作者：陸岷峰 來源：零壹作者專欄
摘要
數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展時(shí)代，商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。商業(yè)銀行數(shù)字化有利于提高服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)能力和水平，提升服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)效率，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為各商業(yè)銀行增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的首選戰(zhàn)略。
商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀顯示，各類群體商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)展不一，基于全國(guó)部分商業(yè)銀行公開的會(huì)計(jì)年報(bào)信息分析，中小商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型被邊緣化現(xiàn)象較為嚴(yán)重，技術(shù)應(yīng)用流于形式，客戶體驗(yàn)不足，數(shù)字化轉(zhuǎn)型存在同質(zhì)化現(xiàn)象，部分服務(wù)對(duì)象的數(shù)字化程度低，數(shù)據(jù)質(zhì)量以及對(duì)數(shù)據(jù)安全保護(hù)力度和能力均不足。
因此，商業(yè)銀行必須進(jìn)一步明確數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，努力提升科技實(shí)力和水平，將金融科技元素嵌入到全業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)中，重視客戶體驗(yàn)，采取差異化、專業(yè)化、特色化的轉(zhuǎn)型方式，打破數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程的同質(zhì)化現(xiàn)象，同時(shí)要不斷推進(jìn)服務(wù)對(duì)象的數(shù)字化水平，強(qiáng)化數(shù)據(jù)治理，加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全保護(hù)。
（原文全文17000字，閱讀原文，請(qǐng)到《中國(guó)知網(wǎng)》下載《關(guān)于商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型模式實(shí)踐與創(chuàng)新路徑的研究——基于近年來部分A股上市銀行年報(bào)分析》一文）
關(guān)鍵詞： 商業(yè)銀行；數(shù)字化轉(zhuǎn)型 ；客戶體驗(yàn) ； 數(shù)字技術(shù)
一、引言
目前，以區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、5G等為代表的數(shù)字技術(shù)正在快速的改變各行各業(yè)，與實(shí)體經(jīng)濟(jì)進(jìn)行了深度的融合，極大地促進(jìn)國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)，提高了經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的效率。根據(jù)南京工業(yè)大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新發(fā)展研究中心研究顯示，2012年，我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模僅為11萬億元，占國(guó)內(nèi)GDP比重為21.6%，2021年我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)總規(guī)模達(dá)到45萬億元，占GDP比重接近40%。數(shù)字技術(shù)逐漸成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)從低質(zhì)量發(fā)展到高質(zhì)量發(fā)展新的驅(qū)動(dòng)力。
一方面，數(shù)字技術(shù)影響了金融行業(yè)，使得金融行業(yè)的迭代升級(jí)，既影響了很多金融消費(fèi)者的金融偏好，也滿足了金融消費(fèi)者的金融需求。商業(yè)銀行作為傳統(tǒng)金融市場(chǎng)的主體，面臨著很大的沖擊，為了提高競(jìng)爭(zhēng)力，各家商業(yè)銀行紛紛開始進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，大數(shù)據(jù)技術(shù)、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等數(shù)字技術(shù)業(yè)態(tài)逐漸成為商業(yè)銀行進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要抓手，也是商業(yè)銀行啟動(dòng)新發(fā)展的第二曲線。
另一方面，隨著各家商業(yè)銀行不斷加大對(duì)數(shù)字技術(shù)的資源投入力度，一時(shí)間不少銀行成立了專業(yè)化的金融科技子公司進(jìn)行技術(shù)研發(fā)，專門負(fù)責(zé)本行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，促進(jìn)金融服務(wù)得到進(jìn)一步下沉。但是隨著各家商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)趨向白熱化，有些銀行的業(yè)務(wù)空間也不斷被擠壓。2020年以來，新型冠狀病毒肺炎（簡(jiǎn)稱“新冠肺炎”）沖擊了社會(huì)各行各業(yè)，嚴(yán)重影響了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，但是新冠肺炎疫情這一“黑天鵝”在客觀上助推了商業(yè)銀行加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，也使得金融機(jī)構(gòu)真正認(rèn)識(shí)到數(shù)字技術(shù)應(yīng)用的重要性。在建設(shè)國(guó)內(nèi)超大規(guī)模市場(chǎng)的背景下，商業(yè)銀行的數(shù)字化程度越高，對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的服務(wù)能力也就越強(qiáng)，賦能超大規(guī)模市場(chǎng)的動(dòng)力也就越足，很多商業(yè)銀行投入重資，加大了線上化運(yùn)營(yíng)力度，利用數(shù)字技術(shù)從業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、客戶服務(wù)、咨詢等角度提升客戶的線上化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“非接觸式服務(wù)”。2021年國(guó)務(wù)院頒布的《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》提出社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的數(shù)字化已經(jīng)是大勢(shì)所趨。大力發(fā)展數(shù)字商務(wù)，全面加快金融等服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型主要就是通過區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等數(shù)字技術(shù)在銀行各個(gè)環(huán)節(jié)中的運(yùn)用，改變銀行傳統(tǒng)的服務(wù)模式，由“經(jīng)驗(yàn)判斷”為主變成以“數(shù)字判斷”為主，金融服務(wù)的觸角不斷延伸、下沉，在產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)體驗(yàn)、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)管理、財(cái)務(wù)管理等方面更加智能化、線上化、科技化。
但是各家銀行的數(shù)字化目標(biāo)、路徑等都不一樣，也存在不少問題，現(xiàn)有的數(shù)字化轉(zhuǎn)型更多是貸款業(yè)務(wù)、客戶咨詢、零售業(yè)務(wù)線上化，風(fēng)險(xiǎn)管理環(huán)節(jié)等中后端數(shù)字化程度低，很多商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)仍然是手工統(tǒng)計(jì)，數(shù)據(jù)治理不足，不少銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型舉步維艱，困難重重，目前并沒有任何一家銀行完全實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在具體的路徑方面也沒有統(tǒng)一共識(shí)。在銀行業(yè)中，上市銀行代表了發(fā)展質(zhì)量較好、資本實(shí)力雄厚、運(yùn)營(yíng)管理先進(jìn)的一類群體，文章主要研究上市銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過對(duì)各家上市銀行的年報(bào)進(jìn)行信息收集、分析，歸納總結(jié)出商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一般規(guī)律，給其他非上市銀行或者其他金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供借鑒、參考。
