中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護典型案例

　　典型案例1：跨域線上調(diào)解巧解助農(nóng)貸款糾紛

　　云南省某縣B社區(qū)村民孫某、蒲某作為該社區(qū)帶頭創(chuàng)業(yè)黨員于2015年12月7日與A銀行簽訂《助農(nóng)創(chuàng)業(yè)貸款合同》，貸款100萬元用于發(fā)展養(yǎng)殖業(yè)，并約定于2018年12月7日償還本金，但截至2022年6月7日僅償還了8萬元本金，欠息（含罰息）55萬元。雙方就還款事宜多次協(xié)商未果而產(chǎn)生糾紛。A銀行遂向法院提起訴訟。法院立案后發(fā)現(xiàn)原、被告雙方均有調(diào)解解決意愿，遂將該案件分流至當?shù)亟鹑诩m紛調(diào)解委員會進行調(diào)解。接到案件后，調(diào)解員發(fā)現(xiàn)孫某因多次協(xié)商未果，已對該縣金融機構(gòu)產(chǎn)生了嚴重抗拒心理，故迅速反應，與鄰縣金融糾紛調(diào)解委員會攜手合作，確定糾紛類別，指定委派鄰縣對該業(yè)務熟悉的調(diào)解員與該縣調(diào)解員組隊采用“背靠背”方式分別定向?qū)Σ煌�當事人開展溝通。經(jīng)了解，調(diào)解員發(fā)現(xiàn)被告是當?shù)貛ь^創(chuàng)業(yè)的黨員，曾帶動當?shù)?2戶農(nóng)戶就業(yè)脫貧，但對金融業(yè)務了解不多。調(diào)解員向當事人普及了相關(guān)金融知識，讓當事人理解了逾期帶來的影響。隨后，調(diào)解員通過線上調(diào)解平臺將調(diào)解室“搬”到當事人家門口進行調(diào)解。最終，雙方當事人達成一致意見。

　　經(jīng)驗啟示：普惠金融重點人群一直以來是金融消費權(quán)益保護工作的重中之重。靈活運用多元解紛工具，切實化解涉農(nóng)金融糾紛中的難點問題，才能將金融糾紛化解機制深入田間地頭。本案中，調(diào)解組織充分權(quán)衡糾紛雙方的實際情況和調(diào)解意愿，找準人民群眾面臨的實際困難，堅持運用法、理、情相結(jié)合的方式，推動矛盾糾紛就地發(fā)現(xiàn)、就地調(diào)處、就地化解，實現(xiàn)“零距離”服務群眾，打通了金融糾紛多元化解“最后一公里”。

　　典型案例2：在線訴調(diào)對接巧解儲蓄存款合同糾紛

　　湯某于2014年攜帶5萬元前往A銀行辦理定期存款業(yè)務，2021年欲提取此筆存款時卻被告知5萬元存款一直按照活期計息，至今僅產(chǎn)生1000多元孳息，湯某認為由于A銀行柜臺工作人員過失造成其遭受經(jīng)濟損失，要求A銀行賠償其應得利息。A銀行根據(jù)存款憑證表示客戶未辦理定期存款，損失屬客戶自身行為所致，為此引發(fā)糾紛。由于糾紛雙方多次交流協(xié)商未能達成一致，湯某于2021年5月25日將A銀行訴至法院。法院對該糾紛進行立案，并將該糾紛委派至當?shù)亟鹑谙�費糾紛人民調(diào)解委員會進行調(diào)解，促進糾紛雙方在訴前調(diào)解化解糾紛。調(diào)解開始前，調(diào)解員與糾紛雙方進行溝通并詳細了解整體案件情況以及糾紛爭議點。考慮到湯某年近六旬，家庭生活困難，調(diào)解員多方協(xié)調(diào)溝通，制定了解決方案。最終，調(diào)解員通過“總對總”在線訴調(diào)對接方式依托在線調(diào)解平臺開展調(diào)解，成功促成雙方達成一致，并線上簽署調(diào)解協(xié)議書。達成調(diào)解協(xié)議后，調(diào)解員督促雙方履行協(xié)議內(nèi)容，妥善、高效化解了該糾紛。

　　經(jīng)驗啟示：金融消費糾紛專業(yè)性強，在金融機構(gòu)與消費者之間易因理解偏差而產(chǎn)生糾紛，難以得到妥善解決。本案中，調(diào)解組織堅持以人民為中心，助力法院化解金融消費糾紛，豐富了金融消費者權(quán)利救濟渠道，降低金融消費者解紛成本，切實幫助老百姓(603883)解決急難愁盼問題，切實提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

