近日，信用卡行業(yè)的用卡服務(wù)迎來了新變化。10月30日，六大行集體發(fā)布公告，宣布在已有政策基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推出惠企利民措施，加大減費(fèi)讓利力度，提升服務(wù)質(zhì)效。目前，已有部分銀行調(diào)整了信用卡相關(guān)服務(wù)，包括完善信用卡容差服務(wù)機(jī)制、建立信用卡普卡和金卡年費(fèi)補(bǔ)刷機(jī)制等。
11月13日，記者注意到，中國(guó)銀行(601988)發(fā)布公告，再次對(duì)信用卡服務(wù)進(jìn)行減費(fèi)讓利，其中包括轉(zhuǎn)賬轉(zhuǎn)出手續(xù)費(fèi)、信用卡換卡、補(bǔ)發(fā)卡手續(xù)費(fèi)等多項(xiàng)費(fèi)用的限時(shí)減免。
從行業(yè)來看，目前存續(xù)卡量已經(jīng)出現(xiàn)了負(fù)增長(zhǎng)，多家銀行信用卡消費(fèi)額也出現(xiàn)不同程度下降，行業(yè)進(jìn)入精耕細(xì)作時(shí)代，未來如何進(jìn)行深耕存量將是一大挑戰(zhàn)。
多家銀行調(diào)整信用卡服務(wù)價(jià)格
容差金額提升至100元
今日，中國(guó)銀行發(fā)布《關(guān)于我行信用卡2024年部分服務(wù)收費(fèi)減免的公告》，對(duì)部分信用卡服務(wù)費(fèi)進(jìn)行減免。減免項(xiàng)目包括中銀系列產(chǎn)品持卡人使用自有資金進(jìn)行柜臺(tái)取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)、轉(zhuǎn)賬轉(zhuǎn)出手續(xù)費(fèi)、信用卡補(bǔ)發(fā)卡/損壞卡/提前換卡的服務(wù)費(fèi)等，共計(jì)11項(xiàng)。中國(guó)銀行表示，本次部分費(fèi)用減免為階段性費(fèi)用優(yōu)惠，時(shí)間為2024年1月1日至12月31日。
記者注意到，10月30日，中國(guó)銀行便公告稱綜合提升信用卡服務(wù)質(zhì)效，將在11月底前提升容差服務(wù)限額至100元。
事實(shí)上，包括中國(guó)銀行在內(nèi)，近日已有部分國(guó)內(nèi)銀行公告稱調(diào)整信用卡服務(wù)。主要包括為持卡人持續(xù)提供免費(fèi)的信用卡交易提醒及余額變動(dòng)通知服務(wù)，免收持卡人轉(zhuǎn)出信用卡溢繳款至境內(nèi)本人本行賬戶手續(xù)費(fèi)，建立信用卡普卡和金卡年費(fèi)補(bǔ)刷機(jī)制，建立信用卡容時(shí)、容差服務(wù)機(jī)制，綜合提升信用卡服務(wù)質(zhì)效等。
如在信用卡容差服務(wù)方面，多家大行發(fā)布公告稱，在提供3天還款寬期限的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善信用卡容差服務(wù)機(jī)制。而所謂的“容差服務(wù)”，便是指如持卡人當(dāng)期發(fā)生不足額還款，且在到期還款日后賬戶中未清償部分小于或等于一定金額時(shí)，應(yīng)當(dāng)視同持卡人全額還款。
除了中國(guó)銀行外，工商銀行、建設(shè)銀行也于10月30日發(fā)布公告稱，自2023年10月31日起，如持卡人當(dāng)期未全額還款，且未歸還部分小于100元（或等值外幣）時(shí)，視同持卡人正常全額還款。
隨后部分股份行也進(jìn)行了跟進(jìn)，如11月3日，平安銀行(000001)發(fā)布關(guān)于信用卡還款容差調(diào)整的公告，稱自今年12月21日起，該行信用卡還款容差由30元（含人民幣30元或美金6元）調(diào)整至100元（含人民幣100元或美金20元），且該服務(wù)無需主動(dòng)申請(qǐng)。
據(jù)悉，今年十月，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《關(guān)于調(diào)整銀行部分服務(wù)價(jià)格提升服務(wù)質(zhì)效的倡議書》（以下簡(jiǎn)稱《倡議書》），以進(jìn)一步引導(dǎo)銀行業(yè)支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展，提升人民群眾金融消費(fèi)體驗(yàn)。其中便鼓勵(lì)各信用卡發(fā)卡行，適時(shí)調(diào)整服務(wù)價(jià)格，為消費(fèi)者提供更加靈活的金融服務(wù)供給。
