一代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，讓物理世界和數(shù)字世界日益深度融合，也推進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)與金融行業(yè)的融合發(fā)展。針對企業(yè)客戶，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)通過物與物、人與物的信息、資金、實(shí)物交互，實(shí)現(xiàn)了智能識別感知、定位、跟蹤、監(jiān)控以及管理，可實(shí)時掌握企業(yè)的銷售情況、運(yùn)營情況、抵質(zhì)押貨物狀況等，使得信息資源可以更充分、有效地交換和共享，解決了“信息孤島”和信息不對稱的問題，降低金融機(jī)構(gòu)的信用風(fēng)險和運(yùn)營成本。商業(yè)銀行應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推進(jìn)普惠金融發(fā)展，應(yīng)用于供應(yīng)鏈融資、小微企業(yè)融資、動產(chǎn)質(zhì)押融資和服務(wù)三農(nóng)等。針對個人客戶，銀行通過智能穿戴設(shè)備、智能手機(jī)、智能家居等入口，深度連接用戶生活場景和金融業(yè)務(wù)，為客戶打造隨時、隨地、隨心的服務(wù)，商業(yè)銀行應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開展場景化創(chuàng)新。
在云計(jì)算方面，云計(jì)算有基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（Infrastructureas a Service，IaaS)、平臺即服務(wù)（Platform as a Service，PaaS）和軟件即服務(wù)（Software as a Service，SaaS）三種模式，IaaS主要提供網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、存儲、服務(wù)器等基礎(chǔ)設(shè)施。目前，商業(yè)銀行已進(jìn)入SaaS模式的建設(shè)階段。大中型商業(yè)銀行已基本完成IaaS平臺的建設(shè)，中小商業(yè)銀行逐步介入行業(yè)云IaaS服務(wù)。商業(yè)銀行PaaS平臺處于研究和初始建設(shè)階段，主要集中在大數(shù)據(jù)存儲挖掘數(shù)據(jù)庫等平臺服務(wù)。此外，商業(yè)銀行SaaS平臺更多是基于產(chǎn)業(yè)鏈和合作伙伴，提供專業(yè)化的業(yè)務(wù)場景金融服務(wù)。一是通過金融“產(chǎn)品+服務(wù)”，豐富區(qū)域性銀行服務(wù)能力。從SaaS層入手，銀行可以通過軟件打包方式，技術(shù)輸出成熟的移動產(chǎn)品和服務(wù)，幫助中小銀行快速、低成本、輕量地實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)金融轉(zhuǎn)型。二是在政策層面支持構(gòu)建互惠共贏的金融生態(tài)。SaaS可以幫助銀行與場景側(cè)快速建立互聯(lián)網(wǎng)金融生態(tài)，擴(kuò)充服務(wù)半徑，打造更好、更強(qiáng)的合作技術(shù)引擎平臺，全力踐行普惠金融服務(wù)宗旨。
5G技術(shù)一方面促進(jìn)銀行前臺業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)從平面到立體的客戶體驗(yàn)，服務(wù)更加多元；另一方面，促進(jìn)銀行風(fēng)險反饋從事后到事前，全面提升防控能力。同時，通過與新技術(shù)協(xié)同融合，有效提升了銀行的集中處理效率。依托5G時代的發(fā)展契機(jī)，進(jìn)一步推動各類新技術(shù)的融合，通過新技術(shù)的不斷引入和應(yīng)用，帶來新的產(chǎn)品服務(wù)與體驗(yàn)，革新金融經(jīng)營管理理念，催生和重塑銀行業(yè)的應(yīng)用場景，賦能智慧銀行轉(zhuǎn)型升級。
金融科技創(chuàng)新業(yè)務(wù)場景
數(shù)字經(jīng)濟(jì)在顛覆傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的同時，推動商業(yè)銀行發(fā)生深刻變化，在此背景下，絕大多數(shù)商業(yè)銀行將數(shù)字金融轉(zhuǎn)型提升至戰(zhàn)略層面。從國內(nèi)主要銀行的數(shù)字金融轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略來看，基本都是通過“互聯(lián)網(wǎng)+”和金融科技改造升級傳統(tǒng)經(jīng)營管理模式，步入數(shù)字化、開放化、平臺化、生態(tài)化發(fā)展的新階段。2020年年初，新冠肺炎疫情的爆發(fā)“意外地”將商業(yè)銀行的數(shù)字轉(zhuǎn)型大步向前推進(jìn)，以“零接觸”方式加快布局線上業(yè)務(wù)場景成為各家銀行更加迫切的工作，而線上業(yè)務(wù)布局落后的商業(yè)銀行將在這場“數(shù)字轉(zhuǎn)型競賽”中更加處于下風(fēng)。