　　典型案例3：浙江紹興打造“楓橋式”金融服務站

　　近年來，中國人民銀行紹興市分行積極推動打造87個“楓橋式”金融服務站，著力化解農(nóng)村金融供需矛盾，真正打通農(nóng)村金融服務“最后一公里”。

　　一是強化基礎金融服務，打造一站式便農(nóng)服務平臺。每天連續(xù)提供14小時不間斷支付結(jié)算服務，方便村民取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬、繳費、寄提。依托公共財政服務模式，為村民一站式辦理市民卡激活、社保繳費、生活繳費、行政罰沒等業(yè)務。在原助農(nóng)服務點基礎上加強互聯(lián)網(wǎng)功能，加載電商服務、物流、紅十字“博愛驛站”等便民服務，幫助農(nóng)戶銷售旺季農(nóng)產(chǎn)品(000061)、寄收各類快遞。二是創(chuàng)建“三員”助貸服務，發(fā)揮“三農(nóng)”金融橋梁作用。聯(lián)合當?shù)卮寮壉忝穹�務中心，�?chuàng)建農(nóng)村金融特派員、指導員、聯(lián)絡員“三員”助貸服務機制，打造農(nóng)村信貸需求收集站和信貸產(chǎn)品推薦點，農(nóng)戶信貸業(yè)務平均審批時間從5天縮短至3天。三是搭建共建共享“三大中心”，疏通鄉(xiāng)村治理“最后一公里”。聯(lián)合所在地村委，實現(xiàn)金融矛盾調(diào)處中心、“三農(nóng)”政策落地中心、防詐宣傳教育中心共建共享、共同治理，實現(xiàn)矛盾就地解決，方便村民享受基礎公共服務，提升村民金融風險防范意識，構(gòu)建新時代鄉(xiāng)村治理新模式。

　　經(jīng)驗啟示：紹興市“楓橋式”金融服務站發(fā)揮村級組織優(yōu)勢，創(chuàng)新“三員”助貸模式，在滿足偏遠地區(qū)取現(xiàn)、繳費等金融及政務服務需求的同時，融入助農(nóng)補貼發(fā)放、信貸需求收集、矛盾糾紛調(diào)解、防詐宣傳教育等功能，既提升農(nóng)村群眾風險防范意識和金融素養(yǎng)，又促進“三農(nóng)”電商的發(fā)展，實現(xiàn)矛盾就地解決，取得了“銀行愿意、商戶樂意、農(nóng)民如意、政府滿意”的良好效果，實現(xiàn)了“基礎服務不出村、信貸申請不出鎮(zhèn)、綜合矛盾不上交”，走出了一條鄉(xiāng)村“金融+”治理的新路子。

　　典型案例4：重慶萬州區(qū)開展“普惠金融 五心助殘”活動為殘疾人提供金融關(guān)懷

　　中國人民銀行萬州分行多措并舉踐行普惠金融造福殘疾人群，以“五心”助力提升殘疾人金融獲得感。

　　一是愛心辦證，實現(xiàn)殘疾人辦證、換證“少跑路”。指導金融機構(gòu)開發(fā)殘疾證核發(fā)線上綠色通道，實現(xiàn)“村居申請，區(qū)殘聯(lián)審核”的無縫對接，以減材料、減跑動、減時限、減環(huán)節(jié)實現(xiàn)“一次辦”“快速辦”。二是熱心宣傳，開展針對性金融知識普及活動。聯(lián)合各政府部門及金融機構(gòu)先后走進敬老院、養(yǎng)老院及殘聯(lián)中心送金融知識、金融服務，通過選配手語老師現(xiàn)場授課、播放金融知識宣傳片、現(xiàn)場答疑等方式，提升殘疾人金融素養(yǎng)。三是暖心熱線，暢通殘疾人金融消費維權(quán)渠道。聯(lián)合萬州區(qū)殘聯(lián)搭建金融消費維權(quán)渠道，依法公正調(diào)解殘疾人金融消費糾紛。在各殘聯(lián)中心、敬老院及養(yǎng)老院公布12363投訴電話及主辦行政策咨詢電話，實行調(diào)解員上門受理、上門調(diào)解、上門回訪，“零門檻”助力殘疾人群體維權(quán)“無障礙”。四是貼心服務，豐富“驛站”便民舉措。引導金融機構(gòu)進一步豐富延伸助殘服務內(nèi)容，向廣大市民特別是殘疾人士提供“歇歇腳”“喝口水”“充充電”等便民惠民服務。五是誠心助貸，強化貧困殘疾人就業(yè)金融支持。鼓勵金融機構(gòu)推出殘疾人專屬貸款產(chǎn)品，加大對殘疾人創(chuàng)業(yè)貸款資金扶持力度，以小額創(chuàng)業(yè)就業(yè)貸款的方式解決資金難題，支持殘疾人自謀職業(yè)、自主創(chuàng)業(yè)。