易觀分析金融行業(yè)高級(jí)咨詢顧問蘇筱芮表示，《倡議書》為銀行減費(fèi)提供了更加具體的參考方向，同時(shí)也存在一定的靈活調(diào)整空間，能夠方便銀行機(jī)構(gòu)根據(jù)自身的具體業(yè)務(wù)情況“因地制宜”。
值得注意的是，在提升信用卡服務(wù)質(zhì)效方面，目前部分銀行尚未跟進(jìn)調(diào)整。蘇筱芮指出，銀行暫未行動(dòng)可能有多方面因素，比如有的機(jī)構(gòu)此前已經(jīng)存在容時(shí)、容差等服務(wù)機(jī)制，是否有必要更新仍在探討當(dāng)中，再比如全盤提升質(zhì)效將牽扯從產(chǎn)品到運(yùn)營(yíng)到風(fēng)控的各個(gè)環(huán)節(jié)，需要跨部門協(xié)調(diào)，難以在短期內(nèi)一蹴而就。
專家：如何提升用戶的體驗(yàn)與粘性
是未來信用卡業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
信用卡作為聯(lián)通客戶、商戶、銀行的重要支付方式，是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的“尖刀”部隊(duì)，目前已經(jīng)度過粗獷發(fā)展時(shí)期，步入精細(xì)化發(fā)展階段。
而據(jù)嶺南金融研究院數(shù)據(jù)，信用卡行業(yè)經(jīng)歷了2014-2017年高速增長(zhǎng)時(shí)期。2018年之后規(guī)模增長(zhǎng)趨緩，進(jìn)入存量經(jīng)營(yíng)時(shí)期。截至2020年，信用卡行業(yè)整體余額規(guī)模為7.9萬億，年均增速由2017年的36.9%下降至2020年的4.2%。
目前我國(guó)信用卡市場(chǎng)增長(zhǎng)放緩、競(jìng)爭(zhēng)加劇。從卡量來看，央行今年發(fā)布的《2023年第二季度支付體系運(yùn)行總體情況》顯示，截至2023年第二季度末，信用卡和借貸合一卡在用發(fā)卡數(shù)量7.86億張，相較去年同期減少2100萬張。
光大銀行金融市場(chǎng)部宏觀研究員周茂華表示，信用卡數(shù)量回落主要受幾方面因素影響。大的背景是我國(guó)銀行卡業(yè)務(wù)整體逐步進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代；此外，近年來國(guó)內(nèi)規(guī)范信用卡市場(chǎng)發(fā)展，部分機(jī)構(gòu)清理“睡眠卡”、加強(qiáng)信用卡資金使用規(guī)范、近年來我國(guó)信用卡消費(fèi)服務(wù)需求處于復(fù)蘇階段，影響增量等均對(duì)信用卡數(shù)量造成影響。
周茂華指出，銀行傳統(tǒng)營(yíng)銷獲客成本在上升，銀行如何提升信用卡用戶的體驗(yàn)與粘性，是未來信用卡業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
為了滿足消費(fèi)者需求、提升信用卡服務(wù)，記者注意到，今年以來的銀行信用卡活動(dòng)多有跨界、緊跟熱點(diǎn)潮流等方面的創(chuàng)新。如日前在瑞幸和茅臺(tái)(600519)的聯(lián)名“醬香拿鐵”爆紅后，多家銀行信用卡借勢(shì)營(yíng)銷，通過積分換購、折扣、定制禮品等活動(dòng)進(jìn)一步激活客戶。此外，也有銀行獨(dú)家冠名演唱會(huì)等，實(shí)現(xiàn)跨界創(chuàng)新的金融服務(wù)。
“目前，信用卡行業(yè)發(fā)展從過去跑馬圈地的高速發(fā)展階段進(jìn)入到了高質(zhì)量發(fā)展階段，規(guī)模增長(zhǎng)減緩等是其中的必然趨勢(shì)，也意味著信用卡業(yè)務(wù)需要根據(jù)最新市場(chǎng)形勢(shì)開展針對(duì)化運(yùn)營(yíng)�！碧K筱芮指出。
蘇筱芮表示，在信用卡高質(zhì)量發(fā)展階段，一方面，銀行需要洞察用戶需求，從全局出發(fā)去審視用戶的完整經(jīng)歷，挖掘用戶體驗(yàn)需求，從中打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；另一方面，銀行需要提升用戶流量，挖掘用戶價(jià)值。
而從用戶旅程的角度看，提升用戶流量，需改善整體用戶體驗(yàn)，讓用戶對(duì)旅程的整體滿意度提升�！盁o論線上還是線下，無論前端還是后臺(tái)，只有真正把服務(wù)滲透到各個(gè)場(chǎng)景中，用戶獲得不斷升級(jí)的體驗(yàn)，才能獲取更多的用戶流量。”蘇筱芮指出。
記者|趙景致
編輯|段煉 馬子卿 杜波
校對(duì)|盧祥勇
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