銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐持續(xù)加速，眾多銀行利用數(shù)字科技重塑體系，加快推進(jìn)業(yè)務(wù)模式變革。手機(jī)銀行APP是銀行構(gòu)建數(shù)字化平臺(tái)的核心渠道，
如何為用戶提供更加精細(xì)化、個(gè)性化以及智能化的創(chuàng)新服務(wù)，是每個(gè)銀行不斷探索升級(jí)的“必選項(xiàng)”。中國(guó)電子銀行網(wǎng)盤點(diǎn)了2022年手機(jī)銀行APP的布局重心，以供參考。
來(lái)源：攝圖網(wǎng)
銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型向縱深推進(jìn) 70家手機(jī)銀行APP更新超500次
中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部總規(guī)劃師楊宇紅在“2022數(shù)字金融創(chuàng)新發(fā)布周暨第十八屆宣傳年年度盛典”中表示，在全球數(shù)字化發(fā)展浪潮下，以“移動(dòng)化”為代表的用戶金融消費(fèi)行為發(fā)生了深刻變化。用戶習(xí)慣且偏好于“一部手機(jī)走天下”的生活方式，勢(shì)必對(duì)商業(yè)銀行線上服務(wù)能力提出新的更高要求，不斷促使銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型向縱深推進(jìn)。
易觀千帆用戶體驗(yàn)分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，截至2022年12月中旬，年內(nèi)已有70家銀行更新了529次手機(jī)銀行APP版本。據(jù)媒體統(tǒng)計(jì)，11月以來(lái)，數(shù)十家銀行先后推出手機(jī)銀行新版本。其中，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行(601988)、郵儲(chǔ)銀行推出手機(jī)銀行8.0版；交通銀行升級(jí)推出個(gè)人手機(jī)銀行7.0版本；建設(shè)銀行推出了“手機(jī)銀行2023”；招商銀行(600036)發(fā)布手機(jī)銀行11.0版本；民生銀行(600016)推出手機(jī)銀行7.0版；光大銀行(601818)發(fā)布手機(jī)銀行10.0；江蘇銀行(600919)推出手機(jī)銀行2022版；衡水銀行新版手機(jī)銀行APP上線。在分析人士看來(lái)，商業(yè)銀行密集升級(jí)APP的背后是手機(jī)銀行已成為銀行和客戶交流的主戰(zhàn)場(chǎng)。
新增智能服務(wù) 持續(xù)優(yōu)化老年用戶使用體驗(yàn)
2020年11月，為破解老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》，明確要求推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造，鼓勵(lì)企業(yè)提供相關(guān)應(yīng)用的“關(guān)懷模式”“長(zhǎng)輩模式”，優(yōu)化界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語(yǔ)音輔助等功能。在2021年，多家商業(yè)銀行相繼推出“適老版”手機(jī)銀行APP，在使用功能、字體大小、功能設(shè)置等方面進(jìn)行優(yōu)化。
2022年，手機(jī)銀行APP“適老版”進(jìn)一步簡(jiǎn)潔界面、突出常用功能，在此基礎(chǔ)上部分銀行還設(shè)置了養(yǎng)老金、電子醫(yī)保、金融資訊等模塊。智能服務(wù)方面，銀行提供了一鍵求助、遠(yuǎn)程視頻等功能，方便了老年用戶辦理業(yè)務(wù)。如郵儲(chǔ)銀行和華夏銀行(600015)可通過(guò)“一鍵求助”跳轉(zhuǎn)至電話客服，光大銀行則提供了視頻服務(wù)。
值得一提的是，有用戶表示銀行推出的“適老版”不僅適合老年人，也適合一些不需要太多功能的年輕人。
更加聚焦“金融+場(chǎng)景”
