北京農(nóng)商銀行 智能化建設(shè)開啟金融服務(wù)新模式

　　北京農(nóng)商銀行積極貫徹發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)這一重要國家戰(zhàn)略，大力推動(dòng)智能化建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)化布局和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，著力打造與全球數(shù)字經(jīng)濟(jì)標(biāo)桿城市和全球金融科技創(chuàng)新中心定位相契合的數(shù)字金融發(fā)展能力。其中，智能化建設(shè)是順應(yīng)科技變革，以客戶為中心，推動(dòng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變、提高金融服務(wù)便捷化精準(zhǔn)化的重要抓手。

　　高質(zhì)量推動(dòng)智能化改造，立體化自助服務(wù)體系逐步健全

　　按照“穩(wěn)步推進(jìn)、注重效益、做實(shí)做透”的總體要求，全面深化智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和運(yùn)營管理，結(jié)合客群和業(yè)務(wù)等特點(diǎn)，采取多樣化、差異化、分散化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方式，以現(xiàn)金設(shè)備、自助終端等傳統(tǒng)自助設(shè)備以及智能柜員機(jī)（ITM）、實(shí)物領(lǐng)取機(jī)、票據(jù)受理機(jī)、回單打印機(jī)、智能機(jī)器人等智能設(shè)備構(gòu)建起多設(shè)備、易操作、全覆蓋的立體化自助服務(wù)體系，在網(wǎng)點(diǎn)廳堂實(shí)現(xiàn)了不同需求客戶的多隊(duì)列并行處理機(jī)制，全行交易系統(tǒng)化、業(yè)務(wù)智能化的快速發(fā)展，為客戶提供了穩(wěn)定、有效的服務(wù)引導(dǎo)與支持，開創(chuàng)了業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展新局面。

　　深入實(shí)施流程再造，業(yè)務(wù)智能化快速推進(jìn)

　　智能化建設(shè)的前提是業(yè)務(wù)流程的智能化，北京農(nóng)商銀行通過大量的流程梳理及優(yōu)化工作，逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)由柜面向智能柜員機(jī)、實(shí)物領(lǐng)取機(jī)、回單打印機(jī)及票據(jù)受理機(jī)等智能設(shè)備遷移，并不斷優(yōu)化智能設(shè)備業(yè)務(wù)功能及操作體驗(yàn)，業(yè)務(wù)處理基本實(shí)現(xiàn)了簡潔化和無紙化，為客戶提供高效、智能、專業(yè)的全方位金融服務(wù)。以智能柜員機(jī)辦理個(gè)人開戶業(yè)務(wù)為例，客戶無需填寫紙質(zhì)單據(jù)，持本人身份證件在機(jī)具自助進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，用時(shí)較柜面顯著縮短。同時(shí)，在業(yè)務(wù)流程中充分利用生物別識(shí)、OCR、大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的機(jī)具控制、系統(tǒng)控制，大幅減少了業(yè)務(wù)差錯(cuò)，有效降低了操作風(fēng)險(xiǎn)。

　　探索網(wǎng)點(diǎn)智能化運(yùn)營，服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效能不斷提高

　　以智能化建設(shè)帶動(dòng)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)內(nèi)涵優(yōu)化、人力資源優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)柜臺(tái)精簡、柜員轉(zhuǎn)崗，有效增強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)營銷力量，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)務(wù)操作型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變，并有效緩解了網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)性缺員現(xiàn)狀。柜面交易自助化遷移簡化了交易流程，減少了大量的憑證使用、核對(duì)、押運(yùn)和后期保存等方面的成本投入。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)廳堂布局調(diào)整及改造、合理化設(shè)定客戶服務(wù)動(dòng)線，實(shí)現(xiàn)服務(wù)環(huán)境整體升級(jí)，并以智能化流程助力金融服務(wù)新模式，以陪伴式體驗(yàn)打造服務(wù)新風(fēng)向。廳堂內(nèi)古板的條形座椅變?yōu)槭孢m的轉(zhuǎn)角沙發(fā)、傳統(tǒng)的營業(yè)室規(guī)劃改造出敞亮的智能服務(wù)區(qū)，并規(guī)范老年客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，配備愛心專座、老花鏡、無障礙通道等助老設(shè)施，溫馨明亮的環(huán)境讓客戶耳目一新。廳堂服務(wù)人員按照客戶需要，進(jìn)行一對(duì)一陪伴式服務(wù)，打破玻璃窗的束縛，更好地拉近與客戶距離，客戶體驗(yàn)顯著提升。

　　堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，提升網(wǎng)點(diǎn)向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變的改革成效

　　北京農(nóng)商銀行從運(yùn)營目標(biāo)、布局分區(qū)、柜臺(tái)設(shè)置、人員設(shè)置及職責(zé)要求、服務(wù)要求等方面設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營規(guī)范，在穩(wěn)步發(fā)展智能網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模的同時(shí)，更加注重智能網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)質(zhì)量把控，通過數(shù)據(jù)監(jiān)控、指標(biāo)跟進(jìn)、現(xiàn)場督導(dǎo)等多種形式對(duì)智能網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)過程管理，促進(jìn)智能網(wǎng)點(diǎn)保持良好運(yùn)營效果，做到建設(shè)一家、合格一家、提升一家，不斷提高綜合服務(wù)效能。同時(shí)建立長效培訓(xùn)機(jī)制，結(jié)合不同建設(shè)階段的智能網(wǎng)點(diǎn)，分層次、周期性、多樣化開展智能化服務(wù)培訓(xùn)，促進(jìn)全行強(qiáng)化智能化運(yùn)營和服務(wù)轉(zhuǎn)型意識(shí)，增強(qiáng)專業(yè)化業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能、提高廳堂綜合服務(wù)水平和營銷推廣素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

　　北京農(nóng)商銀行將全面把握金融科技發(fā)展趨勢(shì)，繼續(xù)推動(dòng)業(yè)務(wù)處理流程化、自動(dòng)化，服務(wù)渠道一體化、智慧化，進(jìn)一步提高服務(wù)能力，提升客戶體驗(yàn)，為新時(shí)代數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)力。

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