從信用卡扣費(fèi)的“隱秘角落”說(shuō)開(kāi)去
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近期,有讀者向周觀反映,所持招商銀行(600036)信用卡因疫情原因久未使用,卻被“悄然”扣年費(fèi),若非發(fā)現(xiàn)及時(shí),300元的年費(fèi)賬單很可能會(huì)逾期,進(jìn)而可能影響征信。實(shí)際上,疫情期間類似的情況不少,有的可能發(fā)現(xiàn)及時(shí),有的拖太久成了一筆跟銀行客服掰扯不清的糊涂賬。
面上看,這是一件很小的糾紛,小到大家可能都已經(jīng)司空見(jiàn)慣,小到連持卡人可能都懶得較真。
但,也正是對(duì)這種小事的“習(xí)以為常”引起了筆者的反思,是從什么時(shí)候開(kāi)始,持卡人們都開(kāi)始對(duì)這種“合規(guī)但不合理”的“小事”習(xí)以為常?回顧信用卡飛速發(fā)展的黃金20年,拼權(quán)益、拼價(jià)格的“搶客”階段已經(jīng)不再是主戰(zhàn)場(chǎng),市場(chǎng)環(huán)境日益“內(nèi)卷”,下半場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)正在回歸“存量”客戶精耕,如果連這些“小事”的解決全靠客戶日常保持明察秋毫,那么“存量”的下半場(chǎng),銀行們主要在拼什么?
01
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“小事”背后,什么值得反思
事情經(jīng)過(guò)是這樣的:
讀者A是原本是招行卡的老用戶,但由于疫情影響,已經(jīng)幾個(gè)月沒(méi)用卡了,近日卻忽然收到一筆300元的賬單,登陸APP查看后才發(fā)現(xiàn)是被扣了年費(fèi)。但印象中,使用多年的卡從未被扣過(guò)年費(fèi),咨詢招行客服才發(fā)現(xiàn),原來(lái)所持卡片確實(shí)有“一年需刷滿6次,否則就要收取年費(fèi)”的規(guī)定。
對(duì)此,客服首先建議再消費(fèi)兩次(補(bǔ)夠消費(fèi)次數(shù))可免除本次年費(fèi)。而后,客服又表示,若因疫原因不方便用卡,本次收取的年費(fèi)可全額返還。
于是,事情被快速解決了,300塊年費(fèi)免收。
從事情經(jīng)過(guò)看,客服解釋的條款沒(méi)有問(wèn)題,退費(fèi)也被快速解決,但這都建立在消費(fèi)者及時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題的基礎(chǔ)上。
試想,如果讀者A沒(méi)有及時(shí)看到賬單,事情的發(fā)展方向可能就不一樣了:
可能性一,沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)賬單,但開(kāi)通了自動(dòng)還款功能,300年費(fèi)“悄然”扣了之后,也被“悄然”買單;
可能性二,既沒(méi)有發(fā)現(xiàn)賬單,也沒(méi)有自動(dòng)還款,萬(wàn)一拖到影響征信時(shí)才發(fā)現(xiàn),就比較被動(dòng)了。此時(shí),即便是銀行積極配合消費(fèi)者去解決問(wèn)題,消費(fèi)者也需要較長(zhǎng)時(shí)間成本等待征信記錄恢復(fù)。
因此,事情本身或許雖小,但背后涉及的問(wèn)題卻值得反思:很多信用卡的息費(fèi)問(wèn)題,雖不能指摘其違反了消費(fèi)者的知情權(quán),但為何總在消費(fèi)者知情權(quán)的邊緣瘋狂試探。除了上述關(guān)于年費(fèi)的案例,這類“邊緣試探”行為其實(shí)屢見(jiàn)不鮮,比如信用卡分期費(fèi)率、取現(xiàn)費(fèi)率,在監(jiān)管明確強(qiáng)調(diào)要對(duì)消費(fèi)者明確標(biāo)注“年化利率”之前,銀行一直以“日息萬(wàn)分之五”、“一萬(wàn)塊用一天只需要5塊錢(qián)”等形式模糊消費(fèi)者對(duì)真實(shí)利息的感知。
這不禁讓人思考,如果不從這些與消費(fèi)者利益息息相關(guān)、與用戶體驗(yàn)直接掛鉤的“小事”開(kāi)始重視并改變,那么信用卡行業(yè)以“存量”競(jìng)爭(zhēng)為主的下半場(chǎng),到底該拼些什么呢?
