以老為本,為老而變 上海農(nóng)商銀行構(gòu)建金融消保新生態(tài)

2022-06-30 15:00:42 和訊 

  隨著老年群體收入水平的增長和消費能力的提升,對金融服務(wù)的需求也與日俱增。作為扎根申城70余年的本地法人銀行,上海農(nóng)商銀行多年來積極探尋老年群體金融消費合法權(quán)益的保護(hù)途徑,從源頭上創(chuàng)新養(yǎng)老領(lǐng)域金融舉措,提高老年群體的金融獲得感、幸福感、安全感。

  適老而行,客戶中心與普惠金融并行

  上海農(nóng)商銀行作為一家扎根本土的商業(yè)銀行,以營業(yè)網(wǎng)點布局為優(yōu)勢,以關(guān)注“適老化”建設(shè)為切入點,通過上海地區(qū)近360個網(wǎng)點,貼近社區(qū)、深入村鎮(zhèn)。目前,隨著五個新城建設(shè)的全面鋪開,上海農(nóng)商銀行更是與新城發(fā)展同頻共振,服務(wù)的戶籍老年客群數(shù)已突破300萬人,占全市戶籍老年人口半數(shù)以上。

  2021年,上海農(nóng)商銀行緊緊圍繞金融消費者八項權(quán)利,推出“農(nóng)商消消樂”消費者權(quán)益保護(hù)工作標(biāo)識,以疊詞“消”闡釋上海農(nóng)商銀行重視服務(wù)對象需求,堅持有所作為消除金融消費者金融疑惑,聚焦布局優(yōu)勢、聚焦普惠金融、聚焦客戶中心、聚焦誠信文化,全流程、全方位地保障金融消費者合法權(quán)益!稗r(nóng)商消消樂”將老年客群作為重點服務(wù)對象之一,旨在深入優(yōu)化老年客群的金融體驗。

  為老而變,金融傳統(tǒng)與服務(wù)創(chuàng)新并重

  在金融消費者“家門口”揭幕“農(nóng)商消消樂”標(biāo)識,讓老年消費者充分享有金融發(fā)展權(quán)。以“增”固穩(wěn):“門口的無障礙坡道做得很好,銀行的智能化設(shè)施與人性化服務(wù)相融合,是很大的一個亮點”,根據(jù)老年群體的數(shù)量和金融服務(wù)需求,優(yōu)化網(wǎng)點規(guī)劃布局,推動無障礙網(wǎng)點建設(shè),開設(shè)老年群體綠色通道或者專屬窗口,針對性地發(fā)放敬老號碼,全行已有32家網(wǎng)點被評為上海銀行業(yè)敬老服務(wù)網(wǎng)點,讓老年客群在舒適的環(huán)境中享受優(yōu)質(zhì)、安全的金融服務(wù)。以“進(jìn)”促穩(wěn):從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范、資產(chǎn)配置等多方面進(jìn)行適老化改造,細(xì)化7項現(xiàn)金服務(wù)舉措,明確7項硬件設(shè)施配備,尊重老年客群“存單業(yè)務(wù)”“現(xiàn)金習(xí)慣”,延伸服務(wù),為獨居、高齡等老年群體上門服務(wù)。以“新”謀穩(wěn):“小姑娘,普通話我聽不太懂,電話里的提示操作我不太明白怎么辦?”“奶奶您先不要著急,上海農(nóng)商銀行有滬語客服,您可以撥打官方熱線選擇上海話客服喲!薄澳钦媸翘美病!睘榻鉀Q老年客群方言溝通難點,上海農(nóng)商銀行特開通“滬語客服”,及時響應(yīng)老年客群訴求。此外,還有一些場景在上海農(nóng)商銀行也時時發(fā)生!拔覜]聽清號碼”“我不記得編號了”,沒事,這里升級廳堂叫號系統(tǒng),增加老年客群姓名顯示;“業(yè)務(wù)要站著辦太累了”,沒事,這里創(chuàng)新設(shè)計智能低柜和坐式穿墻智柜;“手機(jī)銀行功能太多了,我看不清啊”,沒事,這里專屬打造手機(jī)銀行“樂齡版”,融入專屬常用業(yè)務(wù)界面,信息層次更加簡化,頁面細(xì)節(jié)更加豐富;“電話等候要好久”,沒事,這里開通“敬老專屬人工服務(wù)”,全方位守護(hù)老年人客群金融需求。

