中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報告(2021)》

2022-08-01 10:05:25 中國銀行業(yè)協(xié)會 

2022年7月29日,中國銀行(601988)業(yè)協(xié)會線上發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報告(2021)》(以下簡稱《報告》),這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第九年發(fā)布銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報告!秷蟾妗酚芍袊y行業(yè)協(xié)會客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會第三屆主任單位交通銀行牽頭,14家成員單位共同撰寫,88家成員單位參與調(diào)研。

《報告》從客服中心與遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展環(huán)境、服務(wù)提升、合規(guī)經(jīng)營、科技賦能、組織轉(zhuǎn)型等五個方面介紹了2021年客服中心與遠(yuǎn)程銀行的整體發(fā)展情況,并以豐富翔實的案例展現(xiàn)了全行業(yè)取得的成果。此外,報告引入專家訪談欄目,從行業(yè)視角暢談客服中心與遠(yuǎn)程銀行的發(fā)展前景。報告主要內(nèi)容如下:

一、以人民為中心,堅守責(zé)任勇?lián)?dāng),提升遠(yuǎn)程客戶體驗

2021年,客服中心與遠(yuǎn)程銀行從業(yè)人員為5.02萬人,全年人工處理來電7.14億人次。面對國內(nèi)疫情散發(fā)等多重考驗,全體客服中心與遠(yuǎn)程銀行人堅守金融為民初心,以實際行動確保非接觸金融服務(wù)不中斷。一是服務(wù)質(zhì)效持續(xù)提升。2021年,客服中心與遠(yuǎn)程銀行人工電話接通率達(dá)94.15%,較2020年提高1.11個百分點,連續(xù)九年高于90%;自助語音客戶滿意度達(dá)99.30%,連續(xù)八年高于98%。二是服務(wù)渠道更趨豐富多元。據(jù)統(tǒng)計,客服中心與遠(yuǎn)程銀行的電話量以每年約10%的比例下降,基于APP、微信等線上渠道的客戶互動量以每年約20%的比例上升,線上渠道已成為客服中心與遠(yuǎn)程銀行提供服務(wù)的關(guān)鍵渠道。2021年,客服中心與遠(yuǎn)程銀行中86%提供APP客服服務(wù),83%提供微信服務(wù),78%提供在線客服服務(wù),56%提供短信服務(wù),37%提供郵件服務(wù),19%提供微博服務(wù),6%提供5G消息服務(wù)。三是智能服務(wù)能力不斷提升。2021年,客服中心與遠(yuǎn)程銀行智能服務(wù)占比達(dá)到46.69%,較2020年提升3.78個百分點;近半數(shù)的客服中心與遠(yuǎn)程銀行全渠道自助分流率高于70%,遠(yuǎn)程服務(wù)自動化與智能化水平持續(xù)提升;大型商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行中,超過八成的客服中心與遠(yuǎn)程銀行升級傳統(tǒng)知識庫為智能知識庫,并進(jìn)一步賦能機器人客服,為客戶提供精準(zhǔn)高效的業(yè)務(wù)咨詢;基于語音識別、意圖識別等人工智能技術(shù)的AI人機訓(xùn)練機器人廣泛應(yīng)用,釋放遠(yuǎn)程智能服務(wù)新動能,助力提升在線服務(wù)能力。四是適老服務(wù)持續(xù)升級?头行呐c遠(yuǎn)程銀行著力提升適老化服務(wù)水平,助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”,為老年人提供更有溫度的金融服務(wù)。2021年,78%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行已提供適老、助老服務(wù),其中62%的電話銀行具備自動識別老年客戶的功能,47%的電話銀行設(shè)有老年客戶直通人工服務(wù)選項,18%的電話銀行制定老年客戶轉(zhuǎn)人工優(yōu)先進(jìn)線策略。

