近年來，各中小銀行持續(xù)推進數字化轉型，圍繞數字營銷與智能運營等數字化建設，以加強服務效能、提升客戶體驗為原則，探尋差異化服務模式，迭代升級手機銀行APP。
貝恩公司發(fā)布的《中國數字化零售銀行報告(2023)》指出，手機APP渠道的NPS每提升1個百分點，客戶關系NPS將隨之提升0.239個百分點，在所有渠道中，手機APP的行業(yè)平均渠道NPS接近50%，位居首位，越來越多的銀行愈發(fā)重視手機銀行，踐行“移動優(yōu)先”戰(zhàn)略，以此向客戶提供更佳的服務體驗。
數字時代的C端客戶需求日益多元，中小銀行聚焦數字普惠、場景生態(tài)等方向，精細化升級手機銀行APP，為零售客戶提供更深入、更優(yōu)質的數字金融服務。
中國電子銀行網注意到，僅在2023年前兩月，就有數家中小銀行上線手機銀行大版本以及創(chuàng)新功能交互。
手機銀行大版本發(fā)布：“生活+”“云證通”“青銀社”
1月10日，日照銀行舉行智慧APP6.0發(fā)布會，正式啟用新一代“生活+”移動金融綜合服務平臺，搭建智能服務的標準版、惠農惠民的鄉(xiāng)情版、服務長者的關愛版，構建親情圈、安全鈴等數字化、智能化安全防護功能，建設全新的用戶成長權益體系，搭建山東省首個“金融+”場景綜合化個人碳賬戶平臺，與綠色權益、山東手造等資源有機融合。
1月13日，錦州銀行迭代推出手機銀行5.0，新版APP兼具智慧與關懷，交互體驗更流暢，開放服務更便民，實現風險實時監(jiān)測，針對銀發(fā)客群、職場員工、莘莘學子、新市民等設計專屬功能，配備多重安全認證、云證通、安全檢測等安全科技保障。
2月16日，青島銀行(002948)手機銀行7.0全新升級，推出“青銀社”權益版塊，升級工資“青薪通”、轉賬、信用卡、貸款等專區(qū)的視覺與布局，融入“云證書”技術，加碼數字安全服務。同時，該行上線手機銀行“簡約版”，超大視覺字體、精選常用功能，客戶登錄手機銀行點擊首頁右上角【+】——【切換簡約版】即可快速切換。
在手機銀行適老化優(yōu)化方面，漢口銀行也上線了手機銀行暖心版，此版支持人工視頻、24小時電話服務“一鍵求助”，特設“反詐專區(qū)”，可實時查看“反詐碼”，根據風險等級，反詐碼分為綠碼、黃碼、紅碼，同時，客戶可實時了解反詐資訊、防騙課堂、防騙短視頻、法律法規(guī)等。
手機銀行多應用創(chuàng)新：“搖一搖”“AR掃一掃”“云私行”
張家口銀行推出手機銀行“搖一搖”便民功能，只需要幾步簡單設置，輕輕搖動手機，就可以快捷操作版本切換、登錄設置以及喚起在線客服功能。
江蘇銀行手機銀行上線“AR掃一掃”沉浸式新玩法，2023年春節(jié)之際，該行在手機銀行“掃一掃集�？ā被顒又惺状芜\用AR技術，客戶使用江蘇銀行(600919)手機銀行APP對該行LOGO掃一掃，屏幕上即可出現“宇航兔”3D動畫形象。
漢口銀行上線“智慧食堂”場景，通過云端平臺服務，賦能學校/企業(yè)等就餐需求單位，實現線上充值、刷卡/刷臉就餐、智慧經營管理等功能，客戶可通過手機銀行APP、“漢口銀行微銀行”微信公眾號、或支付寶“星校園”等多渠道使用。
長沙銀行打造首批虛擬數字員工“小樂”和“盈盈”，他們具有逼真的人物形象、豐富的業(yè)務知識和擬人的交互能力，即將在手機銀行、營業(yè)網點等場景中為客戶提供數字員工服務。
成都農商銀行手機銀行APP升級后，智能搜索“搜全局”支持對功能、產品、活動等進行搜索，所搜即所得。語音助手“智能交互”支持輸入語音，提供轉賬模版，按照語音模板輸入，界面展示交易信息，提供一站式轉賬服務。
