視障消費者群體的金融服務(wù)需求進(jìn)一步得到重視。12月28日，《北京地區(qū)銀行業(yè)視障消費者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡稱《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》）發(fā)布，《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》共十項，其中五項為銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、四項為手機(jī)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、一項為網(wǎng)上銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
近三成網(wǎng)點達(dá)到線下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》涵蓋銀行營業(yè)網(wǎng)點、手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行的金融服務(wù)場所。銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面：一是設(shè)立銀行客服“綠色通道”專屬服務(wù)，提供視障消費者預(yù)約服務(wù)；二是設(shè)立無障礙服務(wù)專員，實現(xiàn)到店視障消費者一對一陪伴式服務(wù)；三是制作盲文業(yè)務(wù)指南，供到店視障消費者使用；四是優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理簽字環(huán)節(jié)，視障消費者可使用按指印的方式代替簽名；五是針對信用卡申請環(huán)節(jié)需進(jìn)行44字手工抄錄的要求，在滿足影音影像“雙錄”及各單位內(nèi)控合規(guī)要求的基礎(chǔ)上，通過銀行工作人員領(lǐng)讀、視障消費者跟讀形式完成確認(rèn)。
手機(jī)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面：一是增加銀行系統(tǒng)檢測識別用戶手機(jī)相關(guān)功能設(shè)置，從而開啟手機(jī)銀行輔助旁白功能；二是觸發(fā)密碼鍵盤時統(tǒng)一使用通用密碼鍵盤，即非動態(tài)密碼驗證；三是人臉識別環(huán)節(jié)增加語音提示功能，部分功能圖標(biāo)和返回鍵、刪除鍵等特殊鍵位同步增加語音提示；四是會員單位通過相關(guān)途徑比對視障客戶白名單信息，當(dāng)手機(jī)銀行交易金額不超過5萬元時，無需對圖形驗證碼進(jìn)行校驗。
網(wǎng)上銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面：視障用戶可使用盲用讀屏軟件，通過語音指讀功能完成個人網(wǎng)上銀行服務(wù)，也可僅使用鍵盤操作即可在頁面完成相關(guān)服務(wù)。
“此次發(fā)布的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，是在充分調(diào)研視障消費者金融服務(wù)需求、考量首都金融業(yè)服務(wù)水平的基礎(chǔ)上制定發(fā)布的，既包含便利視障金融消費者到線下網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的硬件軟件改造，也涵蓋助力視障金融消費者跨越數(shù)字鴻溝的信息化升級�！眹医鹑诒O(jiān)督管理總局北京監(jiān)管局一級巡視員逯劍說道。
據(jù)了解，截至目前，北京地區(qū)的933個營業(yè)網(wǎng)點已經(jīng)滿足全部五項視障消費者網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，占全部中資商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點數(shù)的28.15%；中國建設(shè)銀行北京市分行、招商銀行(600036)北京分行、中國民生銀行北京分行、平安銀行(000001)北京分行4家銀行的手機(jī)銀行系統(tǒng)滿足全部四項視障消費者手機(jī)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；中國工商銀行北京市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行北京市分行、中國銀行(601988)北京市分行、中國建設(shè)銀行(601939)北京市分行、交通銀行北京市分行、北京銀行(601169)、華夏銀行(600015)北京分行、浙商銀行北京分行、寧波銀行(002142)北京分行9家銀行的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)滿足視障消費者網(wǎng)上銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其余各家尚未完全滿足視障消費者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的銀行也已對標(biāo)《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，積極著手開展業(yè)務(wù)操作流程的調(diào)整和系統(tǒng)功能設(shè)置的優(yōu)化。
提供差異化、多層次金融服務(wù)
9月1日，《中華人民共和國無障礙環(huán)境建設(shè)法》（以下簡稱《無障礙環(huán)境建設(shè)法》）正式實施，《無障礙環(huán)境建設(shè)法》規(guī)定，銀行、醫(yī)院、城市軌道交通車站、民用運輸機(jī)場航站區(qū)、客運站、客運碼頭、大型景區(qū)等的自助公共服務(wù)終端設(shè)備，應(yīng)當(dāng)具備語音、大字、盲文等無障礙功能。
“《無障礙環(huán)境建設(shè)法》正式實施，進(jìn)一步堅定了社會各界推動無障礙環(huán)境建設(shè)的方向和信心”，建設(shè)銀行北京市分行黨委委員、副行長周敏介紹，建設(shè)銀行北京市分行歷經(jīng)2021年“適老化網(wǎng)點打造”、2022年“無障礙網(wǎng)點創(chuàng)建”、2023年“無障礙服務(wù)提升”三個階段，2024年將開展助殘敬老志愿服務(wù)活動，持續(xù)拓展無障礙服務(wù)的深度和廣度。截至目前，建設(shè)銀行北京市分行共創(chuàng)建改造369家無障礙網(wǎng)點、118家適老化網(wǎng)點，形成一套完整的特殊群體服務(wù)體系。每個網(wǎng)點配置28項基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)備設(shè)施并配置無障礙專員，搭建了八大主題特殊群體服務(wù)培訓(xùn)課程。
浙江大學(xué)國際聯(lián)合商學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟(jì)與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤和林表示，《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》對北京銀行業(yè)服務(wù)視障消費者提出了新的要求，通過標(biāo)準(zhǔn)推廣，讓視障消費者能夠在銀行網(wǎng)點獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也為其他服務(wù)業(yè)樹立了新的服務(wù)標(biāo)桿，具有很強的泛用參考意義，最終給視障消費者帶來便利化的服務(wù)環(huán)境。
“北京地區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)作為答卷人，更要提高認(rèn)識、挖掘優(yōu)勢、主動作為”，逯劍強調(diào)，北京銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加快建設(shè)無障礙信息服務(wù)平臺，補齊金融服務(wù)短板，提速推進(jìn)視障消費者金融服務(wù)信息化建設(shè)，以數(shù)字化助力視障服務(wù)“零距離”“跨時空”，讓視障金融消費者可自由選擇走出家門還是遠(yuǎn)程接受無障礙信息服務(wù)。同時，在產(chǎn)品開發(fā)、信息化建設(shè)、渠道拓展、人才培養(yǎng)、客戶服務(wù)等方面各有特色，應(yīng)發(fā)揮行業(yè)合力共同做好提升視障人群金融服務(wù)體驗工作，攜手為視障人群提供差異化、多層次的金融服務(wù)。其次，還應(yīng)在提升視障消費者金融服務(wù)便捷性的同時，前瞻性地研判風(fēng)險，補齊信息系統(tǒng)和服務(wù)過程中可能存在的短板，不給犯罪分子任何可乘之機(jī)，全力維護(hù)人民群眾的個人信息和財產(chǎn)安全。
北京市銀行業(yè)協(xié)會專職副會長徐英曉表示，下一步，北京市銀行業(yè)協(xié)會將引導(dǎo)廣大會員單位加快《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的推進(jìn)實施，力爭在2024年“3·15國際消費者權(quán)益日”前推選出一批視障消費者金融服務(wù)體驗示范營業(yè)網(wǎng)點、示范手機(jī)銀行和示范網(wǎng)上銀行。同時，協(xié)會也將積極與中國盲人協(xié)會攜手，定期向全社會公布示范單位名單，努力提升視障消費者金融服務(wù)體驗，為北京地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)行業(yè)力量。
最新評論