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編者按
當(dāng)前，數(shù)字信息技術(shù)與金融業(yè)深度融合，推動(dòng)金融科技飛速發(fā)展，尤其在新冠疫情影響下，客戶線上化、個(gè)性化、非接觸式服務(wù)需求強(qiáng)烈，加快銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。作為商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要突破口，遠(yuǎn)程銀行正以前所未有的速度、廣度和深度，加快融入客戶日常生活，成為“非接觸金融服務(wù)”的主力軍。
為深入總結(jié)2021年度客服中心與遠(yuǎn)程銀行的行業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)與服務(wù)成果，中國銀行(601988)業(yè)協(xié)會(huì)客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)不久前發(fā)布了《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2021）》，旨在引領(lǐng)客服中心與遠(yuǎn)程銀行建設(shè)夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)、創(chuàng)新服務(wù)模式、提高服務(wù)能力、提升服務(wù)價(jià)值。為集合行業(yè)專家智慧，促進(jìn)行業(yè)共同進(jìn)步，該報(bào)告對(duì)多家銀行客服中心或遠(yuǎn)程銀行部門的高管開展了系列訪談，分享對(duì)未來行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的看法。中銀協(xié)客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)表示，將繼續(xù)引領(lǐng)各成員單位深入學(xué)習(xí)貫徹國家戰(zhàn)略規(guī)劃，認(rèn)真研究落實(shí)監(jiān)管部署要求，“致廣大而盡精微”，發(fā)揮數(shù)字化優(yōu)勢(shì)提升服務(wù)便捷性，努力打造“足不出戶、觸手可及”的遠(yuǎn)程服務(wù)體驗(yàn)，不斷提升人民群眾在非接觸金融服務(wù)中的獲得感、滿足感、幸福感，以實(shí)際行動(dòng)迎接黨的二十大勝利召開。
“中國銀行業(yè)雜志”微信公眾號(hào)對(duì)該報(bào)告系列訪談內(nèi)容進(jìn)行摘編，今天與讀者分享幾位農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)專家訪談：
北京農(nóng)商銀行遠(yuǎn)程銀行中心總經(jīng)理邵霞：
將“電話客服+文本客服+視頻客服”深度融合
北京農(nóng)商銀行遠(yuǎn)程銀行中心始終堅(jiān)持以客戶需求和體驗(yàn)為中心，以精細(xì)化管理為抓手，以專業(yè)化運(yùn)營為導(dǎo)向，持續(xù)提升服務(wù)效能，全面加速智能化、線上化、場(chǎng)景化建設(shè)，不斷拓寬服務(wù)邊界、升級(jí)服務(wù)效能，提供線上線下全渠道服務(wù)，圍繞新的發(fā)展格局，進(jìn)一步深化“服務(wù)+經(jīng)營+運(yùn)營”三位一體職能，在全行經(jīng)營發(fā)展中貢獻(xiàn)力量。
渠道升級(jí)，全面打造銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型新引擎。遠(yuǎn)程銀行中心服務(wù)已覆蓋電話、官網(wǎng)門戶、手機(jī)銀行、微信等全行線上輕服務(wù)主要觸客渠道。2021年，遠(yuǎn)程銀行中心發(fā)揮渠道樞紐優(yōu)勢(shì)，以“視頻銀行”為突破口，以“人機(jī)結(jié)合”為手段，將“電話客服+文本客服+視頻客服”深度融合，完成視頻業(yè)務(wù)范圍、場(chǎng)景流程、交易功能設(shè)計(jì)，實(shí)施遠(yuǎn)程視頻風(fēng)險(xiǎn)管控項(xiàng)目，成功試水視頻服務(wù)。下一步，將不斷拓寬視頻業(yè)務(wù)承接領(lǐng)域及范圍，擴(kuò)展集中運(yùn)營的廣度和深度，發(fā)揮遠(yuǎn)程銀行最大效能，降低全行人力成本，構(gòu)建“全渠道、智能化、數(shù)字化”遠(yuǎn)程服務(wù)模式。