以商業(yè)銀行移動終端（App）的布局和發(fā)展為例。過去五年，部分商業(yè)銀行在金融科技領(lǐng)域率先布局，其移動終端取得了快速發(fā)展，逐步改變了互聯(lián)網(wǎng)科技公司終端獨(dú)大的格局，銀行系A(chǔ)pp已成為銀行重要的獲客方式和產(chǎn)品投放渠道，各家銀行圍繞差異化場景研發(fā)的“App大戰(zhàn)”已經(jīng)悄然開啟。在移動終端的MAU（月活躍用戶數(shù)）層面，2019年月均MAU超過100萬的金融類App有近120家，除了支付寶繼續(xù)雄踞首位之外，建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行的移動終端MAU分別位列第二、第三、第四，招商銀行(600036,股吧)、中國銀行的App月活數(shù)據(jù)則分別位列第六、第七。在月活數(shù)據(jù)排名前十的App中，有5款來自銀行，顯示出銀行金融科技布局的持續(xù)深入和效果凸顯，商業(yè)銀行正在逐步建立特色化的網(wǎng)絡(luò)金融品牌。
同時，在開放銀行的持續(xù)深入發(fā)展下，商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)場景平臺也逐步由自建模式轉(zhuǎn)向開放共享。伴隨這一趨勢，商業(yè)銀行借助金融科技逐步從“服務(wù)客戶”向“服務(wù)用戶”轉(zhuǎn)變，從而進(jìn)一步豐富了商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)場景。商業(yè)銀行的線上業(yè)務(wù)目標(biāo)市場逐步擴(kuò)展為四類：基于網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的現(xiàn)有存量市場；自建場景平臺向互聯(lián)網(wǎng)客戶開放帶來的市場；與外部場景機(jī)構(gòu)合作，嵌入銀行服務(wù)帶來的市場；與外部機(jī)構(gòu)合作開發(fā)，拓展互聯(lián)網(wǎng)用戶的市場。其中，后三類都是開放銀行模式所帶來的增量市場。伴隨著開放銀行的建設(shè)，銀行的業(yè)務(wù)場景平臺也穩(wěn)步開放，開放化的場景生態(tài)圈逐步建立。
目前，商業(yè)銀行場景化業(yè)務(wù)呈現(xiàn)以下特征：一是從以客戶屬性為主的群體劃分到場景需求的精準(zhǔn)定位。商業(yè)銀行從通過客戶的客觀屬性如年齡、性別、地區(qū)、職業(yè)、收入等進(jìn)行客群劃分轉(zhuǎn)向清晰判斷潛在目標(biāo)客群的場景需求，開展精準(zhǔn)化服務(wù)；二是從單一產(chǎn)品到融合化的生態(tài)。以支付作為主要切入點(diǎn)吸引客戶使用銀行服務(wù)、取得獲客機(jī)會，再以圍繞場景的綜合化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化服務(wù)作為留客手段，形成“支付—信貸—投資理財(cái)”的生態(tài)圈，直接帶動商業(yè)銀行產(chǎn)品銷售；三是結(jié)合自身業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，構(gòu)建差異化場景。由于商業(yè)銀行在布局大而全的場景平臺方面不具備優(yōu)勢，部分商業(yè)銀行傾向于聚焦自身業(yè)務(wù)基礎(chǔ)及戰(zhàn)略重點(diǎn)，專注于構(gòu)建差異化、特色化的新場景（見表1）。
表1 部分商業(yè)銀行特色化場景
加快推動場景創(chuàng)新孵化
在新冠疫情影響下，金融行業(yè)線下服務(wù)場景受限，線下網(wǎng)點(diǎn)及營業(yè)部流量大幅下降，外拓營銷、線下活動等傳統(tǒng)線下獲客方式受阻，銀行線下獲客、留客能力受到了較大沖擊。在此情況下，“零接觸”金融服務(wù)正在成為行業(yè)趨勢�！傲憬佑|”不代表銀行與客戶沒有接觸，而是通過網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、小程序等線上渠道向客戶提供理財(cái)、信貸等銀行業(yè)務(wù)，以“屏對屏”替換傳統(tǒng)的“面對面”模式。以銀行業(yè)協(xié)會公布的數(shù)據(jù)為例，疫情期間各銀行線上業(yè)務(wù)服務(wù)替代率平均達(dá)到了96%，移動支付業(yè)務(wù)量較疫情前呈增長態(tài)勢。2020年一季度，銀行業(yè)線上支付業(yè)務(wù)筆數(shù)同比增長了8.58%，移動端交易筆數(shù)同比增長了14.29%，交易金額同比增長了4.84%。疫情推動了銀行線上金融發(fā)展，線上渠道成為銀行業(yè)觸達(dá)客戶的主渠道。