二、以合規(guī)為底線,主動作為求創(chuàng)新,拓展遠(yuǎn)程客戶經(jīng)營

2021年,68%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行已開展遠(yuǎn)程客戶經(jīng)營,較2020年增加12個百分點。依托科技賦能與數(shù)據(jù)驅(qū)動,客服中心與遠(yuǎn)程銀行堅持合規(guī)管理與價值創(chuàng)造并重,以“人工+智能,線上+線下,服務(wù)+營銷”的方式穩(wěn)步拓展遠(yuǎn)程客戶經(jīng)營。一是推進(jìn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用。依托大數(shù)據(jù)實現(xiàn)精準(zhǔn)客戶畫像,細(xì)致定位客戶需求,多維細(xì)分目標(biāo)客群,以精準(zhǔn)匹配的經(jīng)營策略滿足客戶定制化、差異化、多樣化的需求。二是豐富經(jīng)營策略方式。發(fā)揮遠(yuǎn)程渠道集約化、智能化、標(biāo)準(zhǔn)化的運營優(yōu)勢,搭建包括存款、貸款、理財、手機銀行、信用卡開卡及分期等在內(nèi)的綜合產(chǎn)品池,采取AI+多媒體交互跟進(jìn)+人工精準(zhǔn)觸達(dá)方式,圍繞客戶全生命周期進(jìn)行立體式有效維護(hù)。三是創(chuàng)新遠(yuǎn)程經(jīng)營場景。以短視頻、企業(yè)微信、云工作室、微信小程序等為代表的經(jīng)營創(chuàng)新場景,將云端化服務(wù)融入客戶生活的方方面面。四是加強客戶信息保護(hù)?头行呐c遠(yuǎn)程銀行運用智能語音分析系統(tǒng)等智能化手段實施合規(guī)監(jiān)測,開展客戶信息脫敏處理,設(shè)立流程異常預(yù)警機制,加強呼叫中心碼號管理,全方位有效保護(hù)客戶信息安全及合法權(quán)益,持續(xù)推動遠(yuǎn)程經(jīng)營的規(guī)范化、制度化建設(shè)。

三、以科技促業(yè)務(wù),場景融合提質(zhì)效,提升數(shù)智化服務(wù)能力

2021年,客服中心與遠(yuǎn)程銀行以科技賦能業(yè)務(wù)創(chuàng)新與發(fā)展,著力提升數(shù)智化服務(wù)能力。一是金融科技應(yīng)用持續(xù)深入?头行呐c遠(yuǎn)程銀行智能技術(shù)綜合使用率上升至85%,較2020年提高4個百分點;49%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行建立了大數(shù)據(jù)平臺,并廣泛應(yīng)用于客戶服務(wù)、客戶經(jīng)營、風(fēng)控管理、流程優(yōu)化、客戶體驗提升等場景。二是數(shù)據(jù)治理持續(xù)深入?头行呐c遠(yuǎn)程銀行以數(shù)據(jù)治理、業(yè)務(wù)建模驅(qū)動場景應(yīng)用升級,尤其通過對遠(yuǎn)程渠道特有的語音、圖片、視頻等海量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化,聚焦客戶體驗,深入挖掘客戶需求,從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化到數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化,實現(xiàn)服務(wù)增值和風(fēng)險防控雙提升。三是金融云服務(wù)持續(xù)深入。2021年,26家客服中心與遠(yuǎn)程銀行采用金融云技術(shù),占比達(dá)到32.91%,較2020年提高了6.91個百分點。以網(wǎng)絡(luò)語音服務(wù)、遠(yuǎn)程居家服務(wù)、云柜臺視頻服務(wù)、H5、微信小程序等為代表的金融云服務(wù)應(yīng)用實踐在行業(yè)內(nèi)迅速發(fā)展,有效聯(lián)接客戶與銀行,為客戶提供無時空限制的一站式綜合金融服務(wù)。四是視頻服務(wù)持續(xù)深入。2021年,42%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行提供遠(yuǎn)程音視頻服務(wù),22%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行已使用虛擬數(shù)字人技術(shù)或納入明確規(guī)劃;8家客服中心與遠(yuǎn)程銀行已完成5G富媒體短信的適配場景應(yīng)用或平臺部署,通過可視化技術(shù)的深度融合及線上線下聯(lián)動,不斷豐富視頻服務(wù)應(yīng)用場景,打造“足不出戶、觸手可及”的視頻銀行創(chuàng)新服務(wù)模式。