管理提升，探索建立專業(yè)化人才梯隊(duì)新動(dòng)能。遠(yuǎn)程銀行中心轉(zhuǎn)型發(fā)展一方面通過對(duì)標(biāo)同業(yè)借鑒領(lǐng)先經(jīng)驗(yàn)，另一方面不斷加強(qiáng)綜合金融服務(wù)人才的培養(yǎng)，創(chuàng)新人才培養(yǎng)方式，實(shí)現(xiàn)激發(fā)潛能、團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新、人才升級(jí)的良性循環(huán)。2021年，遠(yuǎn)程銀行中心加強(qiáng)與多部門合作，拓展線上經(jīng)營觸角。開展貴賓客戶防流失維護(hù)、小微貸意向客戶推薦等經(jīng)營項(xiàng)目，培養(yǎng)員工綜合金融服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)了從接線專員到遠(yuǎn)程客服經(jīng)理的角色蛻變，發(fā)揮了線上線下共同維系客戶的紐帶作用。下一步，遠(yuǎn)程銀行中心將繼續(xù)著力推進(jìn)員工能力建設(shè)，提升智能化應(yīng)用水平，實(shí)現(xiàn)智能應(yīng)用質(zhì)效的躍升。
科技賦能，開創(chuàng)遠(yuǎn)程銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展新局面。伴隨新一代信息技術(shù)不斷創(chuàng)新突破，數(shù)據(jù)化、智能化已融入遠(yuǎn)程銀行發(fā)展、升級(jí)的各個(gè)環(huán)節(jié)，通過深度挖掘智能化應(yīng)用、強(qiáng)化大數(shù)據(jù)運(yùn)用、經(jīng)營海量客戶、深挖服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、覆蓋速率高、整體成本低、規(guī)模擴(kuò)展快的經(jīng)營效用。2021年中心推進(jìn)全行“新一代智慧銀行”體系建設(shè)，加速機(jī)器人軍團(tuán)迭代升級(jí)，全面升級(jí)在線客服、新一代智能文本機(jī)器人、智能質(zhì)檢功能等，積極推進(jìn)智能系統(tǒng)建設(shè)，不斷提升客戶體驗(yàn)。下一步，遠(yuǎn)程銀行中心將運(yùn)用AI、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)，拓展智能化系統(tǒng)建設(shè)，優(yōu)化金融服務(wù)流程及風(fēng)控，延伸智慧服務(wù)觸角，構(gòu)建遠(yuǎn)程銀行中心智能化運(yùn)營體系。
隨著深化金融科技應(yīng)用，大數(shù)據(jù)能力將成為遠(yuǎn)程銀行服務(wù)、經(jīng)營、運(yùn)營等領(lǐng)域的主要驅(qū)動(dòng)因素，多用活用金融科技，持續(xù)提升人工智能技術(shù)應(yīng)用能力，以科技驅(qū)動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)型，打造數(shù)字化、智能化、生態(tài)化服務(wù)新形態(tài)。
上海農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司網(wǎng)絡(luò)金融部總經(jīng)理王海濤：
以“體驗(yàn)優(yōu)先、智能應(yīng)用、人機(jī)協(xié)同”為建設(shè)主線聚焦數(shù)字化經(jīng)營新賽道
“堅(jiān)持客戶中心、堅(jiān)守普惠金融、堅(jiān)定數(shù)字轉(zhuǎn)型”是上海農(nóng)商銀行的核心戰(zhàn)略。近年來，全行以“體驗(yàn)優(yōu)先、智能應(yīng)用、人機(jī)協(xié)同”為建設(shè)主線，推動(dòng)遠(yuǎn)程銀行中心的智能運(yùn)營和智慧服務(wù)。
聚焦數(shù)字化經(jīng)營新賽道。推動(dòng)遠(yuǎn)程銀行從服務(wù)渠道向數(shù)字化經(jīng)營平臺(tái)升級(jí)。利用客戶類型、渠道屬性、行為偏好等數(shù)據(jù)標(biāo)簽，制定差異化的話術(shù)策略、時(shí)間策略和觸達(dá)策略，依托智能外呼平臺(tái)開展一系列場(chǎng)景實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)觸達(dá)。
延展智能化客服新觸角。通過平臺(tái)整合與渠道打通，將智能客服能力向移動(dòng)端輸出，在手機(jī)銀行上打造內(nèi)嵌式智能助理，支持多輪對(duì)話流程和人機(jī)交互場(chǎng)景，探索客戶“輕松說”、機(jī)器人“準(zhǔn)確答”等移動(dòng)智能應(yīng)用，提升客戶體驗(yàn)。