二、文獻(xiàn)綜述
（一）關(guān)于數(shù)字經(jīng)濟(jì)與數(shù)字技術(shù)的研究
陸順（2022）認(rèn)為發(fā)展數(shù)字技術(shù)是壯大數(shù)字經(jīng)濟(jì)的重要內(nèi)涵，數(shù)字技術(shù)的快速發(fā)展逐漸衍生出數(shù)字經(jīng)濟(jì)，和農(nóng)業(yè)社會(huì)、工業(yè)社會(huì)相區(qū)別，數(shù)字經(jīng)濟(jì)是一種全新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，社會(huì)生產(chǎn)生活發(fā)生了深刻的變革。
徐陽洋（2022）指出當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入“數(shù)字化”時(shí)代，數(shù)字經(jīng)濟(jì)與數(shù)字技術(shù)是構(gòu)建現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系的重要引擎，世界主要國(guó)家都紛紛根據(jù)本國(guó)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)制定了本國(guó)的數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)劃，在數(shù)字化發(fā)展浪潮中，我國(guó)必須搶抓戰(zhàn)略機(jī)遇，采取措施不斷推動(dòng)數(shù)字技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的深度融合，促進(jìn)制造業(yè)走向高質(zhì)量發(fā)展。
陸岷峰（2022）認(rèn)為數(shù)字經(jīng)濟(jì)與數(shù)字技術(shù)是新一輪國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)事關(guān)國(guó)家大局，數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵在于數(shù)字技術(shù)，當(dāng)前要大力提高科技投入力度，加大關(guān)鍵技術(shù)、卡脖子技術(shù)的研發(fā)，并且積極推動(dòng)數(shù)字技術(shù)產(chǎn)業(yè)化與產(chǎn)業(yè)數(shù)字化。
(二)關(guān)于數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略與商業(yè)銀行數(shù)字化重要意義的研究
楊麗萍（2022）通過對(duì)商業(yè)銀行數(shù)字化實(shí)踐研究后指出數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展助推了商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的數(shù)字化重要發(fā)展戰(zhàn)略之一就是商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，隨著數(shù)字技術(shù)在實(shí)體經(jīng)濟(jì)應(yīng)用程度加深，客觀上也需要商業(yè)銀行加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐，更加高效的服務(wù)數(shù)字企業(yè)、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)。
陸岷峰（2022）認(rèn)為作為實(shí)體經(jīng)濟(jì)的血液，金融業(yè)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展密不可分，相輔相成，互相促進(jìn)，而作為金融業(yè)的重要載體，商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型意義重大，商業(yè)銀行的數(shù)字化可以為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供強(qiáng)大的動(dòng)能，也是提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。
殷佳（2022）表示在數(shù)字化時(shí)代中，商業(yè)銀行要想搶占數(shù)字化戰(zhàn)略機(jī)遇，首先應(yīng)該制定全面的數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略，積極探索全面數(shù)字化經(jīng)營(yíng)，努力推動(dòng)自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型走向縱深，通過數(shù)字技術(shù)積累一定的優(yōu)勢(shì)特色業(yè)務(wù)，在數(shù)字化競(jìng)爭(zhēng)賽道中占據(jù)一席之地。
（三）關(guān)于商業(yè)銀行數(shù)字化目標(biāo)模式研究
陸岷峰（2021）通過對(duì)數(shù)字技術(shù)的技術(shù)特點(diǎn)以及商業(yè)銀行的發(fā)展研究認(rèn)為，數(shù)字技術(shù)是一種工具，商業(yè)銀行的數(shù)字化目標(biāo)模式應(yīng)該是通過數(shù)字技術(shù)的大規(guī)模應(yīng)用大幅度提高商業(yè)銀行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的效率，降低服務(wù)成本。
徐陽洋（2022）指出商業(yè)銀行的數(shù)字化目標(biāo)應(yīng)該是業(yè)務(wù)數(shù)字化、數(shù)據(jù)治理化以及數(shù)字業(yè)務(wù)化。業(yè)務(wù)數(shù)字化主要是通過數(shù)字技術(shù)提升線上化服務(wù)能力和水平，打破時(shí)空限制；數(shù)據(jù)治理化主要是建立起數(shù)據(jù)決策的思維模式，通過數(shù)據(jù)分析實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)了解經(jīng)營(yíng)情況，從而采取更有針對(duì)性的措施；數(shù)字業(yè)務(wù)化則是將數(shù)字當(dāng)成一種資產(chǎn)，利用商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)資源，建立基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)新的業(yè)務(wù)模式，但是商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要較長(zhǎng)的時(shí)間，不可能一蹴而就。
歐陽文杰（2021）認(rèn)為數(shù)字化對(duì)商業(yè)銀行的沖擊是全面性的，也在一定程度倒逼了商業(yè)銀行數(shù)字化改革，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為傳統(tǒng)商業(yè)銀行自身突破舊環(huán)境制約，實(shí)現(xiàn)第二次發(fā)展，中小商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)彎道超車的必然方向。
陸岷峰（2022）通過分析各家商業(yè)銀行數(shù)字化目標(biāo)后認(rèn)為商業(yè)銀行數(shù)字化目標(biāo)應(yīng)該是：1.服務(wù)移動(dòng)化，持續(xù)優(yōu)化銀行物理網(wǎng)點(diǎn)，通過手機(jī)銀行等線上化服務(wù)代替線下物理網(wǎng)點(diǎn)；2.一站式平臺(tái)化，在終端平臺(tái)享受一站式服務(wù)，加快發(fā)展開放銀行；3.更加智能化，用人工智能技術(shù)代替手工操作，并提供更加精準(zhǔn)化的服務(wù)。
（四）關(guān)于商業(yè)銀行數(shù)字化存在問題及以展對(duì)策的研究
陸岷峰（2022）認(rèn)為雖然商業(yè)銀行都紛紛開始了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但是仍然面臨很多不確定性因素，線上化產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，很多中小商業(yè)銀行資金實(shí)力、人才儲(chǔ)備等難以和大型商業(yè)銀行比較，為此他指出不同商業(yè)銀行應(yīng)該走出契合自身發(fā)展特色的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路，大型商業(yè)銀行應(yīng)該進(jìn)行全面數(shù)字化，中小商業(yè)銀行應(yīng)該多借用“外力”、“外腦”，取長(zhǎng)補(bǔ)短。
