中銀協(xié)：已有11家銀行客服中心與遠(yuǎn)程銀行實(shí)現(xiàn)了虛擬數(shù)字人應(yīng)用落地

　　11月29日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)在第七屆中國數(shù)字銀行論壇發(fā)布《遠(yuǎn)程銀行虛擬數(shù)字人應(yīng)用報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）。

　　《報(bào)告》全面展現(xiàn)了遠(yuǎn)程銀行虛擬數(shù)字人應(yīng)用成果。2023年已有11家客服中心與遠(yuǎn)程銀行實(shí)現(xiàn)了虛擬數(shù)字人應(yīng)用落地，包括：工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、郵儲(chǔ)銀行、光大銀行(601818)、招商銀行(600036)、浦發(fā)銀行(600000)、民生銀行(600016)、平安銀行(000001)、杭州銀行(600926)、長沙銀行(601577)；5家銀行正在籌建中。在應(yīng)用場景方面，虛擬數(shù)字人廣泛應(yīng)用于對客服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制、新媒體運(yùn)營、內(nèi)部賦能等4大領(lǐng)域，全面提升遠(yuǎn)程銀行智能化水平與客戶體驗(yàn)。

　　《報(bào)告》全面介紹了虛擬數(shù)字人應(yīng)用所需的技術(shù)能力及運(yùn)營模式。在技術(shù)支撐方面：客服中心與遠(yuǎn)程銀行圍繞虛擬數(shù)字人思維、動(dòng)作、語言及外形的擬人化特征，不斷加大意圖理解、聲音合成、形象建模、驅(qū)動(dòng)渲染等技術(shù)投入，全面提升虛擬數(shù)字人視、觸、聽、說等多模態(tài)感知交互能力。

　　在運(yùn)維管理方面：一是建設(shè)虛擬數(shù)字人應(yīng)用管理平臺(tái)，構(gòu)建前、中、后臺(tái)協(xié)同的數(shù)字化服務(wù)管理體系；二是強(qiáng)化客戶體驗(yàn)及風(fēng)險(xiǎn)管理，增強(qiáng)客戶需求洞察能力，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)合規(guī)、健康、可持續(xù)發(fā)展筑牢風(fēng)險(xiǎn)防線；三是注重引進(jìn)和培養(yǎng)金融、科技、數(shù)據(jù)復(fù)合型人才，積極引入數(shù)字化運(yùn)營人才，提升金融生態(tài)經(jīng)營能力。

　　《報(bào)告》圍繞遠(yuǎn)程銀行虛擬數(shù)字人應(yīng)用，對新技術(shù)轉(zhuǎn)化路徑進(jìn)行了前瞻展望。一是AIGC大模型將賦能虛擬數(shù)字人“智能進(jìn)化”。AIGC大模型在語義理解和內(nèi)容生成方面有著卓越表現(xiàn)，虛擬數(shù)字人或成為AIGC在遠(yuǎn)程銀行的最佳著陸點(diǎn)。在AIGC大模型的加持下，虛擬數(shù)字人將被廣泛應(yīng)用于前臺(tái)員工輔助、中臺(tái)運(yùn)營賦能、后臺(tái)管理支持等各環(huán)節(jié)，推動(dòng)金融場景內(nèi)容生產(chǎn)加速發(fā)展。

　　二是虛擬數(shù)字人助力金融元宇宙構(gòu)建與鏈接。虛擬數(shù)字人作為金融元宇宙入口，未來將在數(shù)字服務(wù)、人力資源以及運(yùn)營管理等方面為遠(yuǎn)程銀行帶來數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新契機(jī)，進(jìn)而為客戶帶來更豐富的數(shù)字化體驗(yàn)。

　　三是“虛擬數(shù)字人+”助推遠(yuǎn)程銀行轉(zhuǎn)型升級(jí)。虛擬數(shù)字人作為人機(jī)交互新入口，在遠(yuǎn)程銀行的應(yīng)用深度與輻射廣度持續(xù)拓展，未來將助推遠(yuǎn)程銀行沉浸式交互體驗(yàn)更加擬人、降本增效更加顯著、數(shù)字化轉(zhuǎn)型質(zhì)效持續(xù)提升。