視障消費(fèi)者群體的金融服務(wù)需求進(jìn)一步得到重視。12月28日,《北京地區(qū)銀行業(yè)視障消費(fèi)者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》(以下簡稱《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》)發(fā)布,《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》共十項(xiàng),其中五項(xiàng)為銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、四項(xiàng)為手機(jī)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、一項(xiàng)為網(wǎng)上銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
近三成網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到線下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》涵蓋銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行的金融服務(wù)場所。銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面:一是設(shè)立銀行客服“綠色通道”專屬服務(wù),提供視障消費(fèi)者預(yù)約服務(wù);二是設(shè)立無障礙服務(wù)專員,實(shí)現(xiàn)到店視障消費(fèi)者一對一陪伴式服務(wù);三是制作盲文業(yè)務(wù)指南,供到店視障消費(fèi)者使用;四是優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理簽字環(huán)節(jié),視障消費(fèi)者可使用按指印的方式代替簽名;五是針對信用卡申請環(huán)節(jié)需進(jìn)行44字手工抄錄的要求,在滿足影音影像“雙錄”及各單位內(nèi)控合規(guī)要求的基礎(chǔ)上,通過銀行工作人員領(lǐng)讀、視障消費(fèi)者跟讀形式完成確認(rèn)。
手機(jī)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面:一是增加銀行系統(tǒng)檢測識別用戶手機(jī)相關(guān)功能設(shè)置,從而開啟手機(jī)銀行輔助旁白功能;二是觸發(fā)密碼鍵盤時統(tǒng)一使用通用密碼鍵盤,即非動態(tài)密碼驗(yàn)證;三是人臉識別環(huán)節(jié)增加語音提示功能,部分功能圖標(biāo)和返回鍵、刪除鍵等特殊鍵位同步增加語音提示;四是會員單位通過相關(guān)途徑比對視障客戶白名單信息,當(dāng)手機(jī)銀行交易金額不超過5萬元時,無需對圖形驗(yàn)證碼進(jìn)行校驗(yàn)。
網(wǎng)上銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面:視障用戶可使用盲用讀屏軟件,通過語音指讀功能完成個人網(wǎng)上銀行服務(wù),也可僅使用鍵盤操作即可在頁面完成相關(guān)服務(wù)。
“此次發(fā)布的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,是在充分調(diào)研視障消費(fèi)者金融服務(wù)需求、考量首都金融業(yè)服務(wù)水平的基礎(chǔ)上制定發(fā)布的,既包含便利視障金融消費(fèi)者到線下網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的硬件軟件改造,也涵蓋助力視障金融消費(fèi)者跨越數(shù)字鴻溝的信息化升級!眹医鹑诒O(jiān)督管理總局北京監(jiān)管局一級巡視員逯劍說道。
據(jù)了解,截至目前,北京地區(qū)的933個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)滿足全部五項(xiàng)視障消費(fèi)者網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),占全部中資商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)的28.15%;中國建設(shè)銀行北京市分行、招商銀行(600036)北京分行、中國民生銀行北京分行、平安銀行(000001)北京分行4家銀行的手機(jī)銀行系統(tǒng)滿足全部四項(xiàng)視障消費(fèi)者手機(jī)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);中國工商銀行北京市分行、中國農(nóng)業(yè)銀行北京市分行、中國銀行(601988)北京市分行、中國建設(shè)銀行(601939)北京市分行、交通銀行北京市分行、北京銀行(601169)、華夏銀行(600015)北京分行、浙商銀行北京分行、寧波銀行(002142)北京分行9家銀行的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)滿足視障消費(fèi)者網(wǎng)上銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其余各家尚未完全滿足視障消費(fèi)者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的銀行也已對標(biāo)《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,積極著手開展業(yè)務(wù)操作流程的調(diào)整和系統(tǒng)功能設(shè)置的優(yōu)化。