王婷婷（2020）認(rèn)為當(dāng)前商業(yè)銀行的數(shù)字化并不能稱為全面數(shù)字化，僅僅是業(yè)務(wù)端的數(shù)字化，存貸款業(yè)務(wù)線上化辦理，但是中后臺(tái)的數(shù)字化程度較低，財(cái)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理、行政綜合等中后臺(tái)線上化程度嚴(yán)重不足，他指出當(dāng)前臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)字化達(dá)到一定程度時(shí)，數(shù)字技術(shù)應(yīng)該更加深入應(yīng)用到中后臺(tái)，只有前中后臺(tái)都實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化才能稱為全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
楊麗萍（2022）認(rèn)為商業(yè)銀行數(shù)字化過程中數(shù)據(jù)治理并沒有真正得到重視，一方面數(shù)據(jù)質(zhì)量存在問題，銀保監(jiān)會(huì)每年都會(huì)公布商業(yè)銀行因?yàn)閿?shù)據(jù)報(bào)送存在錯(cuò)誤而受到的處罰，另外一方面數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)安全問題提出，商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)既有來自內(nèi)部積累也有來自外部購買，導(dǎo)致數(shù)據(jù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，也容易發(fā)生數(shù)據(jù)泄露事件，商業(yè)銀行必須持續(xù)強(qiáng)化數(shù)據(jù)治理水平，由監(jiān)管部門牽頭制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)的保護(hù)力度。
現(xiàn)有研究成果對(duì)于我國(guó)商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意義、方向、方法、路徑進(jìn)行了一定深度的研究，其成果對(duì)各行特別是大中型商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了強(qiáng)大的理論根據(jù)與實(shí)踐指引。但當(dāng)前研究成果存在不足主要是成果限于理論分析較多，與實(shí)際金融行業(yè)的現(xiàn)狀有一定的差距。
文章的創(chuàng)新點(diǎn)在于選擇了當(dāng)前A股流通市值排名前20名的上市商業(yè)銀行作為樣本，并對(duì)樣本銀行信息進(jìn)行分析，根據(jù)近年來公開披露的數(shù)字化方面的信息進(jìn)行深度的分析，從其2021年報(bào)表公開出來的信息按照數(shù)字化的基本邏輯，運(yùn)用分析法、歸納法、得出一般的規(guī)律性特點(diǎn)，總結(jié)出金融行業(yè)近年來數(shù)字化轉(zhuǎn)型的特點(diǎn)、存在的問題，同時(shí)，根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)近日發(fā)布的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展思路，提出當(dāng)前銀行業(yè)未來數(shù)字化轉(zhuǎn)型的再造之路。
本文研究的不足在于，相對(duì)于商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)整個(gè)群體，上市銀行代表了其中相對(duì)優(yōu)質(zhì)的機(jī)構(gòu)。因此，樣本帶有代表了行業(yè)相對(duì)較為先進(jìn)的群體，但是對(duì)于眾多的非上市商業(yè)銀行，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一些模式可能不一定完全適用。
三、基于上市銀行會(huì)計(jì)年報(bào)的銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型分析
（一）銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型特點(diǎn)分析
1.數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)與路徑
大型商業(yè)銀行都已經(jīng)開始了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并且已經(jīng)進(jìn)入了全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段，A股上市銀行2021年報(bào)中都有數(shù)字化轉(zhuǎn)型的篇幅。但是中小型商業(yè)銀行仍然處于起步和抄襲階段。根據(jù)畢馬威發(fā)布的《區(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型白皮書》，目前區(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐處于起步階段，已經(jīng)開始數(shù)字化轉(zhuǎn)型的商業(yè)銀行達(dá)到了91%的調(diào)研比例。在商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)上。2022年1月10日，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)對(duì)外頒布《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》，在《意見》中提出到2025年，數(shù)字化金融產(chǎn)品和服務(wù)要廣泛普及，基于數(shù)字技術(shù)的創(chuàng)新要有序?qū)嵺`，金融服務(wù)的質(zhì)量與效率要得到進(jìn)一步提高。
基于此，文章認(rèn)為商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)應(yīng)該是始終圍繞客戶為中心，通過大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等數(shù)字技術(shù)，不斷完善商業(yè)銀行信息系統(tǒng)的架構(gòu)、優(yōu)化銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，提升運(yùn)營(yíng)管理效率，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范手段，豐富場(chǎng)景生態(tài)應(yīng)用，最終給客戶提供一個(gè)產(chǎn)品多樣，服務(wù)便捷，安全高效的銀行。
實(shí)踐中，根據(jù)各家商業(yè)銀行年報(bào)顯示，商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型都有相應(yīng)的方向，總體上建設(shè)成為智慧銀行、智能銀行的數(shù)字化戰(zhàn)略目標(biāo)。工商銀行已經(jīng)明確提出要將數(shù)字化轉(zhuǎn)型當(dāng)成引領(lǐng)改革創(chuàng)新的“總抓手”，同時(shí)也對(duì)外提出“數(shù)字工行（D-ICBC）”的數(shù)字化品牌，針對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，工商銀行已經(jīng)成立了一部、三中心、一公司、一研究院、七大實(shí)驗(yàn)室。建設(shè)銀行的數(shù)字化戰(zhàn)略目標(biāo)是建立技術(shù)與數(shù)據(jù)雙輪驅(qū)動(dòng)的金融科技基礎(chǔ)能力，對(duì)內(nèi)要打造一種協(xié)同進(jìn)化型智慧金融，對(duì)外則要拓展開放共享型智慧生態(tài)，按照“建生態(tài)、搭場(chǎng)景、擴(kuò)用戶”的數(shù)字化思路，構(gòu)建業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)和技術(shù)三大中臺(tái)，努力打造具有“管理智能化、產(chǎn)品定制化、經(jīng)營(yíng)協(xié)同化、渠道無界化”特征的現(xiàn)代商業(yè)銀行。農(nóng)業(yè)銀行提出“四個(gè)一工程”，在技術(shù)架構(gòu)建設(shè)方面，“薄前臺(tái)、厚中臺(tái)、強(qiáng)后臺(tái)”。招商銀行(600036)提出了“邁向3.0階段的經(jīng)營(yíng)模式”的階段性戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)零售金融3.0數(shù)字化轉(zhuǎn)型，重塑批發(fā)業(yè)務(wù)經(jīng)模式，并且成立了“一部六中心”。
表1：部分上市商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型方面思路
資料來源：各上市銀行2021年報(bào)以及網(wǎng)絡(luò)資源整理