“會聊天的機器人重要，但會訓練機器人的員工、能從機器人手中接棒臨門一腳完成銷售動作的員工比機器人更重要。因為銀行最終的基石仍是客戶的信任，而這種信任的建立和維護都要靠人，大數據、機器人等新技術都是為了幫助銀行與客戶更快建立信任的手段。”波士頓咨詢公司合伙人華佳表示。
在“真人”服務方面，江蘇銀行手機銀行推出“云私行”視頻財富管理服務，提供“專屬顧問”+“專屬客服”雙重服務，手機銀行投屏指導、三方連線等特色服務，專屬顧問由理財經理及私行顧問組成，平均金融從業(yè)年限9.36年，具有深厚的財富管理經驗，私行客戶足不出戶即可與理財經理面對面溝通，大大增強溝通效率。
手機銀行的“長期深耕”與“深入淺出”
騰銀財智、波士頓咨詢公司與騰訊用戶與體驗設計中心在近期發(fā)布的《中國銀行(601988)業(yè)私域客戶經營白皮書2023》稱，在新時代背景下，零售銀行一方面需升級商業(yè)模式，從“以獲取客戶當期價值為核心”升級到“以獲取客戶全生命周期價值為核心”；另一方面需升級運營模式，從“以達成單次交易為目標”升級到“以實現長期深耕為目標”。
為盡量擴大權益輻射的客戶范圍，為客戶提供全生命周期的權益服務，江蘇銀行在個人客戶成長體系中搭建了一套任務和權益激勵相結合的自驅動生態(tài)。客戶登錄江蘇銀行手機銀行，進入“會員中心”版塊，即可實時查看當前所在的等級、已經獲得的成長值，領取匹配的權益。通過讓客戶知悉升級下一等級所需的成長值，該行為客戶推送各類普惠便民金融服務，幫助客戶更便捷地找到其獲取成長值需要完成的任務，讓客戶在體驗個性化的普惠金融服務同時，實現自身權益的成長積累。
廣西北部灣銀行搭建全新“OK會員”體系，打造金融服務+衣食住行全方位極致尊享體驗，為客戶匯聚各活動福利，根據客戶成長值分為V0-V10共11個OK會員等級，等級有效期90天(自然日)，成長值由資產成長值、基礎任務、活躍任務三部分構成。
近日，山東省聯社業(yè)務發(fā)展部總經理馬立軍在接受中國電子銀行網專訪時談及了手機銀行的發(fā)展趨勢，他以山東省聯社手機銀行5.0版本迭代為例，將手機銀行的發(fā)展方向比喻為“深入淺出”。
一方面，后端賦能輸出要“深”，省聯社持續(xù)推動數字轉型由服務支撐向賦能引領轉變，強化業(yè)務與科技的融合，從科技保障層面、產品服務層面、渠道建設層面、業(yè)務管理層面形成平臺創(chuàng)新的整體管理構架，突出智慧化服務，差異化運營，全流程風控，基本形成了完整的后臺科技支撐能力、中臺服務保障能力和前臺運營管理能力。通過前中后臺無縫銜接、線上線下渠道融合、行內服務互聯互通，打造了手機銀行這一面向客戶的線上“服務網點”。
另一方面，前端用戶體驗要“淺”。省聯社建立省級與縣域法人機構兩級運營團隊，建立常態(tài)化溝通機制，持續(xù)跟蹤客戶反饋和使用感受，在視覺設計、基礎服務、場景建設、科技應用及用戶權益方面不斷進行優(yōu)化升級，始終以提升客戶體驗為目標，做到淺顯易懂，突出簡約化設計，注重操作流暢度，提升業(yè)務便捷性，為客戶打造友好智慧、開放共享、實時高效的手機銀行客戶端，不斷滿足客戶金融需求，服務人民美好生活。
（Tips：NPS即Net Promoter Score，凈推薦值，又稱凈促進者得分，亦可稱口碑，是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業(yè)或服務可能性的指數。它是最流行的顧客忠誠度分析指標，專注于顧客口碑如何影響企業(yè)成長。）
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