面對同樣的疫情挑戰(zhàn)，線上化業(yè)務(wù)場景及服務(wù)能力的差異使各銀行受到的沖擊也呈現(xiàn)出不同形勢。數(shù)字化轉(zhuǎn)型起步較早、線上渠道和線上獲客手段多樣的銀行，更能積極應(yīng)對疫情影響，用戶服務(wù)和業(yè)務(wù)收入受到的影響均較小。“零接觸”服務(wù)，一方面作為“試金石”檢驗(yàn)了銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型水平，另一方面作為“催化劑”推動了銀行加速線上業(yè)務(wù)布局。
商業(yè)銀行要加快推動科技金融創(chuàng)新孵化、豐富完善線上業(yè)務(wù)場景、提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，需要持續(xù)推進(jìn)各業(yè)務(wù)條線的業(yè)務(wù)流程數(shù)字化改造。要加快實(shí)施業(yè)務(wù)和服務(wù)全流程數(shù)字化改造，以線上優(yōu)先為原則，持續(xù)推進(jìn)線上業(yè)務(wù)自助辦理、系統(tǒng)數(shù)據(jù)自動提取以及數(shù)字化自動決策。要以客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，精簡業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，壓縮提交文件數(shù)量，持續(xù)推進(jìn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。
商業(yè)銀行要大力運(yùn)用金融科技完善產(chǎn)品體系。隨著以大數(shù)據(jù)、人工智能、移動互聯(lián)網(wǎng)為代表的金融科技的廣泛應(yīng)用，商業(yè)銀行運(yùn)用人工智能和大數(shù)據(jù)等金融科技手段，持續(xù)完善智能投顧、智能產(chǎn)品推薦、智能客戶管理、智能消費(fèi)金融、智能運(yùn)營和智能風(fēng)控等智能產(chǎn)品體系。在智能風(fēng)控方面，隨著“5G+物聯(lián)網(wǎng)”技術(shù)的不斷應(yīng)用，萬物互聯(lián)為銀行業(yè)帶來了更加豐富的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源，尤其是非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)的引入，為金融風(fēng)控帶來了全新的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。在合法合規(guī)的前提下，銀行可借助5G、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)從多維度獲取用戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行用戶信用風(fēng)險評估。例如，針對個人用戶，可結(jié)合多樣化終端獲取用戶的交易習(xí)慣和服務(wù)偏好等信息，從貸前、貸中、貸后構(gòu)筑智慧信貸風(fēng)控防線，打造多維風(fēng)控新模式，大幅度提升行業(yè)風(fēng)控智能化水平。
此外，商業(yè)銀行還要加大創(chuàng)新無感支付、刷臉支付、超級賬戶等支付方式，增加擔(dān)保支付產(chǎn)品，集成聚合條碼支付、收單支付、清分結(jié)算等服務(wù)方式。同時，要緊跟前沿技術(shù)，加強(qiáng)前瞻性研究。緊跟5G、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、生物特征識別等技術(shù)發(fā)展趨勢，探索相關(guān)技術(shù)在遠(yuǎn)程銀行、支付、風(fēng)險管理等方面的前沿應(yīng)用，積極開展前瞻性新技術(shù)的創(chuàng)新孵化。具體措施方面，可建立專注于數(shù)字化解決方案的創(chuàng)新孵化實(shí)驗(yàn)室，進(jìn)行內(nèi)外部聯(lián)合孵化，支持新場景、新模式、新產(chǎn)品的開拓創(chuàng)新，并積極推動孵化成果落地應(yīng)用。
作者單位：倫敦大學(xué)學(xué)院，UCL
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