商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑。第一，以客戶為中心。上市商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型核心基本都是以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)要從解決客戶實(shí)際需求出發(fā)。利用自身積累以及對(duì)外合作合法得到的數(shù)據(jù)，通過借助大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等數(shù)字技術(shù)，精準(zhǔn)識(shí)別客戶金融需求，識(shí)別金融風(fēng)險(xiǎn)，快速設(shè)計(jì)金融產(chǎn)品，同時(shí)根據(jù)對(duì)大數(shù)據(jù)的分析，描繪出客戶的全景圖，結(jié)合客戶特點(diǎn)給予精準(zhǔn)營(yíng)銷；第二，構(gòu)建線上線下銷售策略。傳統(tǒng)商業(yè)銀行都是以物理網(wǎng)點(diǎn)作為主要營(yíng)銷渠道，隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，商業(yè)銀行都開始著力構(gòu)建線上線下全渠道的營(yíng)銷體系，并重點(diǎn)對(duì)線下物理網(wǎng)點(diǎn)的硬件進(jìn)行升級(jí)，建設(shè)智慧網(wǎng)點(diǎn)；第三，升級(jí)產(chǎn)品和服務(wù)體系。商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型還注重產(chǎn)品以及服務(wù)策略的升級(jí)，對(duì)公業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)都有專業(yè)化、特色化、有針對(duì)性的產(chǎn)品，尤其是近幾年針對(duì)普惠金融群體的產(chǎn)品較多，智能化的客戶服務(wù)體系也都紛紛建立，線上化服務(wù)能力以及智能化服務(wù)手段得到進(jìn)一步加強(qiáng)；第四，不斷完善運(yùn)營(yíng)策略。根據(jù)數(shù)字技術(shù)，商業(yè)銀行對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，將分析結(jié)果提供給后臺(tái)。同時(shí)風(fēng)險(xiǎn)防范也在不斷完善，根據(jù)大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈以及物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)持續(xù)豐富商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)防范手段。
2.商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型重點(diǎn)領(lǐng)域
數(shù)字技術(shù)在商業(yè)銀行的應(yīng)用通常集中在業(yè)務(wù)和風(fēng)控領(lǐng)域，比如商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)、公司金融業(yè)務(wù)以及風(fēng)險(xiǎn)管理。
（1）零售業(yè)務(wù)。傳統(tǒng)的商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)強(qiáng)調(diào)在線下物理網(wǎng)點(diǎn)以面對(duì)面的方式提供金融服務(wù)，物理網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境則十分重要，環(huán)境必須高端、舒適，服務(wù)必須人性。但是當(dāng)前80后、90后等年輕一代已經(jīng)成為市場(chǎng)的消費(fèi)主體，這類群體由于生活習(xí)慣更希望通過線上化的方式進(jìn)行消費(fèi)，習(xí)慣以“非接觸”的方式獲得服務(wù)，追求定制化和個(gè)性化的產(chǎn)品。同時(shí)，隨著數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用尤其此次新冠肺炎疫情的出現(xiàn)，商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)開始強(qiáng)調(diào)“線上化”、“非接觸”，線上化的服務(wù)持續(xù)完善，這也是未來零售業(yè)務(wù)的主流服務(wù)模式，但是這種線上化零售業(yè)務(wù)給業(yè)務(wù)結(jié)算服務(wù)以及賬戶體系提出了線上化支持的要求，這種要求相對(duì)較高。商業(yè)銀行已經(jīng)認(rèn)識(shí)并且重新審視非臨柜以及去介質(zhì)的業(yè)務(wù)需求對(duì)當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程以及風(fēng)控手段造成沖擊，并著手根據(jù)客戶體驗(yàn)為核心建立適應(yīng)業(yè)務(wù)線上化的交易流程，重塑的服務(wù)模式，構(gòu)建了多渠道、差異化、定制化的服務(wù)方式。
（2）公司金融業(yè)務(wù)。與不零售業(yè)務(wù)不同的是，商業(yè)銀行公司金融業(yè)務(wù)的數(shù)字化程度要相對(duì)弱于零售業(yè)務(wù)。但是作為商業(yè)銀行的重要業(yè)務(wù)，公司金融業(yè)務(wù)的數(shù)字化也非�？焖�，無論是全渠道的線上化還是智能化程度都大大得到提升，疫情期間，很多企業(yè)都是居家辦公，商業(yè)銀行為了保持金融服務(wù)的連續(xù)性，加快了公司金融業(yè)務(wù)的線上化步伐，產(chǎn)品不斷得到迭代，一系列公司金融的數(shù)字化解決方案得到持續(xù)創(chuàng)新。
（3）風(fēng)險(xiǎn)管理。商業(yè)銀行的數(shù)字化重點(diǎn)領(lǐng)域還集中在風(fēng)險(xiǎn)管理領(lǐng)域。數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用不僅提高了金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的效率，也帶來了新的變異風(fēng)險(xiǎn)，這些風(fēng)險(xiǎn)具有變異、疊加、跨界等不同特點(diǎn)，根據(jù)這些風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)，商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理在組織架構(gòu)、交叉驗(yàn)證、預(yù)警、壓力測(cè)試等風(fēng)險(xiǎn)管理環(huán)節(jié)進(jìn)行了重新的升級(jí)，根據(jù)大數(shù)據(jù)技術(shù)的分析，商業(yè)銀行更加重視數(shù)據(jù)分析在風(fēng)險(xiǎn)管理以及風(fēng)險(xiǎn)決策的作用，比如對(duì)企業(yè)進(jìn)行貸款時(shí)需要填寫客戶的信息，在企業(yè)資料申報(bào)環(huán)節(jié)增加一些資料，由企業(yè)在遠(yuǎn)程直接填寫，商業(yè)銀行根據(jù)企業(yè)的工商、稅務(wù)、水電、海關(guān)等數(shù)據(jù)資料對(duì)客戶的資料進(jìn)行交叉驗(yàn)證，如果是供應(yīng)鏈，還可以對(duì)企業(yè)的供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)進(jìn)行交叉驗(yàn)證，判斷客戶貸款目的的是否真實(shí)。
此外上市商業(yè)銀行在客戶服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)預(yù)算等領(lǐng)域也逐漸數(shù)字化。
3.商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型模式
目前各家商業(yè)銀行幾乎都開始了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但是由于各家商業(yè)銀行的資源稟賦并不一樣，采取的方式也不一樣，根據(jù)實(shí)踐來看，大致分為三種模式。
（1）成立金融科技子公司
第一種模式是設(shè)立金融科技子公司。一部分大型商業(yè)銀行逐漸成立或者參股到證券、保險(xiǎn)、基金、理財(cái)子公司等，并形成金融集團(tuán)公司。由于數(shù)字技術(shù)的快速發(fā)展，鑒于數(shù)字技術(shù)的廣泛應(yīng)用，商業(yè)銀行開始在數(shù)字技術(shù)領(lǐng)域進(jìn)行了布局，并且紛紛開始成立金融科技子公司。2015年11月10日，興業(yè)銀行(601166)最早成立金融科技子公司——興業(yè)數(shù)金，也是當(dāng)前發(fā)展比較好的金融科技公司。目前在A股上市銀行中，至少有12家商業(yè)銀行成立了金融科技子公司，注冊(cè)資金最低為2000萬元，分別是華夏銀行(600015)和浙商銀行旗下的金融科技子公司龍盈智達(dá)和易企銀科技，最高則為建設(shè)銀行旗下建信金科，注冊(cè)資本達(dá)到16億元，商業(yè)銀行成立金融科技子公司的主要目的在于承擔(dān)本行的區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、云計(jì)算等數(shù)字技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)本行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，當(dāng)數(shù)字技術(shù)的水平達(dá)到一定程度，還進(jìn)行技術(shù)輸出，并作為主要營(yíng)收來源，比如興業(yè)數(shù)金，技術(shù)輸出案例不斷增加。
表2：A股上市商業(yè)銀行布局金融科技子公司情況
數(shù)據(jù)來源：各上市銀行2021年報(bào)
（2）單打獨(dú)斗式