　　經(jīng)驗啟示：應高度關(guān)注和重視殘疾人群體日益增長的金融需求，要緊貼殘疾人金融需求特點，圍繞金融消費維權(quán)共治、金融知識普及宣傳、助殘信貸產(chǎn)品創(chuàng)新、助殘服務設施優(yōu)化升級等，多方聯(lián)動建立全方位、常態(tài)化的殘疾人群體普惠金融協(xié)作機制，打造“暖心熱線”、舉辦“熱心宣講”、提供“貼心服務”、開展“誠心助貸”、倡導“愛心幫扶”，助力形成“理解、尊重、關(guān)心、幫助”殘疾人的良好社會風尚。

　　典型案例5：金融機構(gòu)未嚴格落實消費者金融信息使用管理制度導致客戶信息泄露

　　2022年，人民銀行發(fā)現(xiàn)A銀行B分行和C銀行D信用卡分中心存在個別員工涉嫌非法販賣金融消費者賬戶信息的情形后，迅速對涉事銀行啟動立案調(diào)查。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，A銀行B分行和C銀行D信用卡分中心未嚴格有效落實消費者金融信息保護相關(guān)法律法規(guī)和內(nèi)控制度，業(yè)務系統(tǒng)權(quán)限設置不合理，導致涉案員工得以利用職務便利，在未經(jīng)授權(quán)審批且沒有合法、正當事由的情況下，通過銀行主要業(yè)務系統(tǒng)私自查詢、記錄客戶個人信息，并將相關(guān)信息對外販賣。同時，涉事銀行日常消費者金融信息保護排查、風險監(jiān)測、教育培訓工作不到位，在發(fā)生上述重大事件時亦未及時向當?shù)亟鹑诒O(jiān)管部門報告。

　　人民銀行相關(guān)分支機構(gòu)依法對A銀行B分行和C銀行D信用卡分中心給予警告并處以罰款，對其中負有直接責任的管理人員給予個人處罰，責令相關(guān)銀行積極落實整改并進行全面自查。

　　監(jiān)管提示：本案中，相關(guān)涉案員工因為販賣客戶信息而觸犯刑法，并被以侵犯公民個人信息罪判刑。同時，根據(jù)《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）第三十三條“銀行、支付機構(gòu)應當建立以分級授權(quán)為核心的消費者金融信息使用管理制度，根據(jù)消費者金融信息的重要性、敏感度及業(yè)務開展需要，在不影響本機構(gòu)履行反洗錢等法定義務的前提下，合理確定本機構(gòu)工作人員調(diào)取信息的范圍、權(quán)限，嚴格落實信息使用授權(quán)審批程序”的規(guī)定，A銀行B分行和C銀行D信用卡分中心未能合理設置系統(tǒng)權(quán)限，嚴格落實信息使用授權(quán)審批程序，致使發(fā)生個別員工非法查詢并販賣消費者金融信息的情形，侵害了金融消費者信息安全權(quán)，應當依據(jù)《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）第六十條第（五）項、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十六條第一款第（九）項進行處罰。

　　金融機構(gòu)應當完善消費者金融信息保護制度和機制，健全完善以分級授權(quán)為核心的消費者金融信息使用管理制度，綜合考慮消費者金融信息的重要性、敏感度及業(yè)務開展需要，合理確定工作人員調(diào)取信息的范圍、權(quán)限，嚴格落實信息使用授權(quán)審批程序。應當不斷強化人員管理和教育，對接觸消費者金融信息的崗位人員，全面開展員工業(yè)務培訓和警示教育工作，培養(yǎng)消費者金融信息安全紅線“不能碰、不想碰”的底線思維。應當加大對轄屬機構(gòu)網(wǎng)點消費者金融信息保護管理規(guī)定落實情況的監(jiān)督檢查力度，開展專項排查整治，杜絕此類問題再次發(fā)生。

