2022年12月20日,由世界品牌實驗室(World Brand Lab)評選的2022年(第十六屆)“五星鉆石獎”(Five Star Diamond Brand)在上海舉行的“世界經(jīng)理人峰會”上揭曉。其中,青島銀行再度上榜,這已是青島銀行第七次問鼎這一全球服務領域的最高獎項,是唯一一家7年入圍的城商行,也是山東省唯一入圍企業(yè)。
世界品牌實驗室學術委員會主席斯蒂芬·沃格教授(Prof. Steve Woolgar)指出,“五星鉆石獎”是目前國際公認最具權威的超級品牌獎,旨在獎勵在金融業(yè)、酒店業(yè)、奢侈品業(yè)、航空業(yè)和餐飲業(yè)等服務領域有突出貢獻的“五星級品牌”企業(yè)。連續(xù)7年入圍這一重量級獎項,充分印證了青島銀行持續(xù)鍛造服務能力,業(yè)已成為國內(nèi)城商行優(yōu)質金融服務的佼佼者。
連續(xù)摘星背后的文化基因
2012年伊始,青島銀行推出了國內(nèi)首個城商行服務品牌“青馨”服務,經(jīng)過多年迭代升級,“青馨”服務執(zhí)行標準歷經(jīng)了三代五個版本后,迎來了更高的“精神”追求!扒嘬啊狈⻊帐乔鄭u銀行的一個服務品牌,但更多的還是“向善”“利他”精神的載體。堅守服務初心,傳遞向善的品牌理念是“青馨”服務品牌的追求目標。
在標準化階段,青島銀行注重對外服務的穩(wěn)定性。通過標準化培訓,員工的自覺服務意識逐漸增強。進入溫馨化階段,“如何傳遞情感,讓員工從看到標準轉變?yōu)椤础饺?”成為青島銀行思考的問題,進而提出主動性、親切感、響應性、可靠性、移情性“五性內(nèi)容”,希望員工真正提供有溫度的服務。在價值化階段,從服務質量管理向服務體驗管理轉型,“青馨”服務已升華到在服務中植入善良、利他的服務信仰,讓員工去踐行、去創(chuàng)造。
源于品牌向善的理念驅動,青島銀行的服務中植入了不一樣的信仰基因,也賦予“青馨”服務更高的精神追求。
領跑數(shù)字轉型,賦能“青馨”服務
據(jù)悉,本屆“五星鉆石獎”是為了更清晰了解和掌握中國高端商品和服務品牌的發(fā)展狀況和競爭優(yōu)勢,考察先進的品牌市場能力、品牌創(chuàng)新能力、品牌與消費者之間的溝通能力,以及數(shù)字化創(chuàng)新在企業(yè)品牌可持續(xù)發(fā)展中的重要作用。本年度“五星鉆石獎”評選關注的重點是消費者溝通及品牌數(shù)字化。
近年來,青島銀行以智能化、數(shù)字化升級為契機,強化科技與金融雙向賦能,以數(shù)據(jù)為關鍵要素,以科技為核心工具,開展從服務質量管理向服務體驗管理的轉型,不斷鍛造服務能力,延伸服務邊界,重塑服務模式,提升客戶服務體驗。
青島銀行深入客戶“服務旅程”,引入客戶滿意度凈推薦值(NPS)、費力度(CES)等體驗評價指標,使用“峰終定律”“PDCA循環(huán)”管理模型等創(chuàng)新工具,全力打造行業(yè)領先的用戶體驗評價體系。 智能AI機器人多場景應用,為節(jié)約高效運營賦能。青島銀行順應數(shù)字化轉型趨勢,加快智能AI機器人多場景應用,智能客服機器人自2019年上線,數(shù)字員工(智能AI機器人客服)總服務量突破300萬,進一步擴大服務邊界,提升了服務效能。
在“產(chǎn)品體驗+服務體驗”雙輪驅動服務管理模式下,“青馨”服務工作室已成為服務數(shù)字化轉型前沿陣地。
關愛特殊群體,踐行金融“人民性”
金融事業(yè)起于為人民服務,興于服務人民,青島銀行始終堅持金融工作的“人民性”,將“金融向善”不斷發(fā)揚光大,精準聚焦新市民群體、老年群體等重點領域和薄弱環(huán)節(jié),持續(xù)擦亮“青馨”服務名片。
當前,積極應對人口老齡化挑戰(zhàn)已經(jīng)上升為國家戰(zhàn)略。青島銀行緊緊圍繞“人民金融”服務理念,聚焦老年客群日常高頻金融場景,從規(guī)范敬老服務模式、跨越數(shù)字鴻溝、打造社區(qū)支行特色敬老服務等,連續(xù)四年持續(xù)推動“銀發(fā)服務模式”,交出了敬老服務的溫情答卷。
在網(wǎng)點,青島銀行推行“敬老服務模式”,完善敬老綠色通道等;開通4006696588電話銀行敬老服務專線,為老年用戶提供“溫度+精度”的線上專屬服務;手機銀行增加簡約版,讓各交易入口更簡潔和清晰。新形勢下人口老齡化程度加深、生產(chǎn)生活方式“社區(qū)化”趨勢明顯,青島銀行創(chuàng)建“青島銀行幸福鄰里”黨建社區(qū)金融服務品牌,啟動“黨建+志愿”社區(qū)金融新模式,全面推進金融資源下沉社區(qū),服務好周邊老年客戶群體。
當下,做好新市民金融服務,對暢通國民經(jīng)濟循環(huán)、構建新發(fā)展格局具有重大意義。作為地方金融主力軍,青島銀行從金融宣傳、創(chuàng)新產(chǎn)品、青馨服務等多維度、全方位開展新市民金融服務工作,一方面推出諸如“創(chuàng)業(yè)擔保貸款”“新市民貸”“人才貸”等專屬信貸產(chǎn)品,另一方面,積極為新市民朋友提供政策優(yōu)惠,加大對新市民的信貸資源傾斜力度,提高新市民的貸款比重等,切實增強新市民的獲得感、幸福感、安全感。
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