應(yīng)用組合化管理新模式。運(yùn)用ASR、NLP等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)“人工+智能”的管理模式。以智能質(zhì)檢為例，建立起主模型、子模型近400個(gè)，同步配套優(yōu)化管理流程。大幅提高覆蓋率、準(zhǔn)確率，提升運(yùn)營管理效率。
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型持續(xù)深入的背景下，遠(yuǎn)程銀行應(yīng)以“高效協(xié)同”為著力點(diǎn)，從“科技協(xié)同、人機(jī)協(xié)同、渠道協(xié)同、知識(shí)協(xié)同”等多角度打造遠(yuǎn)程服務(wù)綜合平臺(tái)。
科技協(xié)同是基礎(chǔ)。建設(shè)渠道中臺(tái)，開展遠(yuǎn)程銀行系統(tǒng)架構(gòu)、業(yè)務(wù)架構(gòu)和數(shù)據(jù)架構(gòu)的重構(gòu)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)整合、流程再造、效能提升。建模分析行為軌跡等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，激發(fā)數(shù)據(jù)價(jià)值。結(jié)合遠(yuǎn)程音視頻、智能感知、虛擬數(shù)字人等技術(shù)，進(jìn)一步拓展服務(wù)場(chǎng)景，通過科技協(xié)同推動(dòng)體驗(yàn)提升。
人機(jī)協(xié)同是關(guān)鍵。在咨詢、營銷、觸達(dá)、風(fēng)控等多領(lǐng)域，形成前端由機(jī)器人處理高頻度、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)，后端由業(yè)務(wù)專家提供專業(yè)化支撐與決策的管理模式，不斷擴(kuò)展遠(yuǎn)程銀行人機(jī)協(xié)同的服務(wù)范圍。
渠道協(xié)同是核心。融合互通遠(yuǎn)程銀行與線上、線下各渠道，在原有服務(wù)基礎(chǔ)上，增加短視頻、微信消息、手機(jī)銀行消息中心等。根據(jù)客戶需求痛點(diǎn)及標(biāo)簽畫像，運(yùn)用“場(chǎng)景+產(chǎn)品+觸達(dá)”的組合策略，形成流程貫通、數(shù)據(jù)共享、多渠道協(xié)同的綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。
知識(shí)協(xié)同是保障。通過人才庫、敏捷機(jī)制等手段，培養(yǎng)一支懂業(yè)務(wù)懂技術(shù)的復(fù)合型人才梯隊(duì)，包括機(jī)器人訓(xùn)練師、數(shù)據(jù)分析師、模型架構(gòu)師等。同時(shí)，要從打造企業(yè)級(jí)人工智能平臺(tái)的角度，推動(dòng)知識(shí)庫管理的平臺(tái)化、體系化，提升遠(yuǎn)程銀行的整體規(guī)劃和管理效能，為全行的數(shù)字化建設(shè)打好基礎(chǔ)。
浙江農(nóng)商聯(lián)合銀行教育培訓(xùn)部總經(jīng)理、客服中心主任蔣珊：
探索“服務(wù)+營銷+財(cái)富管理”全鏈條服務(wù)，融入“遠(yuǎn)程金融生態(tài)圈”建設(shè)
數(shù)字技術(shù)正以新理念、新業(yè)態(tài)、新模式全面融入各行各業(yè)，數(shù)字化浪潮下，遠(yuǎn)程銀行作為金融機(jī)構(gòu)線上金融服務(wù)的重要入口、眾多服務(wù)渠道的連接樞紐，在數(shù)字銀行體系中占據(jù)著越來越重要的地位。遠(yuǎn)程銀行要緊抓發(fā)展機(jī)遇，加大金融科技應(yīng)用，以全力探索提供“服務(wù)+營銷+財(cái)富管理”的全鏈條金融服務(wù)為目標(biāo)，從創(chuàng)新線上經(jīng)營服務(wù)品類、深挖服務(wù)數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值、培養(yǎng)復(fù)合型服務(wù)人才三個(gè)方面著力創(chuàng)新不怠，推動(dòng)自身積極融入銀行業(yè)多元、開放、智能的“遠(yuǎn)程金融生態(tài)圈”建設(shè)。