第二種模式是依靠商業(yè)銀行數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)小組或者信息科技部牽頭推動(dòng)，這一類銀行并未成立金融科技子公司，僅依靠自身。這類銀行一般本行具有較強(qiáng)的科技實(shí)力，主要是集中在大中型商業(yè)銀行以及新興的專業(yè)特色化銀行。有些商業(yè)銀行在其主導(dǎo)的生態(tài)系統(tǒng)比較強(qiáng)勢(shì)，會(huì)主導(dǎo)建立一個(gè)開放平臺(tái)，對(duì)系統(tǒng)內(nèi)的資源進(jìn)行整合，能夠讓銀行的客戶和生態(tài)系統(tǒng)的主體進(jìn)行連接，去掉中間環(huán)節(jié)，提升服務(wù)客戶效率，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。通常情況下，只有大中型商業(yè)銀行才能具備這樣的科技水平和平臺(tái)運(yùn)營(yíng)能力。另一方面，有些專業(yè)化較強(qiáng)的商業(yè)銀行因?yàn)榇怪庇谀骋活I(lǐng)域或者聚焦價(jià)值鏈某個(gè)環(huán)節(jié)，因此打造了特色的功能，數(shù)字化能力較強(qiáng)，其對(duì)外提供大量的技術(shù)服務(wù)，也主要采用“輕資產(chǎn)”的運(yùn)營(yíng)模式，科技人員占比較大，這類銀行主要以互聯(lián)網(wǎng)銀行或者民營(yíng)銀行為主。
（3）注重與金融科技公司合作
第三種模式是與數(shù)字技術(shù)公司合作，這類銀行主要是中小商業(yè)銀行。一般而言，商業(yè)銀行數(shù)字技術(shù)能力前期具有規(guī)模不經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)。數(shù)字技術(shù)在前期研發(fā)時(shí)投入成本較高，短時(shí)間內(nèi)難以見效，但是邊際收益遞增，前期研發(fā)投入結(jié)束，后期開始技術(shù)輸出，但是這種僅僅適合資金實(shí)力雄厚的大中型商業(yè)銀行，中小銀行并不適合。中小銀行一般具有一定的特色，深耕地方經(jīng)濟(jì)，但是資金實(shí)力不足，科技水平難以獨(dú)自支撐自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，因此通常會(huì)選擇和科技公司進(jìn)行合作，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中走出一條專業(yè)化、特色化的路線，也避免了和大型商業(yè)銀行在同一賽道進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。中小商業(yè)銀行選擇和金融科技公司進(jìn)行合作，可以實(shí)現(xiàn)雙方優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，頭部的金融科技公司研發(fā)能力非常強(qiáng)，技術(shù)也較為成熟，科技專利數(shù)量更是遠(yuǎn)超一般商業(yè)銀行，比如在全球金融科技專利數(shù)量申請(qǐng)前100名中，京東數(shù)科超過了農(nóng)業(yè)銀行、平安銀行(000001)。這些科技公司具有互聯(lián)網(wǎng)化的思維，在線獲客、在線引流十分成熟，甚至一些大型具有平臺(tái)企業(yè)背景的科技公司自身的用戶數(shù)量超過了商業(yè)銀行，但是商業(yè)銀行擁有豐富的產(chǎn)品，資金成本低廉，客戶基礎(chǔ)較為廣泛，雙方合作既能提高雙方知名度，也能帶來新的營(yíng)收來源，最終實(shí)現(xiàn)共贏。
表3：銀行與金融科技結(jié)合的優(yōu)勢(shì)
數(shù)據(jù)來源：網(wǎng)絡(luò)資料整理
4.科技投入及科研人員比重不斷上升
（1）科研人員數(shù)量占比高
目前，隨著各家商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的持續(xù)推進(jìn)，預(yù)算也越來越多，對(duì)數(shù)字技術(shù)的投入逐年增加。在部門設(shè)置上，一般會(huì)成立金融科技事業(yè)部、網(wǎng)絡(luò)金融部、科技創(chuàng)新部等部門，同時(shí)還會(huì)設(shè)立首席信息官職務(wù)，一般由分管信息技術(shù)部的行長(zhǎng)擔(dān)任。同時(shí)為了調(diào)動(dòng)力量，很多商業(yè)銀行還成立數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)小組，專門負(fù)責(zé)本行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作。在科技人員數(shù)量上，商業(yè)銀行會(huì)加大科技人員的比重，從而提升科技研發(fā)水平。根據(jù)2021年A股上市商業(yè)銀行年報(bào)公布的數(shù)據(jù)，工商銀行的科研人員數(shù)量最多，約為3.5萬人，占工商銀行員工總數(shù)比例的8.1%。建設(shè)銀行科研人員數(shù)量排名第二，為15121人，占建設(shè)銀行員工總數(shù)比例為4.03%，招商銀行的科研人員也超過1萬人，占其員工總數(shù)的9.7%，杭州銀行(600926)雖然科研人員僅有1433人員，但是占其員工總數(shù)比例最高，達(dá)到了13.7%。即使科研人員最少的南京銀行(601009)也有712人員，占該行員工人數(shù)5.24%。
表4：A股上市銀行2021年科研人員數(shù)量及占比
數(shù)據(jù)來源：各上市銀行2021年報(bào)
（2）科研資金投入力度大
在科技研發(fā)投入方面，根據(jù)2021年公布的年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，工商銀行的科研投入資金最多，達(dá)到了259.87億元，占營(yíng)業(yè)收入的比例只有2.76%，在A股上市商業(yè)銀行中占比最低，但是鑒于工商銀行每年的營(yíng)收規(guī)模十分巨大，這一比例其實(shí)并不低。建設(shè)銀行科技投入為235.76億元，從絕對(duì)額來看，排名第二，占其2021年?duì)I業(yè)收入比例的2.86%。從統(tǒng)計(jì)到的數(shù)據(jù)可以看出，這些銀行的科研投入占其營(yíng)業(yè)收入的比例都超過了2%，其中比例最高是交通銀行，科研投入占營(yíng)業(yè)收入比例達(dá)到4.03%。作為“零售之王”，招商銀行的科研投入占營(yíng)業(yè)收入比例也超過了4%。從全球其他商業(yè)銀行來看，一般比較成熟并且市值較大的銀行，其科技投入占營(yíng)收比例普遍超過10%，比如摩根大通，擁有超過5萬名的科技研發(fā)人員，其中光科學(xué)家就有數(shù)千名�？梢灶A(yù)見，在數(shù)字化社會(huì)里，商業(yè)銀行的科技實(shí)力將成為商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型能否成功的關(guān)鍵。
表5：A股上市銀行2021年科研投入及占營(yíng)業(yè)收入比重
數(shù)據(jù)來源：各上市銀行2021年報(bào)
（3）跨部門交叉任職出現(xiàn)
傳統(tǒng)模式下，商業(yè)銀行部門之間界限非常明顯，懂科技的人員一般在信息科技部，懂業(yè)務(wù)的人員一般在前線業(yè)務(wù)部門，但是商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，這種界限開始被打破，因?yàn)閿?shù)字化轉(zhuǎn)型并不單單是某個(gè)部門牽頭就能完成的，而是需要調(diào)動(dòng)銀行一切資源，尤其是前線業(yè)務(wù)部門參與，將業(yè)務(wù)痛點(diǎn)反饋給后臺(tái)，與后臺(tái)共同解決。因此，前線業(yè)務(wù)部門也逐漸有一些科技背景的人員，并且比例在上升，在業(yè)務(wù)部門增加科技人員背景，進(jìn)行交叉任職或者一起組建團(tuán)隊(duì)。比如農(nóng)業(yè)銀行總行業(yè)務(wù)部門與信息科技部人員已經(jīng)開始交叉任職，招商銀行也是如此，超過60%的科技人員和業(yè)務(wù)部門共同組建團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，根據(jù)各家商業(yè)銀行公布的年報(bào)顯示，這些商業(yè)銀行未來將會(huì)加大對(duì)科技人員的招聘力度，尤其是招聘具有金融+IT背景的復(fù)合型人才。
（二）銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型存在問題分析
1.小行數(shù)字化轉(zhuǎn)型被邊緣化較重
目前根據(jù)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)公布的《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)法人名單》，2021年國(guó)內(nèi)共有4602家銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)法人。其中農(nóng)村商業(yè)銀行和村鎮(zhèn)銀行分別有1595家和1651家，是數(shù)量最多的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)法人。從目前實(shí)踐來看，商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型更多是大中型商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型，中小商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型邊緣化情況嚴(yán)重。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，國(guó)有的大行和股份制銀行基本上處于一馬當(dāng)先的地位，并且轉(zhuǎn)型的成功率和滲透率比較高。
表6：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)法人名單
