盛京銀行深入踐行金融工作的人民性，立足“市民的銀行、城市的銀行”定位，將“全面提升金融服務(wù)水平、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益”納入頂層設(shè)計(jì)，通過構(gòu)建消保體系，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)新宣教模式，切實(shí)提升廣大金融消費(fèi)者的幸福感和獲得感。
出臺(tái)頂層設(shè)計(jì) 推行“消�！睉�(zhàn)略
立足“市民的銀行”定位，盛京銀行將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上升為全行戰(zhàn)略，建立目標(biāo)清晰、架構(gòu)合理、保障充分、執(zhí)行有效的“雙消保委”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理體系，有效推動(dòng)金融消費(fèi)者保護(hù)工作開展。
為切實(shí)保證金融消費(fèi)者權(quán)益，經(jīng)董事會(huì)審議出臺(tái)《盛京銀行股份有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策指引》，將消保文化建設(shè)和消保理念樹立納入公司治理的層面。加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作政策和要求的縱向傳導(dǎo)和執(zhí)行機(jī)制有效運(yùn)行，將消保理念貫穿于銀行的政策執(zhí)行、業(yè)務(wù)經(jīng)營全過程，不斷強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控，使消保意識(shí)真正落實(shí)到銀行經(jīng)營管理的各個(gè)層面。
盛京銀行始終緊跟金融監(jiān)管步伐，在制度建設(shè)、考核評價(jià)及投訴管理三大領(lǐng)域共同發(fā)力，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的全業(yè)務(wù)、全流程、全覆蓋管理。提升規(guī)章制度建設(shè)的完整性，內(nèi)容涵蓋消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作各條線的具體工作內(nèi)容及流程，貫徹“制度先行”的原則。提升考核評價(jià)的系統(tǒng)性，通過實(shí)地檢查與非現(xiàn)場考核結(jié)合的方式，對各分行進(jìn)行全面排查，建立問題臺(tái)賬，執(zhí)行問責(zé)機(jī)制，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展有力、執(zhí)行有效。提升投訴管理的精準(zhǔn)性，明確投訴管理不是一個(gè)部門的管理，而是全行的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，通過建立投訴統(tǒng)計(jì)監(jiān)測系統(tǒng)、完善投訴受理渠道、開通投訴交流平臺(tái)、開展投訴管理培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)投訴的全口徑統(tǒng)計(jì)、全渠道受理、全流程把控、全方位分析，切實(shí)把握消費(fèi)者實(shí)際訴求，使投訴管理工作精準(zhǔn)落地。
立足客戶需求 提升服務(wù)品質(zhì)
盛京銀行始終秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，不斷豐富金融服務(wù)適老舉措，真誠為“一老一少”特殊群體提供標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、定制化服務(wù)。
提升老年人金融服務(wù)的獲得感。在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，盛京銀行按照《銀行業(yè)無障礙環(huán)境建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》逐步建立健全助老設(shè)備設(shè)施，設(shè)置無障礙通道，在醒目位置公示求助電話或設(shè)置呼叫按鈕，確保通行順暢，響應(yīng)及時(shí)。設(shè)置便民服務(wù)柜，配備老花鏡、驗(yàn)鈔機(jī)、助盲卡、愛心輪椅、雨傘、醫(yī)藥箱等設(shè)施,在業(yè)務(wù)量大、客戶相對集中的網(wǎng)點(diǎn)，開放愛心窗口和綠色通道，為行動(dòng)不便老年客戶群體提供愛心座椅、輪椅等輔助設(shè)施。為解決老年人使用銀行智能支付遇到的困難，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，盛京銀行在ATM推出“大字體”模式，降低老年客戶閱讀ATM頁面信息難度。提升APP適老服務(wù)能力，推出專屬“頤養(yǎng)版”手機(jī)銀行服務(wù)，打造“看得懂”的界面，降低老年客戶業(yè)務(wù)辦理難度。為滿足老年人安享晚年生活需求，推出“盛享人生、京心陪伴”養(yǎng)老金融服務(wù)體系，全面整合社會(huì)適老化服務(wù)行業(yè)優(yōu)質(zhì)資源，為老年客戶提供一整套涵蓋財(cái)富、康養(yǎng)、生活、文化、傳承等服務(wù)內(nèi)容。
幫助青少年建立理性財(cái)商思維。盛京銀行通過金融示范教育基地、有趣的宣教作品、“開學(xué)第一課”、等形式，為青少年提供全面的金融知識(shí)普及。通過“請進(jìn)來”與“線上直播”相結(jié)合的方式，不定期地組織青少年參與實(shí)踐活動(dòng)，提升青少年金融素養(yǎng)，引導(dǎo)青少年樹立正確“金錢觀”，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的好習(xí)慣。
創(chuàng)新宣教模式 當(dāng)好金融衛(wèi)士
盛京銀行不斷創(chuàng)新金融宣傳方式，做深做實(shí)做細(xì)金融宣傳教育工作，讓金融知識(shí)不再束之高閣，真正地飛入尋常百姓家。
豐富宣教內(nèi)容。盛京銀行立足不同階段經(jīng)濟(jì)金融形勢和公眾對金融知識(shí)需求的變化，及時(shí)調(diào)整宣教重點(diǎn)，多元化、多渠道、結(jié)合社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)有針對性地對市民進(jìn)行金融知識(shí)的普及，提高了市民金融素養(yǎng)，讓市民在金融消費(fèi)時(shí)有幸福感和獲得感，為建設(shè)和諧的金融環(huán)境貢獻(xiàn)力量。
創(chuàng)新宣教形式。為持續(xù)建立健全消費(fèi)者教育宣傳工作長效機(jī)制，盛京銀行堅(jiān)持消保與服務(wù)相契合，公益與形象相融合，線上與線下相組合，推出《“消”游記》——消保主題系列故事，發(fā)布《盛京銀行金融消�！跋庇斡泟�(chuàng)意大賽》征集令，借助中國傳統(tǒng)文學(xué)力量，聚焦消費(fèi)者關(guān)注的金融熱點(diǎn)問題，把“消創(chuàng)意”變成硬核作品。
拓展宣教渠道。為了讓金融知識(shí)普及與時(shí)俱進(jìn)，順應(yīng)新媒體語境，盛京銀行不斷探索網(wǎng)絡(luò)宣傳新渠道。一方面加強(qiáng)與優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)媒體開展深度合作，在2022年金融聯(lián)合宣傳教育活動(dòng)期間，承辦由人民銀行沈陽分行、遼寧省銀保監(jiān)局等多家金融監(jiān)管單位主辦的“立足金融為民 聚焦消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”線上訪談活動(dòng)，走進(jìn)權(quán)威主流媒體演播室，活動(dòng)受眾73.92萬人次，生動(dòng)有力地將金融知識(shí)送入尋常百姓家。
盛京銀行在微信公眾號、微博、抖音等廣受大眾喜愛的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，發(fā)布制作了結(jié)合當(dāng)下流行元素，兼顧趣味性的原創(chuàng)金融知識(shí)網(wǎng)絡(luò)宣傳材料，有效提升金融知識(shí)普及宣教的交互性和感觀性，極大地助力了消費(fèi)者金融素養(yǎng)的提升。
保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，需要久久為功。盛京銀行堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，切實(shí)提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的專業(yè)性，持續(xù)提高金融為民的新境界，不斷增強(qiáng)金融消費(fèi)者的獲得感、幸福感和安全感，為金融滿足人民美好生活作出更大貢獻(xiàn)。
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