要更加重視線上經(jīng)營服務(wù)品類創(chuàng)新�；A(chǔ)服務(wù)是遠(yuǎn)程銀行的初心，價(jià)值創(chuàng)造是遠(yuǎn)程銀行接續(xù)發(fā)展的必然使命。要成為全行的“智能客戶經(jīng)營中心”，遠(yuǎn)程銀行必須做好“經(jīng)營”大文章，一是做好現(xiàn)有價(jià)值服務(wù)的“精細(xì)化運(yùn)營”，深化流程優(yōu)化和體驗(yàn)改造。二是要有主動(dòng)研析客戶痛點(diǎn)和服務(wù)斷點(diǎn)的危機(jī)感和迫切感，加速服務(wù)效率、質(zhì)量和品類變革，與線下網(wǎng)點(diǎn)錯(cuò)位經(jīng)營、互補(bǔ)服務(wù)，提升自身的渠道價(jià)值、服務(wù)價(jià)值和營銷價(jià)值，夯實(shí)價(jià)值定位，更好地從后臺(tái)走向前端。
要更加重視服務(wù)數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值挖掘。近年來，金融科技在遠(yuǎn)程銀行的應(yīng)用更集中和側(cè)重于創(chuàng)新一線服務(wù)模式、提升后臺(tái)集中作業(yè)處理效率等方面。但遠(yuǎn)程銀行作為具有“全天候在線、全渠道覆蓋、全業(yè)務(wù)受理、全場(chǎng)景服務(wù)”特性的全域?qū)头⻊?wù)平臺(tái)，在服務(wù)海量客戶中也累積了豐富的服務(wù)交互數(shù)據(jù)，有必要、有基礎(chǔ)探索搭建以客戶服務(wù)為視角的數(shù)據(jù)集市和數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，深挖服務(wù)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的潛在價(jià)值，推進(jìn)多渠道服務(wù)數(shù)據(jù)共享，完善客戶標(biāo)簽、客戶畫像等客戶分層服務(wù)功能，真正實(shí)現(xiàn)“千人千面”的差異化服務(wù)和精準(zhǔn)化營銷。
要更加重視復(fù)合型服務(wù)人才培養(yǎng)。好的服務(wù)人才是提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)的“源頭活水”。開放銀行業(yè)態(tài)下，銀行間金融產(chǎn)品的同質(zhì)性越來越高，如何給予客戶獨(dú)特的、高端的服務(wù)體驗(yàn)毋庸置疑成為提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、增強(qiáng)客戶黏性的重要法寶之一。遠(yuǎn)程銀行要突破傳統(tǒng)客服中心服務(wù)隊(duì)伍配置、組織框架束縛，以持續(xù)提升經(jīng)營能力為目標(biāo)，更加重視具有開放思維、前瞻視野、專業(yè)能力和與客戶共情能力的復(fù)合型服務(wù)人才培養(yǎng)，著力引導(dǎo)員工向提升智能應(yīng)用思維、加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析和模型搭建能力、積累客戶管理和財(cái)富管理專業(yè)知識(shí)等方面進(jìn)階努力，為提升遠(yuǎn)程銀行客戶經(jīng)營能力夯實(shí)專業(yè)化職業(yè)化人才基礎(chǔ)。
江西省農(nóng)村信用社聯(lián)合社客戶服務(wù)中心總經(jīng)理毛雯：
切實(shí)推進(jìn)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)中心向遠(yuǎn)程銀行轉(zhuǎn)型
自2018年11月中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)正式更名為“客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)”以來，遠(yuǎn)程銀行作為銀行業(yè)客服中心一種新的業(yè)態(tài)正在逐步壯大。江西省農(nóng)村信用社聯(lián)合社客戶服務(wù)中心（以下簡稱“江西省聯(lián)社客戶服務(wù)中心”）對(duì)標(biāo)《遠(yuǎn)程銀行客戶服務(wù)與經(jīng)營規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，立足自身管理體制實(shí)際，結(jié)合客戶服務(wù)的具體實(shí)踐，對(duì)遠(yuǎn)程銀行有了一些新思考,并圍繞實(shí)踐體會(huì)，研究推動(dòng)現(xiàn)有客戶服務(wù)中心向全省農(nóng)商銀行遠(yuǎn)程銀行轉(zhuǎn)型。
