2022年12月5日至9日，由中國金融認證中心（CFCA）、數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年、中國電子銀行網(wǎng)主辦的“2022數(shù)字金融創(chuàng)新發(fā)布周暨第十八屆宣傳年年度盛典”在“云端”舉行。發(fā)布周為期五天，活動涵蓋數(shù)字金融創(chuàng)新主題分享，新書發(fā)布、研究報告、手機銀行行業(yè)倡導、開放銀行白皮書等多個“創(chuàng)新發(fā)布”環(huán)節(jié)。備受業(yè)界關(guān)注的“2022中國數(shù)字金融金榜獎”榜單也在本次活動中揭曉。中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部總規(guī)劃師楊宇紅出席活動并發(fā)表演講。
楊宇紅表示，在全球數(shù)字化發(fā)展浪潮下，以“移動化”為代表的用戶金融消費行為發(fā)生了深刻變化。用戶習慣且偏好于“一部手機走天下”的生活方式，勢必對商業(yè)銀行線上服務(wù)能力提出新的更高要求，不斷促使銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型向縱深推進。結(jié)合農(nóng)行近年來的數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐，她認為，要做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型，需要選準適合自身資源稟賦的轉(zhuǎn)型路徑。楊宇紅以農(nóng)行掌上銀行的發(fā)展為例，通過“三點一線”四方面進行了總結(jié)交流。
一、把“金融為民”作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的出發(fā)點
楊宇紅指出，堅持“人民至上”是黨的重要立場和方法。對于銀行而言，就是要堅持用戶至上，堅持以用戶為中心。農(nóng)行作為國有大行，緊盯用戶變化，加強數(shù)字賦能，將掌銀定位為“數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主戰(zhàn)場、線上化經(jīng)營的主陣地、銀行與客戶交互的主渠道”，構(gòu)建“以用戶為中心”的線上服務(wù)體系，以客戶痛點、需求為導向，推進掌銀的建設(shè)、營銷和運營，讓用戶有獲得感、有幸福感，盡可能拉近用戶與銀行的距離。
首先，在全局謀劃上，與其他銀行有所不同，農(nóng)行始終堅持“一個APP”策略。農(nóng)行以“一部手機走天下”為服務(wù)理念，圍繞掌銀月活躍客戶數(shù)（MAU）這項“北極星”指標，最大化調(diào)動整合研發(fā)、營銷、運營等資源，推進產(chǎn)品服務(wù)集成，形成對掌銀營銷推廣和客戶服務(wù)的合力，引領(lǐng)農(nóng)行線上綜合化經(jīng)營。
其次，在中間布局上，農(nóng)行高度重視不同客群的差異化需求，推出了掌銀鄉(xiāng)村版、大字版以及藏語、維語等多語言版本，將服務(wù)范圍延伸至縣域、銀發(fā)、少數(shù)民族等客群，滿足他們對于移動金融服務(wù)的特定需求，不斷提升服務(wù)的溫度和廣度，很好地平衡了一個APP與多樣化服務(wù)的矛盾。
最后，在細節(jié)打磨上，掌銀重視每一個產(chǎn)品、每一個流程的用戶體驗，致力于做愉悅體驗的創(chuàng)造者。數(shù)字時代，體驗為王。農(nóng)行堅持“細節(jié)決定成敗”，在“端”到“端”業(yè)務(wù)全流程審視中，“讓數(shù)據(jù)說話，用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題、用數(shù)據(jù)指導改進、用數(shù)據(jù)檢驗效果”，持續(xù)迭代優(yōu)化功能服務(wù)，反復打磨用戶體驗，著力解決用戶旅程中遇到的斷點、堵點和痛點問題，力爭把每個細節(jié)都做到極致。
二、把“守正創(chuàng)新”作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的落腳點
楊宇紅表示，推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，本質(zhì)上就是要求商業(yè)銀行回歸金融本源，立足金融服務(wù)主責主業(yè)，用金融科技的手段，打造新的增長點。
在守正上，堅持圍繞用戶金融需求開展業(yè)務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新。掌銀不斷優(yōu)化平臺服務(wù)架構(gòu)，前端以“用戶體驗”為標準，后端以“賦能輸出”為目標，進一步完善分層分級的用戶體系和安全體系，持續(xù)夯實智能推薦、智能交互等功能，強化本地化服務(wù)。累計發(fā)布大小40多個版本，涉及1300多個功能點，構(gòu)建涵蓋存、匯、貸、理財、基金等110余項金融業(yè)務(wù)的線上產(chǎn)品體系。
在創(chuàng)新上，致力于構(gòu)建開放融合的數(shù)字化場景金融生態(tài)，加強掌銀APP的場景建設(shè)和有機融合。
三、把“自我革新”作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)力點
楊宇紅認為，數(shù)字化轉(zhuǎn)型歸根結(jié)底是銀行“刀刃向內(nèi)”的自我革新，是提升銀行對數(shù)字經(jīng)濟的適應(yīng)能力、生存能力、可持續(xù)發(fā)展能力�？梢愿爬槿齻�方面：
首先，以“用數(shù)”為核心，持續(xù)提升線上經(jīng)營能力�！皵�(shù)據(jù)”作為新型生產(chǎn)要素具有巨大的潛力，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心就是用數(shù)，目標就是精準營銷、精準風控。