　　典型案例6：金融機構(gòu)未經(jīng)消費者授權(quán)同意擅自辦理業(yè)務

　　2021年，人民銀行通過輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn)E銀行F支行存在涉嫌未經(jīng)消費者授權(quán)同意擅自為消費者開設電子賬戶的情形后，及時對涉事銀行啟動立案調(diào)查。

　　經(jīng)查，E銀行F支行為擴大業(yè)務規(guī)模、沖高業(yè)績指標，違反業(yè)務規(guī)定和內(nèi)控制度，擅自使用多年前代收學費時收集到的某高等�？茖W校已畢業(yè)學生個人信息，在缺失客戶有效身份證件以及單位證明材料等資料的情況下，通過行內(nèi)系統(tǒng)以批量方式為1000余人開立Ⅱ類、Ⅲ類銀行賬戶。

　　人民銀行相關(guān)分支機構(gòu)依法對E銀行F支行給予警告并處以罰款，責令E銀行F支行積極落實整改并進行全面自查。

　　監(jiān)管提示：根據(jù)《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）第十五條“銀行、支付機構(gòu)應當尊重金融消費者購買金融產(chǎn)品或者服務的真實意愿，不得擅自代理金融消費者辦理業(yè)務，不得擅自修改金融消費者的業(yè)務指令，不得強制搭售其他產(chǎn)品或者服務”的規(guī)定，本案中，該銀行網(wǎng)點為消費者開立賬戶未取得授權(quán)，侵害了金融消費者自主選擇權(quán)，應當依據(jù)《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）第六十二條第（二）項進行處罰。

　　金融機構(gòu)在業(yè)務開展過程中，應當進一步規(guī)范操作流程，嚴格執(zhí)行客戶授權(quán)程序，針對特殊群體單獨制定授權(quán)方案，確保在充分尊重金融消費者真實意愿的前提下為消費者提供金融產(chǎn)品和服務。在日常經(jīng)營活動中，金融機構(gòu)應樹立正確的業(yè)績導向，嚴格遵循公平原則，充分尊重消費者的真實意愿，在提供金融產(chǎn)品或服務時不斷優(yōu)化業(yè)務操作流程，向消費者及時披露并充分提示業(yè)務辦理情況及產(chǎn)品重要信息，充分保障消費者的自主選擇權(quán)。

　　金融消費者在業(yè)務辦理過程中，應當認真查看并充分理解金融產(chǎn)品和服務協(xié)議中的重要內(nèi)容，針對存有疑義的事項，及時向金融機構(gòu)業(yè)務人員詢問、溝通，確保在充分了解利率、費用、收益及風險等重要信息的前提下，按照自身真實意愿理性選擇金融產(chǎn)品或服務。應當提升安全風險防范意識，發(fā)現(xiàn)非本人辦理的金融業(yè)務時，及時與相關(guān)金融機構(gòu)進行溝通或向金融監(jiān)管部門反映，避免自身合法權(quán)益遭受侵害。

　　典型案例7：金融機構(gòu)違規(guī)開展貴金屬及紀念幣冊裝幀套裝營銷宣傳

　　人民銀行在執(zhí)法檢查中發(fā)現(xiàn)，G銀行在通過電話渠道代銷貴金屬及紀念幣冊裝幀套裝產(chǎn)品過程中，存在虛假或引人誤解的宣傳。該行電話銷售人員對貴金屬及紀念幣冊裝幀套裝產(chǎn)品的銷售宣傳用語包括“確保100%不會虧”“每三個月有一個固定的升級漲幅”“每一年都會升值，只會增值不會貶值”“這相當于銀行短期的投資理財，但是它沒有風險”“到明年的時候，市面上同檔次的價格不會低于3.2萬”“一年過后，這個作品大概會給你帶來1.6萬這樣的一個收益”“今年下半年它的升值幅度不會低于30%”“到國慶節(jié)的時候，傳統(tǒng)作品是有一個1.3至1.5倍的增幅在里邊的”等表述。

　　針對G銀行電話營銷中存在的違法違規(guī)行為，人民銀行依法對其給予警告并處罰款，并責令其積極落實整改，全面開展自查，進一步規(guī)范金融營銷宣傳行為。

　　監(jiān)管提示：根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”以及《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）第二十三條“銀行、支付機構(gòu)在進行營銷宣傳活動時，不得有下列行為：（一）虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳�！�…（四）明示或者暗示保本、無風險或者保收益等，對非保本投資型金融產(chǎn)品的未來效果、收益或者相關(guān)情況作出保證性承諾”的規(guī)定，本案中，G銀行的宣傳用語涉及對貴金屬及紀念幣冊裝幀套裝明示或者暗示保本、無風險或者保收益等，易引發(fā)金融消費者誤解，應當依據(jù)《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）第六十一條第（四）項、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十六條第一款第（六）項進行處罰。