資料來源：銀保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站
區(qū)域性商業(yè)銀行也已經(jīng)紛紛開始了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但是整體轉(zhuǎn)型處于起步階段，根據(jù)畢馬威在2021年發(fā)布的《區(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型白皮書》，一般情況下，資產(chǎn)規(guī)模越大，數(shù)字化轉(zhuǎn)型越快，根據(jù)被調(diào)研的商業(yè)銀行數(shù)據(jù)顯示，資產(chǎn)規(guī)模在5000億以上的商業(yè)銀行基本都全面啟動(dòng)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并在多個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但是整體上區(qū)域性商業(yè)銀行處于起步階段，尤其是資產(chǎn)規(guī)模在2000億以下的小銀行，數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體進(jìn)度較慢，其中有79%的比例僅僅處于起步階段，而沒有一家小銀行進(jìn)入沉浸階段。中小商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型邊緣化情況比較嚴(yán)重，銀行與銀行之間的差異較大。
圖1：數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程
圖2：不同資產(chǎn)規(guī)模銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程
2.技術(shù)應(yīng)用與數(shù)字化內(nèi)化不匹配
商業(yè)銀行傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)營(yíng)銷模式主要以線下物理網(wǎng)點(diǎn)作為主要的營(yíng)銷渠道，通過大范圍鋪設(shè)物理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行拓客，這種模式比較重視與客戶的線下接觸，網(wǎng)點(diǎn)的一些軟硬件可能長(zhǎng)達(dá)十多年未進(jìn)行更換，但是在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，商業(yè)銀行受到更加先進(jìn)技術(shù)以及服務(wù)的沖擊，無法在短時(shí)間內(nèi)對(duì)軟硬件進(jìn)行全面升級(jí)或者升級(jí)速度較慢，最典型的就是商業(yè)銀行的辦公網(wǎng)絡(luò)速度通常不如互聯(lián)網(wǎng)公司，電腦老化嚴(yán)重，一般都是總行推出一些線上化產(chǎn)品，然后由分行進(jìn)行銷售，但是客戶的需求越來越呈現(xiàn)出多樣化、個(gè)性化、移動(dòng)化等特征，雖然有些商業(yè)銀行已經(jīng)在改造物理網(wǎng)點(diǎn)，但是中端以及后端并不能跟上技術(shù)創(chuàng)新的步伐。還是部分商業(yè)銀行技術(shù)外包現(xiàn)象比較嚴(yán)重，數(shù)字化內(nèi)化程度不高，短時(shí)間內(nèi)無法滲透到商業(yè)銀行的核心系統(tǒng)，或者無法支持商業(yè)銀行進(jìn)一步數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
3.業(yè)務(wù)流程數(shù)字化客戶體驗(yàn)不足
早期商業(yè)銀行的服務(wù)通常會(huì)設(shè)立諸多門檻限制，客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)手續(xù)比較繁瑣，后來逐漸演變成以產(chǎn)品為中心，商業(yè)銀行更多重視產(chǎn)品的創(chuàng)新，但是忽視了客戶的價(jià)值體驗(yàn)，這就導(dǎo)致商業(yè)銀行重視業(yè)務(wù)KPI指標(biāo)的完成，和客戶缺乏互動(dòng)，也缺乏人性化的服務(wù)，與數(shù)字化時(shí)代重視客戶體驗(yàn)格格不入。從目前各大商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀來看，很多商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型僅停留在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施的改造升級(jí)或者業(yè)務(wù)的線上化，比如對(duì)某些業(yè)務(wù)流程或者業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)進(jìn)行更新，但是忽視了客戶體驗(yàn)度，前線業(yè)務(wù)人員的權(quán)限很小，處理業(yè)務(wù)時(shí)都是按照業(yè)務(wù)程序進(jìn)行推進(jìn)，在客戶服務(wù)的考核上主要采用的是打分制的模式，以客戶投訴和客戶滿意的三方調(diào)查作為客戶服務(wù)的衡量標(biāo)志，但是科學(xué)性不足，并且三方調(diào)查的公正性存在質(zhì)疑，并不能真正展現(xiàn)出客戶體驗(yàn)的完整畫像。此外，業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)也存在欠缺，部分設(shè)備的調(diào)試和業(yè)務(wù)不協(xié)調(diào)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型過分重視硬件的升級(jí)，忽視客戶真實(shí)體驗(yàn)感，交互功能不足。
4.數(shù)字化轉(zhuǎn)型同質(zhì)化現(xiàn)象較嚴(yán)重
銀行業(yè)本身是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的行業(yè)，早期商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)以物理網(wǎng)點(diǎn)多少、人員數(shù)量多寡、資產(chǎn)規(guī)模大小等為主。目前在數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段，商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)由線下為主變成線上為主，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的快慢成為商業(yè)銀行一種新的競(jìng)爭(zhēng)賽道。根據(jù)A股上市商業(yè)銀行年報(bào)以及南京工業(yè)大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新發(fā)展研究中心對(duì)商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的研究，我國(guó)大部分商業(yè)銀行已經(jīng)一腳邁進(jìn)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的門檻。但是，由于數(shù)字技術(shù)的普及應(yīng)用，大部分同類型的商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型同質(zhì)化現(xiàn)象比較明顯，很多商業(yè)銀行采用相似的方法論或數(shù)字技術(shù)，使得商業(yè)銀行的線上化產(chǎn)品或者服務(wù)趨同，數(shù)字化轉(zhuǎn)型也處于激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，大部分商業(yè)銀行的APP都具有存、貸、匯、智能語音、智能投顧、線上理財(cái)、繳費(fèi)等服務(wù)，商業(yè)銀行技術(shù)“鴻溝”正在逐漸減小。
5.部分服務(wù)對(duì)象的數(shù)字化程度低
在數(shù)字化社會(huì)，數(shù)據(jù)是非常重要資源，也是商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型很重要的支撐，比如商業(yè)銀行提供精準(zhǔn)化、定制化的產(chǎn)品很多都是根據(jù)服務(wù)對(duì)象的歷史或當(dāng)下數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并據(jù)此提供服務(wù)。但是當(dāng)下商業(yè)銀行很多服務(wù)對(duì)象的數(shù)字化程度比較低，尤其是很多普惠金融群體，在商業(yè)銀行系統(tǒng)中根本沒有數(shù)據(jù)，商業(yè)銀行的數(shù)字化還局限在內(nèi)部，沒有與客戶形成對(duì)等的數(shù)字化水平與互相促進(jìn)，從而使商業(yè)銀行的數(shù)字化更多地是自娛自樂，沒有起到社會(huì)數(shù)字化引領(lǐng)以及帶動(dòng)作用，數(shù)字化社會(huì)效能大大降低。
6.數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)安全保護(hù)不足