  在金融消費者“朋友圈”開設(shè)“農(nóng)商消消樂”課程,讓老年消費者充分享有受教育權(quán)。走出農(nóng)商廣度:老年客群教育宣傳恰是上海農(nóng)商銀行的優(yōu)勢之一,借助營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)勢,對上海郊區(qū)108個鄉(xiāng)鎮(zhèn)1556個行政村實現(xiàn)金融服務(wù)全覆蓋,做到“網(wǎng)點到鎮(zhèn)、服務(wù)進(jìn)村”。在建黨百年之際,走進(jìn)陳云故里后花園東莊村,在紅色村鎮(zhèn)舉辦主題教育活動;走近美好家園示范村華莊村,在美麗鄉(xiāng)村開展金融互惠共建活動。同時,向集團(tuán)35 家村鎮(zhèn)銀行延伸觸角,將“農(nóng)商消消樂”公益課堂搬進(jìn)“村民之家”“社區(qū)中心”“老年大學(xué)”,以“金融學(xué)!钡姆绞,全年開展教育宣傳活動2000余場,全面提升老年群體金融消費素養(yǎng)。表達(dá)農(nóng)商溫情:“王大爺?shù)耐诵萆钍趾唵危崎e自在,直到有一天,一則自稱公安廳民警的電話打破了他寧靜的生活……”這是上海農(nóng)商銀行眾多養(yǎng)老領(lǐng)域情景小品中的一個開場。正所謂“老吾老,以及人之老”,該行聚焦老年群體日常生活,以情景小品、原創(chuàng)視頻、自創(chuàng)課堂為形式,用有親和力的講座幫助老年群體提高風(fēng)險防范意識、守護(hù)好老年客群的“錢袋子”,通過開設(shè)“樂齡學(xué)堂”百余場,幫助老年群體融入智慧社會,助力老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”,打破“技術(shù)壁壘”。“是教學(xué)課堂,更是溫度和責(zé)任”,這是老年群體對上海農(nóng)商銀行用心服務(wù)的評價。

  在金融消費者“心窩里”深植“農(nóng)商消消樂”理念,讓老年消費者在金融服務(wù)中體會到安心、放心與暖心。突破延伸,升級養(yǎng)老金融服務(wù),發(fā)布“安享心生活”養(yǎng)老金融服務(wù)品牌,將“農(nóng)商消消樂”滲透其中。守正創(chuàng)新,以“農(nóng)商消消樂”理念為指引,以老年客群的需求為出發(fā)點組建養(yǎng)老服務(wù)專營團(tuán)隊,持續(xù)發(fā)展千人級規(guī)模的“鑫愿者”隊伍。穩(wěn)健務(wù)實,打造以養(yǎng)老金融為特色的大財富管理體系,讓“老樹開出新花”“嫩苗長成大樹”。

  以老為本,社會責(zé)任與使命擔(dān)當(dāng)并舉

  消保為民,久久為功!叭嗣癯鞘腥嗣窠,人民城市為人民”,想“老”所想,急“老”所急,堅持把守護(hù)老年群體金融安全作為最執(zhí)著的價值追求,把秉承“普惠金融助力百姓美好生活”企業(yè)使命作為最有效的發(fā)展抓手,不斷將“農(nóng)商消消樂”內(nèi)涵以“常態(tài)化+陣地化”形式扎根,立足新階段,貫徹新理念,構(gòu)建新格局,以客戶為中心,守護(hù)消費安全、踐行社會責(zé)任、激發(fā)市場活力、助力民生建設(shè)。

  “莫道桑榆晚,為霞尚滿天”,時代在進(jìn)步、城市在發(fā)展,老年群體的金融消費者權(quán)益保護(hù)工作任重道遠(yuǎn)!稗r(nóng)商消消樂”不僅是上海農(nóng)商銀行貼合老年群體需求打造的消保平臺,更是對“普惠金融助力百姓美好生活”這一企業(yè)使命的踐行,該行表示,將不斷豐富消保工作內(nèi)涵,拓寬公眾宣教渠道,完善投訴處理機(jī)制,落實消費者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任,持之以恒構(gòu)建和諧、誠信的金融環(huán)境,守護(hù)包括老年群體在內(nèi)的所有金融消費者的合法權(quán)益,不負(fù)“民之所盼”。

(責(zé)任編輯:曹言言 HA008)

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