四、以轉(zhuǎn)型謀發(fā)展,規(guī)范管理促提升,推進(jìn)組織架構(gòu)升級

2021年,客服中心與遠(yuǎn)程銀行積極探索和適應(yīng)發(fā)展需要,持續(xù)推進(jìn)整體架構(gòu)和運營模式的轉(zhuǎn)型升級。一是組織管理模式逐步轉(zhuǎn)型。截至2022年6月末,已有22家客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行,11家客服中心計劃建設(shè)遠(yuǎn)程銀行。二是新型崗位迅速發(fā)展。2021年,視頻客服崗位占比達(dá)22%,智能訓(xùn)練師、機器人訓(xùn)練師等新崗位占比較2020年增長24個百分點,反映出客服中心與遠(yuǎn)程銀行數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型不斷深入。三是數(shù)字化風(fēng)控能力持續(xù)提升。2021年,客服中心與遠(yuǎn)程銀行積極探索聲紋校驗、活體檢測、人臉識別、設(shè)備指紋碼等基于大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)的新型風(fēng)控方式,搭建智能風(fēng)控模型,制定差異化風(fēng)控策略,確保遠(yuǎn)程銀行合規(guī)、穩(wěn)健、有序發(fā)展。

五、以標(biāo)準(zhǔn)為指引,以賽促建抓培訓(xùn),引領(lǐng)行業(yè)共同發(fā)展

2021年,中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《遠(yuǎn)程銀行人工智能客服評價指標(biāo)規(guī)范》。一是順應(yīng)遠(yuǎn)程銀行發(fā)展趨勢,首次構(gòu)建遠(yuǎn)程銀行智能客服領(lǐng)域的術(shù)語體系。二是強調(diào)實操落地,從指標(biāo)釋義、計算公式、計算口徑三個維度定義相關(guān)評價指標(biāo),厘清通用概念的內(nèi)涵和外延。三是突出普遍適用,著重考慮大中小型銀行在業(yè)務(wù)規(guī)模、實踐應(yīng)用上的特點與差異,達(dá)成同業(yè)共識,增強應(yīng)用價值。該團體標(biāo)準(zhǔn)對于引領(lǐng)銀行業(yè)提升智能客服機器人的服務(wù)能力與服務(wù)質(zhì)效具有積極意義。在發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,協(xié)會創(chuàng)新舉辦智能服務(wù)機器人大賽、開發(fā)《遠(yuǎn)程銀行數(shù)字化人才網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)證書》,引領(lǐng)行業(yè)進(jìn)一步加強金融科技賦能、提升數(shù)智化服務(wù)能力,為廣大客戶提供普惠、智能、便捷、安全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

六、以智慧創(chuàng)未來,開放融合展藍(lán)圖,構(gòu)建遠(yuǎn)程服務(wù)新生態(tài)

在常態(tài)化疫情防控背景下, 客戶對非接觸金融服務(wù)需求持續(xù)增加,遠(yuǎn)程銀行服務(wù)正以前所未有的速度、廣度和深度,加快融入客戶日常生活,成為“非接觸金融服務(wù)”的主力軍。展望未來,遠(yuǎn)程銀行作為商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要突破口,必將在數(shù)字銀行體系建設(shè)中發(fā)揮重要作用。一是運用金融科技對發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)邏輯、運行方式、風(fēng)控模式、盈利模式、組織體系和企業(yè)文化等進(jìn)行全方位的改變和顛覆,走出傳統(tǒng)自有渠道,打造遠(yuǎn)程銀行全新的獲客能力,為銀行業(yè)務(wù)增長創(chuàng)造“第二曲線”。二是圍繞客戶全生命周期管理,從單一場景向綜合業(yè)務(wù)場景升級,對接新渠道、延伸新觸角,讓遠(yuǎn)程銀行服務(wù)融入更多業(yè)務(wù)場景、接入更多服務(wù)流程、覆蓋更多線上產(chǎn)品。三是加強線上線下金融服務(wù)融合,拓寬服務(wù)領(lǐng)域、延伸服務(wù)周期,依托開放平臺打造場景生態(tài)圈,基于人工智能、元宇宙、AR/VR等新技術(shù),探索和研發(fā)虛擬數(shù)字人、虛擬營業(yè)廳等多場景滲透、多功能觸達(dá)的服務(wù),構(gòu)建遠(yuǎn)程銀行服務(wù)新生態(tài),以全新的沉浸式金融服務(wù)體驗實現(xiàn)“客戶在哪里,銀行服務(wù)就在哪里”。


(責(zé)任編輯:李悅 )
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