提供差異化、多層次金融服務(wù)
9月1日,《中華人民共和國無障礙環(huán)境建設(shè)法》(以下簡稱《無障礙環(huán)境建設(shè)法》)正式實(shí)施,《無障礙環(huán)境建設(shè)法》規(guī)定,銀行、醫(yī)院、城市軌道交通車站、民用運(yùn)輸機(jī)場航站區(qū)、客運(yùn)站、客運(yùn)碼頭、大型景區(qū)等的自助公共服務(wù)終端設(shè)備,應(yīng)當(dāng)具備語音、大字、盲文等無障礙功能。
“《無障礙環(huán)境建設(shè)法》正式實(shí)施,進(jìn)一步堅(jiān)定了社會各界推動無障礙環(huán)境建設(shè)的方向和信心”,建設(shè)銀行北京市分行黨委委員、副行長周敏介紹,建設(shè)銀行北京市分行歷經(jīng)2021年“適老化網(wǎng)點(diǎn)打造”、2022年“無障礙網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建”、2023年“無障礙服務(wù)提升”三個階段,2024年將開展助殘敬老志愿服務(wù)活動,持續(xù)拓展無障礙服務(wù)的深度和廣度。截至目前,建設(shè)銀行北京市分行共創(chuàng)建改造369家無障礙網(wǎng)點(diǎn)、118家適老化網(wǎng)點(diǎn),形成一套完整的特殊群體服務(wù)體系。每個網(wǎng)點(diǎn)配置28項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)備設(shè)施并配置無障礙專員,搭建了八大主題特殊群體服務(wù)培訓(xùn)課程。
浙江大學(xué)國際聯(lián)合商學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟(jì)與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任、研究員盤和林表示,《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》對北京銀行業(yè)服務(wù)視障消費(fèi)者提出了新的要求,通過標(biāo)準(zhǔn)推廣,讓視障消費(fèi)者能夠在銀行網(wǎng)點(diǎn)獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù),也為其他服務(wù)業(yè)樹立了新的服務(wù)標(biāo)桿,具有很強(qiáng)的泛用參考意義,最終給視障消費(fèi)者帶來便利化的服務(wù)環(huán)境。
“北京地區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)作為答卷人,更要提高認(rèn)識、挖掘優(yōu)勢、主動作為”,逯劍強(qiáng)調(diào),北京銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加快建設(shè)無障礙信息服務(wù)平臺,補(bǔ)齊金融服務(wù)短板,提速推進(jìn)視障消費(fèi)者金融服務(wù)信息化建設(shè),以數(shù)字化助力視障服務(wù)“零距離”“跨時空”,讓視障金融消費(fèi)者可自由選擇走出家門還是遠(yuǎn)程接受無障礙信息服務(wù)。同時,在產(chǎn)品開發(fā)、信息化建設(shè)、渠道拓展、人才培養(yǎng)、客戶服務(wù)等方面各有特色,應(yīng)發(fā)揮行業(yè)合力共同做好提升視障人群金融服務(wù)體驗(yàn)工作,攜手為視障人群提供差異化、多層次的金融服務(wù)。其次,還應(yīng)在提升視障消費(fèi)者金融服務(wù)便捷性的同時,前瞻性地研判風(fēng)險,補(bǔ)齊信息系統(tǒng)和服務(wù)過程中可能存在的短板,不給犯罪分子任何可乘之機(jī),全力維護(hù)人民群眾的個人信息和財(cái)產(chǎn)安全。
北京市銀行業(yè)協(xié)會專職副會長徐英曉表示,下一步,北京市銀行業(yè)協(xié)會將引導(dǎo)廣大會員單位加快《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的推進(jìn)實(shí)施,力爭在2024年“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”前推選出一批視障消費(fèi)者金融服務(wù)體驗(yàn)示范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、示范手機(jī)銀行和示范網(wǎng)上銀行。同時,協(xié)會也將積極與中國盲人協(xié)會攜手,定期向全社會公布示范單位名單,努力提升視障消費(fèi)者金融服務(wù)體驗(yàn),為北京地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)行業(yè)力量。
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