得場(chǎng)景者得天下，如今各手機(jī)銀行APP覆蓋金融場(chǎng)景多種多樣，包括普惠金融、養(yǎng)老、低碳等。易觀千帆分析稱，當(dāng)前主流手機(jī)銀行APP提供的產(chǎn)品及服務(wù)已相對(duì)完善，同時(shí)不少銀行通過(guò)發(fā)力場(chǎng)景生態(tài)建設(shè)和引入創(chuàng)新業(yè)務(wù)，打造全流程陪伴式服務(wù)。以手機(jī)銀行為入口，探索新場(chǎng)景的同時(shí)，也帶動(dòng)了用戶操作體驗(yàn)和黏性等的提升。
如農(nóng)業(yè)銀行掌上銀行8.0版本聚焦衣食住行娛學(xué)等高頻生活場(chǎng)景，通過(guò)微信立減金、紅包補(bǔ)貼、支付滿減等活動(dòng)，打造以高頻場(chǎng)景為核心的線上生活。同時(shí)，還推出城市專區(qū)，主打?qū)俚鼗厣⻊?wù)，提供周邊游、美食享、民俗玩及權(quán)益領(lǐng)等有地域色彩的優(yōu)惠活動(dòng)；
交通銀行個(gè)人手機(jī)銀行7.0版本，對(duì)財(cái)富投資、信貸融資、支付結(jié)算等場(chǎng)景進(jìn)行了流程重塑和功能升級(jí)。場(chǎng)景方面，重點(diǎn)聚焦大出行、大健康、政務(wù)服務(wù)、餐飲娛樂(lè)四大生活場(chǎng)景，連接萬(wàn)千優(yōu)質(zhì)商戶、聚合專屬優(yōu)惠福利、聯(lián)動(dòng)本地銀政合作，打造智能開(kāi)放的本地化生活服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供全場(chǎng)景、全鏈路的生活服務(wù)，建立線上化全新消費(fèi)生態(tài)。
光大銀行App10.0版本也拓展了生活服務(wù)場(chǎng)景，據(jù)介紹，該版本的市民專區(qū)打造社保一站通、繳費(fèi)一站通工程，涵蓋超7000個(gè)繳費(fèi)項(xiàng)目，服務(wù)覆蓋全國(guó)大部分地區(qū)；同時(shí)，還創(chuàng)新推出千家定制化“掌上營(yíng)業(yè)廳”，實(shí)現(xiàn)支行網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋，并通過(guò)開(kāi)放輸出，可在社區(qū)、校園、異地代發(fā)等多類場(chǎng)景提供金融服務(wù)。
民生銀行手機(jī)銀行APP 7.0版本整合了財(cái)富問(wèn)問(wèn)、在線客服、遠(yuǎn)程視頻等客戶服務(wù)使用場(chǎng)景，打造了一個(gè)在線客服聚合頁(yè)，并以“頂頂”代言，讓客戶使用更為方便。在非金融服務(wù)方面，民生銀行手機(jī)銀行7.0版本全新改版了生活頻道，通過(guò)重點(diǎn)聚焦美食娛樂(lè)、充值繳費(fèi)、商城購(gòu)物、交通出行、便民生活五大生活場(chǎng)景，給客戶帶來(lái)便捷的生活服務(wù)。
廣發(fā)銀行不斷加強(qiáng)線上非金融服務(wù)場(chǎng)景的建設(shè)，將金融服務(wù)密切融合各類非金融生活場(chǎng)景，為滿足客戶日益增長(zhǎng)的多樣化服務(wù)需求。廣發(fā)手機(jī)銀行8.0推出新版生活繳費(fèi)服務(wù)，為客戶提供水、電、燃?xì)狻⒐┡�、有線電視等全國(guó)1400多種公共事業(yè)繳費(fèi)服務(wù)，更支持近期繳費(fèi)信息自動(dòng)保存、一鍵再次繳費(fèi)便捷操作；上線話費(fèi)、影娛充值服務(wù)，客戶可輕松享受話費(fèi)、購(gòu)物優(yōu)惠卡券、視頻音樂(lè)及閱讀會(huì)員、美食出行等商品訂購(gòu)服務(wù)。
有資深從業(yè)者指出，手機(jī)銀行已不再是簡(jiǎn)單的金融工具，背后比拼的是銀行綜合服務(wù)能力。未來(lái)，各銀行需要更加重視用戶體驗(yàn)，圍繞用戶需求不斷迭代升級(jí)，結(jié)合銀行業(yè)務(wù)和客戶特點(diǎn)打造差異化的平臺(tái)能力，全方位提升用戶使用體驗(yàn)，構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)護(hù)城河。
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