其次，依托資源優(yōu)勢，塑造線上線下協(xié)同經(jīng)營合力。農(nóng)行在線下渠道領(lǐng)域具有明顯的廣度與深度優(yōu)勢，擁有近2.3萬個營業(yè)網(wǎng)點遍及城鄉(xiāng)，以及十數(shù)萬客戶經(jīng)理隊伍，線上則擁有4.5億掌銀注冊用戶以及1.7億月活躍用戶。農(nóng)行將線上線下兩個經(jīng)營陣地形成一體化發(fā)展的合力，以線上賦能線下、以線下促進線上，達到“1+1>2”的效果，實現(xiàn)線上和線下兩方面優(yōu)勢的疊加。
最后，以“功成不必在我，成功必定有我”的情懷，小步快跑推進體制機制的完善。2018年農(nóng)行全面實施網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)體制機制改革，把網(wǎng)絡(luò)金融部從原來的渠道管理部門，重新定位為牽頭全行線上展業(yè)的平臺部門，這在同業(yè)是唯一的。在推進機制上，農(nóng)行早在2019年就率先在行業(yè)內(nèi)將數(shù)字化轉(zhuǎn)型明確為全行戰(zhàn)略，行領(lǐng)導親自掛帥，推動各級行、各部門深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型與應(yīng)用。連續(xù)三年集全行之力實施“掌銀發(fā)展工程”，從建設(shè)、營銷、運營三位一體推進線上化經(jīng)營。在這樣新的定位、新的推進機制下，網(wǎng)金業(yè)務(wù)的發(fā)展模式從原來一個部門單打獨斗，變成了全行所有業(yè)務(wù)部門“共建共營”。網(wǎng)金實際上也成了數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下，全行線上平臺基礎(chǔ)設(shè)施的供給者、線上經(jīng)營活動的組織者，以及線上展業(yè)模式的探索者，賦予了農(nóng)行網(wǎng)金業(yè)務(wù)新的生命力和創(chuàng)造力。
四、把“安全合規(guī)”作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的生命線
楊宇紅指出，一方面，農(nóng)行以戰(zhàn)略視野審視安全風控的重要性，積極研究和布局云計算、分布式、人工智能等先進數(shù)字技術(shù)，持續(xù)投資和建設(shè)災難備份、網(wǎng)絡(luò)安全等基礎(chǔ)設(shè)施，依托“天蓬”企業(yè)級智能反欺詐平臺開展實時線上業(yè)務(wù)監(jiān)控，加快打造一支高素質(zhì)的系統(tǒng)安全和風險運營人才隊伍。針對“雙11”、春節(jié)、紀念幣發(fā)放日等線上業(yè)務(wù)高峰時點，農(nóng)行還制定了一套完整的應(yīng)急保障策略和方案，涵蓋技術(shù)應(yīng)對、業(yè)務(wù)策略、人員團隊等各個方面，為客戶安心、放心地使用金融服務(wù)保駕護航。
另一方面，農(nóng)行高度重視和不斷加強對客戶隱私及權(quán)益的保護。自《金融消費者權(quán)益保護實施辦法》、《個人信息保護法》等法律法規(guī)先后出臺，監(jiān)管對消費者權(quán)益保護提出更嚴格的要求。農(nóng)行始終堅守合規(guī)底線，對客戶告知、信息采集、數(shù)據(jù)使用等流程進行規(guī)范和約束，確保各環(huán)節(jié)得到用戶充分、必要的授權(quán)。同時兼顧用戶體驗，將監(jiān)管合規(guī)要求融合到產(chǎn)品設(shè)計、業(yè)務(wù)流程和獲客活客的規(guī)則中去，最大限度優(yōu)化用戶體驗。
楊宇紅表示，通過以上四方面的實踐，農(nóng)行取得了較為積極的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效。過去三年，農(nóng)行掌銀持續(xù)保持月活用戶（MAU）50%以上的增長速度，到2022年9月末一舉達到1.75億，樹立了金融領(lǐng)域APP新的行業(yè)標桿。做大MAU規(guī)模的同時，農(nóng)行十分重視流量資源的價值轉(zhuǎn)化，著力構(gòu)建流量循環(huán)和價值循環(huán)的雙循環(huán)體系，以流量帶產(chǎn)品、以產(chǎn)品穩(wěn)流量，實現(xiàn)MAU與AUM的同步提升。在“流量+價值”引領(lǐng)下，掌銀千萬級MAU產(chǎn)品達十多個，月活客戶資產(chǎn)管理規(guī)模（AUM）超過9萬億元，實現(xiàn)了平臺流量向產(chǎn)品流量轉(zhuǎn)化、產(chǎn)品流量向產(chǎn)品價值轉(zhuǎn)化。在2022年Chnbrand顧客推薦指數(shù)排名中，農(nóng)行掌銀躍居同業(yè)第二。根據(jù)艾瑞、Quest Mobile等第三方研究機構(gòu)數(shù)據(jù)，農(nóng)行掌銀在MAU、客戶滿意度等方面均有顯著提升，走出一條具有農(nóng)行特色的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。
秉承“為用戶實現(xiàn)美好生活而奮斗”，掌銀8.0版即將推出
最后，楊宇紅強調(diào)，農(nóng)行將于12月隆重推出掌銀8.0版。秉承著“為用戶實現(xiàn)美好生活而奮斗”的理念，8.0版會將我們諸多移動端數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果匯聚在一起呈現(xiàn)。在金融方面，掌銀8.0將通過資金流管理、大財富管理、養(yǎng)老金融服務(wù)等產(chǎn)品，幫助客戶“存住現(xiàn)在、贏得未來”；在生活方面，會推出更多的客群專屬場景和營銷優(yōu)惠權(quán)益，讓生活“精彩紛呈”，幫大家“惠花多省”；在便捷惠民方面，針對疫情等因素帶來的影響，推出更多的線上化、非接觸服務(wù)，“急客戶所急，想客戶所想”；在鄉(xiāng)村振興方面，通過一版本一頻道，將更多的鄉(xiāng)村味道、更美的發(fā)縣之旅推送給客戶，一起“振興鄉(xiāng)村、美好同行”。
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