2020年4月9日，中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于構(gòu)建更加完善的要素市場(chǎng)化配置體制機(jī)制的意見》，該文件中第一次將數(shù)據(jù)列為與土地、勞動(dòng)、資本、技術(shù)同等地位的生產(chǎn)要素。由于社會(huì)的發(fā)展，商業(yè)銀行掌握海量的數(shù)據(jù)資源，客觀上也推動(dòng)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程，但是商業(yè)銀行掌握的數(shù)據(jù)并不一定完整、準(zhǔn)確和及時(shí)，并不能滿足數(shù)字化創(chuàng)新的需要，也存在數(shù)據(jù)孤島、數(shù)據(jù)割裂等現(xiàn)象。同時(shí)，數(shù)據(jù)的安全保護(hù)也存在風(fēng)險(xiǎn)，數(shù)字技術(shù)一方面可以促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，提供服務(wù)效率，另外一方面也能帶來較大的風(fēng)險(xiǎn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不會(huì)改變金融風(fēng)險(xiǎn)的本質(zhì)，但是風(fēng)險(xiǎn)的形態(tài)、路徑以及安全邊界有可能會(huì)變化，尤其是數(shù)據(jù)泄露事件不斷。因此，商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，既要借助數(shù)字技術(shù)提高服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的效率，也要通過數(shù)字技術(shù)提高風(fēng)險(xiǎn)防范的能力與水平。
（三）銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型模式的再造
1.明確轉(zhuǎn)型目標(biāo)，找準(zhǔn)發(fā)展之路
商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型是金融服務(wù)方式的變化，但是金融服務(wù)的本質(zhì)并沒有變，是利用數(shù)字技術(shù)對(duì)金融服務(wù)的升級(jí)。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐過程中，有些大型商業(yè)銀行長(zhǎng)時(shí)間處于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并未認(rèn)清數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性，也未進(jìn)一步明確數(shù)字化轉(zhuǎn)型具體方向，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)依然是產(chǎn)品，缺乏明確的數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)會(huì)導(dǎo)致商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中僅能做到市場(chǎng)跟隨，無法做到市場(chǎng)引領(lǐng)，對(duì)于長(zhǎng)期處于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的商業(yè)銀行，優(yōu)勢(shì)差距可能會(huì)縮小。因此，當(dāng)前商業(yè)銀行需要進(jìn)一步明確數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標(biāo)，首先頂層設(shè)計(jì)，根據(jù)銀行實(shí)際發(fā)展情況制定出符合客觀事實(shí)的發(fā)展規(guī)劃，明確戰(zhàn)略方向，并指定高級(jí)管理人員負(fù)責(zé)規(guī)劃的落實(shí)；其次，圍繞數(shù)字化轉(zhuǎn)型，對(duì)銀行的組織架構(gòu)以及文化體系重新梳理，打破“部門墻”，一切以客戶為導(dǎo)向，建立敏捷的組織體系以及開放的文化氛圍；最后，明確數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)，要做到以人為本，規(guī)劃科學(xué)。
2.提升科技水平，避免被邊緣化
中小銀行在規(guī)模、市場(chǎng)、客戶基礎(chǔ)等方面無法和大型商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)，所掌握的資源有限，只能通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)彎道超車，但是中小商業(yè)銀行實(shí)力不如大型商業(yè)銀行，也無法承受太多數(shù)字化轉(zhuǎn)型的試錯(cuò)成本，數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中通常作為大型商業(yè)銀行的追隨者，模仿已經(jīng)被證明成功的數(shù)字化道路，同時(shí)在自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域走出一條專業(yè)化、特色化的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，防止本行科技被邊緣化。建議：（1）使用“借船出�！钡姆绞胶痛笮徒鹑诳萍脊竞献鳎瑢⒋笮徒鹑诳萍脊镜募夹g(shù)廣泛的植入自身業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷、智能管理；（2）抱團(tuán)取暖。單體的中小商業(yè)銀行實(shí)力較弱，難以單靠自身全面完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型，應(yīng)該采用“抱團(tuán)取暖”的策略，共同研發(fā)，合作共贏；（3）強(qiáng)化科技運(yùn)用。中小商業(yè)銀行具有靈活的優(yōu)勢(shì)，一般不存在“尾大不掉”的毛病，要快速的將新技術(shù)應(yīng)用到自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，通過云計(jì)算改善IT資源的擴(kuò)展性，借助人工智能實(shí)現(xiàn)智能客服，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，憑借區(qū)塊鏈技術(shù)提升風(fēng)險(xiǎn)防范的能力和水平等。
3.注入數(shù)字元素，不能流于形式
當(dāng)前社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代，具備數(shù)字化思維是數(shù)字化時(shí)代很重要的特征，數(shù)字化思維對(duì)于銀行業(yè)具有前瞻性，通過數(shù)字化技術(shù)為客戶提供便捷化的金融服務(wù)直接關(guān)系到客戶的體驗(yàn)感。商業(yè)銀行一般擁有規(guī)模較大的客戶基礎(chǔ)，無論是業(yè)務(wù)資源還是客戶管理經(jīng)驗(yàn)，都有較大的天然優(yōu)勢(shì)，數(shù)字技術(shù)的發(fā)展使得客戶傳統(tǒng)的體驗(yàn)發(fā)生了變化，客戶逐漸改變了傳統(tǒng)的“以銀行為中心”的模式，而是“以客戶為中心”的模式，大力發(fā)展數(shù)字技術(shù)，數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用不能僅僅流于形式，要真正實(shí)現(xiàn)數(shù)字化內(nèi)化。建議：（1）商業(yè)銀行先在軟硬件上進(jìn)行升級(jí)，使得金融服務(wù)突破時(shí)空限制，延伸金融服務(wù)的廣度和深度，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，同時(shí)積極為客戶提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)，幫助客戶熟悉銀行電子化服務(wù)；（2）根據(jù)客戶的生產(chǎn)生活場(chǎng)景進(jìn)行產(chǎn)品搭建，科技、產(chǎn)品、營(yíng)銷等條線要圍繞客戶形成合力，利用數(shù)字技術(shù)提高智能化服務(wù)水平，對(duì)于產(chǎn)品既要有“加法思維”，也要有“減法思維”，對(duì)于客戶使用頻率高，價(jià)值創(chuàng)造大等產(chǎn)品要不斷根據(jù)客戶反饋進(jìn)行迭代升級(jí)，對(duì)于客戶使用頻率低，維護(hù)成本高的產(chǎn)品要逐漸淘汰；（3）將客戶體驗(yàn)納入到銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心地位，由總行統(tǒng)一安排，建立客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，提高科技投入，及時(shí)根據(jù)客戶體驗(yàn)反饋完善系統(tǒng)功能。
4.全流程化管理，重視客戶體驗(yàn)
傳統(tǒng)的客戶服務(wù)是單程式的服務(wù)，方向也是單向的，客戶更多是被動(dòng)的接受服務(wù)，商業(yè)銀行難以把握客戶真正的需求，存在“水土不服”的現(xiàn)象，比如零售業(yè)務(wù)調(diào)研，一般都是商業(yè)銀行成立調(diào)研小組，對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)研或者采用訪談的形式收集資料，分析數(shù)據(jù)，找出問題，形成結(jié)論，這種方式是自上而下型的，并不一定能夠完整的收集到客戶真實(shí)信息，也很難量化。因此建議對(duì)客戶的體驗(yàn)進(jìn)行全流程化管理，構(gòu)建線上和線下的立體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。首先，在機(jī)制上建立自下而上實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的客戶體驗(yàn)反饋機(jī)制；其次，對(duì)各大網(wǎng)點(diǎn)尤其是自主設(shè)備進(jìn)行改造升級(jí)，增加的核心功能是抓取客戶體驗(yàn)的數(shù)據(jù)，并且對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)采取相關(guān)運(yùn)營(yíng)考核；最后，針對(duì)客戶的反饋要進(jìn)行分類和分析，并且找出影響客戶體驗(yàn)最大的問題，并且從技術(shù)層面以及人員培訓(xùn)方面給與解決，實(shí)現(xiàn)提升客戶體驗(yàn)的數(shù)字化。