　　金融機構(gòu)應當進一步規(guī)范金融營銷宣傳行為，認真落實各項金融營銷宣傳行為法律法規(guī)要求，及時發(fā)現(xiàn)并立即停止不當金融營銷宣傳活動。應當審慎開展產(chǎn)品代銷和服務推廣，規(guī)范代銷業(yè)務中金融營銷宣傳，嚴格審核營銷宣傳文本，充分保障金融消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)等合法權(quán)益。應當建立健全全流程管控機制，有效落實事中管控機制，切實履行營銷宣傳中須遵循的程序和標準，加強對營銷宣傳行為的監(jiān)測與管控。

　　典型案例8：金融機構(gòu)未嚴格落實金融消費者權(quán)益保護相關(guān)規(guī)定

　　人民銀行對H非銀行支付機構(gòu)開展執(zhí)法檢查發(fā)現(xiàn)，該機構(gòu)未能充分保障金融消費者信息安全權(quán)、公平交易權(quán)、自主選擇權(quán)、知情權(quán)等合法權(quán)益，存在未有效明示收集、使用消費者金融信息的目的、方式和范圍的情形，該機構(gòu)隱私政策中對其“關(guān)聯(lián)公司”的說明為不完全列舉，易導致消費者金融信息共享范圍不明確；在收集消費者金融信息用于營銷、用戶體驗改進等目的時，未按規(guī)定向金融消費者提供事前選擇權(quán)；存在未按要求使用格式條款的情形，個別格式條款存在減輕、免除自身責任或排除、限制金融消費者權(quán)利的不公平、不合理內(nèi)容；存在未按要求向金融消費者披露與金融產(chǎn)品和服務有關(guān)重要內(nèi)容的情形，如未明示收費規(guī)則、電子形式的格式合同不易于獲取等。

　　人民銀行依法對H非銀行支付機構(gòu)給予警告并處以罰款，要求該機構(gòu)認真自查自糾，全面落實整改，切實履行金融消費者權(quán)益保護主體責任。

　　監(jiān)管提示：本案中，H非銀行支付機構(gòu)相關(guān)問題分別違反《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）第三十一條第二款中“銀行、支付機構(gòu)通過格式條款取得消費者金融信息收集、使用同意的，應當在格式條款中明確收集消費者金融信息的目的、方式、內(nèi)容和使用范圍”、第三十條中“銀行、支付機構(gòu)收集消費者金融信息用于營銷、用戶體驗改進或者市場調(diào)查的，應當以適當方式供金融消費者自主選擇是否同意銀行、支付機構(gòu)將其金融信息用于上述目的”、第二十一條第二款中“銀行、支付機構(gòu)不得以通知、聲明、告示等格式條款的方式作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：（一）減輕或者免除銀行、支付機構(gòu)造成金融消費者財產(chǎn)損失的賠償責任�！�…（五）其他對金融消費者不公平、不合理的規(guī)定”、第十六條中“銀行、支付機構(gòu)應當依據(jù)金融產(chǎn)品或者服務的特性，及時、真實、準確、全面地向金融消費者披露下列重要內(nèi)容：（一）金融消費者對該金融產(chǎn)品或者服務的權(quán)利和義務，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制……”等規(guī)定，應當依照有關(guān)規(guī)定予以處罰。

　　金融機構(gòu)應當堅持以人民為中心的發(fā)展思想，牢固樹立負責任金融理念，積極踐行金融為民、金融惠民、金融便民，切實履行保護金融消費者合法權(quán)益的主體責任，充分保障金融消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、信息安全權(quán)等合法權(quán)益。不斷健全完善金融消費者權(quán)益保護組織體制和制度機制，嚴格遵守金融消費者權(quán)益保護行為規(guī)范，持續(xù)強化消費者金融信息保護，不斷提升金融糾紛化解和溯源治理能力，同時加強金融知識宣傳和金融消費者教育，助力構(gòu)建和諧金融消費環(huán)境，促進提振金融消費信心，助力行業(yè)健康發(fā)展。