02
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不應(yīng)止于權(quán)益戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)、業(yè)績(jī)戰(zhàn)
眾所周知,信用卡在過(guò)去的20多年,在我國(guó)迎來(lái)了飛速發(fā)展的黃金期。在此期間,信用卡的種類迅速豐富,創(chuàng)意花樣百出,不同類別的信用卡對(duì)應(yīng)的權(quán)益更是五花八門(mén),年費(fèi)也有高有低。隨著同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇,權(quán)益戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)也曾“風(fēng)起云涌”。
以權(quán)益比拼為例,不少曾獲大批忠實(shí)用戶追隨的“神卡”,都曾數(shù)次調(diào)整過(guò)權(quán)益種類、年費(fèi)價(jià)格、積分兌換比例等“暗戰(zhàn)”,過(guò)程中有不少信用卡依然“神”,也有不少“走下神壇”。
比如,一度被封為高端權(quán)益經(jīng)典代表的“浦發(fā)AE白”,就曾因2020年前后的權(quán)益大幅“縮水”而走下神壇。相比之下,“招行經(jīng)典白”的權(quán)益標(biāo)準(zhǔn)、性價(jià)比一直控制得較為穩(wěn)定,在同級(jí)別的信用卡類別中至今依然“能打”。
除此之外,近年來(lái)“價(jià)格戰(zhàn)”更為明顯的則是信用卡分期業(yè)務(wù),分期優(yōu)惠低至2至5折在業(yè)內(nèi)已不是什么新鮮事。
聚焦于權(quán)益、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)固然是精耕“存量”用戶的重要手段之一,不僅直接關(guān)系著信用卡的月活、卡活,更也直接關(guān)系著“中收”等“業(yè)績(jī)戰(zhàn)”的指標(biāo)。
但是,消費(fèi)者眼中衡量的信用卡業(yè)務(wù)優(yōu)劣,也許與銀行眼中的優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)不一樣,不完全是業(yè)績(jī)指標(biāo),而是更關(guān)乎“體驗(yàn)”。隨著大家的打法也都趨于“同質(zhì)化”,消費(fèi)者對(duì)不同銀行、不同卡產(chǎn)品的差異化感知也越來(lái)越“!保藦(qiáng)調(diào)“成績(jī)單”,行業(yè)能否有更多“革自己命”的打法出現(xiàn)?能否有更多“以客戶為中心”的實(shí)質(zhì)回歸?注意,不是喊口號(hào),是有切實(shí)行動(dòng)的那種回歸。
近期,銀保監(jiān)下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》,降低息費(fèi)負(fù)擔(dān),保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益亦是其中重點(diǎn)內(nèi)容。據(jù)媒體報(bào)道,銀保監(jiān)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人明確提及,通過(guò)新規(guī)中的各類措施降低消費(fèi)者息費(fèi)負(fù)擔(dān),最重要的就是“希望信用卡業(yè)務(wù)回歸到發(fā)展本源,成為面向普羅大眾、使用成本低廉、使用方便的親民金融服務(wù)”。
回看上述案例中,針對(duì)普通信用卡或級(jí)別較低的信用卡,在交易不活躍的情況下依然收取年費(fèi),雖合規(guī)但合理嗎?疫情原因影響交易也不是一天兩天了,銀行能否有更為主動(dòng)也更兼顧客戶體驗(yàn)的處理方式,而不是要等到消費(fèi)者“明察秋毫”才解決?又比如,此前一直強(qiáng)調(diào)的信用卡分期需明示年化利率等問(wèn)題,如果沒(méi)有監(jiān)管的三令五申,行業(yè)也沒(méi)有主動(dòng)改進(jìn),相信這些在技術(shù)上都并不難實(shí)現(xiàn),難的是真正“以客戶為中心”的實(shí)質(zhì)回歸。
如果行業(yè)的佼佼者們都尚且如此,那么,信用卡“存量競(jìng)爭(zhēng)”的下半場(chǎng),主要該拼些什么呢?
—THE END—
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