去年7月底，中國銀行(601988)業(yè)協(xié)會發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報告(2020)》顯示，截至2020年末，國內(nèi)已有16家商業(yè)銀行將客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行，另有14家商業(yè)銀行客服中心計劃建設(shè)遠(yuǎn)程銀行。
在以前，遠(yuǎn)程銀行主要承接的是客服工作，被動接受用戶的咨詢，工作人員需要耐心傾聽和解答。
時至今日，作為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一部分，遠(yuǎn)程銀行被數(shù)字時代和技術(shù)革新賦予了更多的使命。除了客服，數(shù)字普惠、數(shù)字抗疫等也成為遠(yuǎn)程銀行的新標(biāo)簽，大大強(qiáng)化了銀行的服務(wù)能力，延展了銀行的數(shù)字化服務(wù)邊界。這是商業(yè)銀行將部分精力投入到遠(yuǎn)程銀行的一個重要原因。
數(shù)字普惠、數(shù)字抗疫，遠(yuǎn)程銀行的龍巖劇情
為了一窺遠(yuǎn)程銀行的新能力，我們需要結(jié)合銀行的具體案例進(jìn)行了解。它憑什么成為香餑餑。
龍巖是國家級普惠金融改革實驗區(qū)，也是今年剛被批復(fù)的閩西革命老區(qū)高質(zhì)量發(fā)展示范區(qū)，還獲批了中央財政首批國家普惠金融改革示范區(qū)。三個中央級的區(qū)域戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃使其在數(shù)字普惠和數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的案例有了示范意義。
龍巖多山，交通不便，特別在汛期，多有道路損毀，山體滑坡之險。在傳統(tǒng)模式下，農(nóng)信社的客戶要承擔(dān)大量的時間成本和交通成本到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，體驗不佳。
在這種背景下，運用金融科技進(jìn)行創(chuàng)新，提高服務(wù)績效，積極推進(jìn)金融機(jī)構(gòu)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為龍巖農(nóng)信的重要任務(wù)。
龍巖農(nóng)信系統(tǒng)（福建省農(nóng)村信用社聯(lián)合社龍巖辦事處及其下轄七家地區(qū)農(nóng)信社、農(nóng)商銀行的統(tǒng)稱）依托騰訊云搭建了遠(yuǎn)程銀行服務(wù)體系，諸多金融服務(wù)難題迎刃而解。
疫情期間，龍巖農(nóng)信通過遠(yuǎn)程銀行更好地踐行了“非接觸服務(wù)”原則，在減少人員接觸的前提下完成業(yè)務(wù)辦理。遠(yuǎn)程銀行成為數(shù)字“抗疫”的有力武器。
除了交通不便外，龍巖地區(qū)資源相對貧乏，導(dǎo)致外出務(wù)工人員非常多。外地務(wù)工的一些鄉(xiāng)賢散布在全國各地，有的則遠(yuǎn)赴東南亞的柬埔寨、老撾，以及非洲的埃塞俄比亞等國。這些鄉(xiāng)賢主要從事服務(wù)業(yè)、小的制造業(yè)等，小額貸款需求較為旺盛，但他們一般很難在當(dāng)?shù)氐你y行獲得貸款。
針對這一痛點，龍巖農(nóng)信借助遠(yuǎn)程銀行幫助他們中的一部分人從家鄉(xiāng)的銀行獲得貸款。這些貸款業(yè)務(wù)，鄉(xiāng)賢們通過在線的方式就可以辦理，省去來回的時間成本和交通成本。對于銀行來說，遠(yuǎn)程銀行可以服務(wù)更多的本地客戶，以及外出的本土客戶，讓數(shù)字普惠的服務(wù)半徑可以跨得更長遠(yuǎn)。
遠(yuǎn)程銀行的線上模式優(yōu)勢明顯，具備速度快、體驗好等特點，為客戶節(jié)省了時間成本、交通成本，充分踐行“讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑路”的服務(wù)理念。這為銀行在數(shù)字普惠和提升用戶體驗方面提供了絕佳案例。
遠(yuǎn)程銀行新核心能力是如何被激發(fā)出來的？
遠(yuǎn)程銀行之所以不再是簡單的客服，其原因之一是背后的技術(shù)核心在高效運轉(zhuǎn)。談及技術(shù)，移動互聯(lián)網(wǎng)時代的手機(jī)銀行已經(jīng)在技術(shù)應(yīng)用方面走向極致，為什么還要重視遠(yuǎn)程銀行的應(yīng)用？
這是因為手機(jī)銀行更多的是一種自助服務(wù)，而遠(yuǎn)程銀行除了自助服務(wù)，還有遠(yuǎn)程輔助。并不是所有人都能玩得轉(zhuǎn)手機(jī)銀行，尤其是老人。更為重要的是，遠(yuǎn)程銀行的在線視頻交互能力讓更多的復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理成為現(xiàn)實。
功能完備的遠(yuǎn)程銀行實現(xiàn)了全場景服務(wù)能力，能夠提供覆蓋交易、營銷、面簽、客服等不同場景的交付模式，滿足復(fù)雜的金融業(yè)務(wù)需要。
為了滿足復(fù)雜業(yè)務(wù)的辦理，遠(yuǎn)程銀行至少需要為此提供四個核心功能：身份核驗、視頻雙錄、電子簽名和安全保障。
身份核驗包括人臉識別，身份證與公安部的實時核驗，以及手機(jī)運營商實名認(rèn)證等。
雙錄包括雙方音視頻交流實現(xiàn)雙錄。
在安全保障方面，遠(yuǎn)程銀行音視頻的安全機(jī)制采用嚴(yán)格的組合密鑰管理模式，支持最高的加密強(qiáng)度的加密算法，實現(xiàn)對媒體流的前加密。
電子簽名方面，通過生物識別實現(xiàn)身份認(rèn)證，通過可視化界面查閱、簽署電子合同文檔，通過短信或微信轉(zhuǎn)發(fā)電子合同，并且通過區(qū)塊鏈存證等方式實現(xiàn)合同內(nèi)容防篡改、防抵賴。使客戶、銀行經(jīng)理雙方在視頻溝通的過程中便能有效、合規(guī)地完成電子合同的簽署。
通過以上技術(shù)手段，銀行遠(yuǎn)程為客戶辦理復(fù)雜金融業(yè)務(wù)的能力被充分激發(fā)出來。（汪晨對本文亦有貢獻(xiàn)）
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