5.差異化發(fā)展，打破轉(zhuǎn)型同質(zhì)化
當(dāng)前商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型越來越表現(xiàn)出同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì)，由于產(chǎn)品的同質(zhì)化，不可避免的出現(xiàn)了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，比如對(duì)公業(yè)務(wù)，資金成本成了獲客最主要的因素，長(zhǎng)期以往并不利于商業(yè)銀行的可持續(xù)性發(fā)展。建議：（1）商業(yè)銀行可根據(jù)自身特色，深耕某一領(lǐng)域，比如有些互聯(lián)網(wǎng)銀行依托母公司優(yōu)勢(shì)在供應(yīng)鏈金融領(lǐng)域非常有建樹，有些銀行擅長(zhǎng)零售業(yè)務(wù)，零售業(yè)務(wù)的數(shù)字化程度較高；（2）商業(yè)銀行可深耕地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展或者根據(jù)地區(qū)產(chǎn)業(yè)特色、消費(fèi)習(xí)慣等場(chǎng)景，研發(fā)開放性平臺(tái)，積極吸收各種場(chǎng)景，各類生態(tài)，形成不同的特色；（3）數(shù)字化轉(zhuǎn)型沒有統(tǒng)一的模式和路徑，但是趨勢(shì)是不變的，在不變的趨勢(shì)中要形成自身的特色和專業(yè)，可以在戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)、組織體系、風(fēng)險(xiǎn)管理、輕重資產(chǎn)模式等方面形成自身的特色和差異性；（4）積極引導(dǎo)商業(yè)銀行重點(diǎn)圍繞大型企業(yè)、產(chǎn)業(yè)鏈、大型項(xiàng)目提供服務(wù)，促進(jìn)金融、科技、產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)模式下沉，建立數(shù)字化的科技金融產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺(tái)，通過數(shù)字技術(shù)推動(dòng)銀行和產(chǎn)業(yè)深度融合，從而使得商業(yè)銀行形成一條特色化的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。
6.推進(jìn)服務(wù)對(duì)象數(shù)字化，提升數(shù)字化水平
商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型并不是單方面的轉(zhuǎn)型，不僅僅是對(duì)商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型，商業(yè)銀行服務(wù)對(duì)象（這類群體主要是普惠金融群體）數(shù)字化同樣也十分重要，服務(wù)對(duì)象如果未數(shù)字化，則在商業(yè)銀行的系統(tǒng)中很難留下數(shù)據(jù)，商業(yè)銀行很難為普惠金融群體提供服務(wù)，因此要積極推進(jìn)服務(wù)對(duì)象數(shù)字化，帶動(dòng)社會(huì)數(shù)字化水平提升，只有這樣，商業(yè)銀行數(shù)字化才有基礎(chǔ)。建議：（1）商業(yè)銀行服務(wù)對(duì)象自身應(yīng)該主動(dòng)提高數(shù)字化意識(shí)，積極使用銀行研發(fā)出得線上產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)客戶要提高數(shù)字化經(jīng)營(yíng)能力；（2）商業(yè)銀行要主動(dòng)幫助客戶使用各種設(shè)備或者產(chǎn)品，努力宣傳本行的數(shù)字化產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的活躍度；（3）對(duì)于偏遠(yuǎn)落后地區(qū)，商業(yè)銀行要提高業(yè)務(wù)設(shè)備的鋪設(shè)率，并且可以定期派駐工作人員，提供服務(wù)，確保金融服務(wù)100%觸達(dá)。
7. 加強(qiáng)數(shù)據(jù)治理，守好風(fēng)險(xiǎn)“閘口”
商業(yè)銀行的數(shù)據(jù)目前急需治理，數(shù)據(jù)質(zhì)量并不高，影響了商業(yè)銀行數(shù)字化判斷，此外數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)時(shí)有發(fā)生，給客戶的隱私造成很大困擾，也影響了商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。建議：（1）全面強(qiáng)化數(shù)據(jù)治理，提高商業(yè)銀行系統(tǒng)數(shù)據(jù)的質(zhì)量，可以由監(jiān)管部門牽頭，建立全國(guó)性的數(shù)據(jù)管理應(yīng)用平臺(tái)，融合數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)共享，對(duì)數(shù)據(jù)的價(jià)值進(jìn)行挖掘，提高業(yè)務(wù)場(chǎng)景數(shù)據(jù)建模能力和水平；（2）強(qiáng)化數(shù)據(jù)安全保護(hù)。對(duì)數(shù)據(jù)的權(quán)屬關(guān)系進(jìn)行區(qū)分，筑牢防數(shù)據(jù)泄露的“防火墻”，商業(yè)銀行要嚴(yán)格遵守針對(duì)客戶安全保護(hù)的各項(xiàng)管理規(guī)定，通過技術(shù)手段提高防控能力，在數(shù)據(jù)收集時(shí)要確保收集的合理合法性；（3）做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型產(chǎn)生各類風(fēng)險(xiǎn)的管控工作。數(shù)字化轉(zhuǎn)型還要強(qiáng)化合規(guī)理念，要研究各類影響數(shù)字化轉(zhuǎn)型的法律法規(guī)，除了業(yè)務(wù)的數(shù)字化，還要建立全流程風(fēng)險(xiǎn)控制的數(shù)字化，通過數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、智能識(shí)別、自動(dòng)預(yù)警等方式識(shí)別出商業(yè)銀行七大類風(fēng)險(xiǎn)。
四、結(jié)論與建議
在建設(shè)統(tǒng)一大市場(chǎng)的背景下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要推動(dòng)力，是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。商業(yè)銀行應(yīng)該順應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)，牢牢抓住數(shù)字化發(fā)展的浪潮，利用數(shù)字技術(shù)提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，雖然當(dāng)前商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得一些進(jìn)展，但是商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型必然是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，需要具備久久為攻的心態(tài)，建議：
1.加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是商業(yè)銀行未來趨勢(shì)，比如需要大量的既懂業(yè)務(wù)，又懂技術(shù)的人才，必須聯(lián)合高校、社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以及銀行自身抓緊數(shù)字技術(shù)人才培養(yǎng)力度，積極吸引國(guó)外人才加入，改善薪酬體系與晉升機(jī)制，給員工傳統(tǒng)舒適的工作氛圍；
2.建立敏捷的組織體系。重新對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型團(tuán)隊(duì)進(jìn)行人力組織與配置，減少中間環(huán)節(jié)，設(shè)立不同數(shù)字化工作小組，給予自由裁量權(quán)和資源支配權(quán)，提高小組成員工作積極性，避免任務(wù)長(zhǎng)期性以及瀑布式的開發(fā)模式；
3.大型商業(yè)銀行對(duì)中小商業(yè)銀行科技輸入，社會(huì)金融科技公司對(duì)商業(yè)銀行的科技輸入，建立技術(shù)協(xié)調(diào)機(jī)制。
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