遠(yuǎn)程銀行是一站式金融服務(wù)平臺(tái)。遠(yuǎn)程銀行是集微信、手機(jī)APP、電話等渠道為一體，為客戶提供售前、售中和售后完整金融服務(wù)鏈的綜合服務(wù)平臺(tái)。遠(yuǎn)程銀行平臺(tái)就好比一條“高速公路”，微信、電話、手機(jī)APP等是這條公路的不同入口。遠(yuǎn)程銀行平臺(tái)依托強(qiáng)大的電話呼入、外呼、在線客服等運(yùn)營平臺(tái)和知識(shí)庫、錄音質(zhì)檢等支撐系統(tǒng)，借助智能機(jī)器人、遠(yuǎn)程視頻等金融科技，為客戶提供文本、語音和視頻服務(wù)�？蛻魺o須切換渠道，既能享受咨詢、查詢、訴求處理等服務(wù)需求，也能以“屏對(duì)屏”的方式辦理“面對(duì)面”的業(yè)務(wù)交易。
遠(yuǎn)程銀行是易接入、易共享的平臺(tái)。遠(yuǎn)程銀行具有連接行內(nèi)眾多線上渠道的優(yōu)勢(shì)，更繼承了傳統(tǒng)客服中心運(yùn)轉(zhuǎn)多年的運(yùn)營平臺(tái)、支撐平臺(tái)、路由策略、管理機(jī)制和服務(wù)團(tuán)隊(duì)等能力。這使得遠(yuǎn)程銀行具備了易接入、易共享的特性。這種特性對(duì)實(shí)行二級(jí)法人管理體制的省級(jí)省聯(lián)社客戶服務(wù)中心顯得尤為重要。省級(jí)聯(lián)社客戶服務(wù)中心服務(wù)對(duì)象包括客戶、成員行和省聯(lián)社相關(guān)部門。服務(wù)對(duì)象多樣性和需求多元，決定了其打造的遠(yuǎn)程銀行必須具備供不同服務(wù)對(duì)象接入的能力。以江西省聯(lián)社客戶服務(wù)中心智能外呼為例，從2021年搭建智能外呼之初就考慮了后期多場(chǎng)景延展需要，由最初單一銀企對(duì)賬場(chǎng)景，逐步接入了信用卡電話調(diào)查、客戶經(jīng)理和柜面服務(wù)監(jiān)督等13個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，較好地承接了成員行和省聯(lián)社相關(guān)部門后續(xù)需求。
遠(yuǎn)程銀行是智能化應(yīng)用平臺(tái)。智能化是催生遠(yuǎn)程銀行新業(yè)態(tài)的一個(gè)關(guān)鍵因素，也是遠(yuǎn)程銀行的重要標(biāo)志�？蛻粼V求多樣性復(fù)雜性以及遠(yuǎn)程銀行“服務(wù)、交易、營銷”一體化的平臺(tái)屬性，決定了遠(yuǎn)程銀行難以單純靠人力有效應(yīng)對(duì)和維持這些職能的運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，必須加快人工智能技術(shù)應(yīng)用，不斷拓寬智能應(yīng)用領(lǐng)域。除簡單話務(wù)交由智能機(jī)器人取代外，一些標(biāo)準(zhǔn)流程操作的如信用卡電話調(diào)查、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)提醒等遠(yuǎn)程觸客場(chǎng)景也應(yīng)逐步智能化。同時(shí)諸如現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析等運(yùn)營管理領(lǐng)域的工作亦應(yīng)引入智能機(jī)器人，以更有效的投入贏得更好的運(yùn)營成效。2021年，江西省聯(lián)社客戶服務(wù)中心在遠(yuǎn)程觸客智能化方面做了一些嘗試與實(shí)踐，取得了明顯成效。以信用卡智能電話調(diào)查為例，人均產(chǎn)能提升50%以上；客戶經(jīng)理服務(wù)智能監(jiān)督年產(chǎn)能達(dá)300萬，相當(dāng)于64名人工座席全年工作量。（本文摘編自中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行委員會(huì)發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2021）》）。
微信征稿啟事
《中國銀行業(yè)》由中國銀保監(jiān)會(huì)主管、中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)主辦，是目前唯一一本帶有全行業(yè)性質(zhì)的公開刊物，是溝通監(jiān)管部門和機(jī)構(gòu)的紐帶，是行業(yè)交流的平臺(tái)，也是社會(huì)了解銀行業(yè)的窗口。目前《中國銀行業(yè)》雜志微信公眾號(hào)已開通征稿郵箱，面向廣大讀者征稿。我們期待您的稿件。
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