金融消費(fèi)者是金融市場(chǎng)重要的參與者，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與人民切身利益相關(guān)。交通銀行始終堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向，健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制，圍繞產(chǎn)品系統(tǒng)、渠道服務(wù)、科技賦能做細(xì)做實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，用實(shí)際行動(dòng)踐行使命擔(dān)當(dāng)。
當(dāng)好群眾利益的維護(hù)者
交行把金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作擺在突出且關(guān)鍵的位置，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的全渠道、全流程、全鏈路。事前重點(diǎn)強(qiáng)化消保審查機(jī)制，做好產(chǎn)品與服務(wù)面市、面客前的消保審查，加強(qiáng)源頭防控，規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)宣傳行為；事中加大在銷(xiāo)售適當(dāng)性、可回溯管理、個(gè)人信息安全、信息披露等方面的執(zhí)行、檢查和監(jiān)督力度；事后大力提升投訴處理能力和質(zhì)效，完善系統(tǒng)、強(qiáng)化分析、溯源治理，充分運(yùn)用第三方調(diào)解、中立評(píng)估等方法多元化解客戶(hù)意見(jiàn)集中、反映強(qiáng)烈的問(wèn)題。建立溯源整改常態(tài)化機(jī)制，推動(dòng)產(chǎn)品與服務(wù)跟隨客戶(hù)“應(yīng)需而變”。
此外，交行還將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念刻入企業(yè)文化基因，轉(zhuǎn)化為員工行為，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)全流程管控與業(yè)務(wù)發(fā)展深度融合。“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)期間，交行在集團(tuán)內(nèi)積極開(kāi)展了形式多樣的宣講活動(dòng)，形成“人人懂消保、人人說(shuō)消�！钡臐夂穹諊！案吖苷f(shuō)消保”活動(dòng)為全行牢固樹(shù)立消保理念起到示范引領(lǐng)作用；“消保從我做起”活動(dòng)促進(jìn)各崗位員工將消保理念深度融入各業(yè)務(wù)條線(xiàn)管理、日常具體工作；“優(yōu)秀宣傳作品大家評(píng)”活動(dòng)，傳遞交行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、保護(hù)權(quán)益的服務(wù)理念，并收集傾聽(tīng)客戶(hù)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的心聲， 共同傳播金融正能量。
當(dāng)好金融知識(shí)的普及者
交行高度重視消費(fèi)者教育宣傳工作，深入開(kāi)展送金融知識(shí)進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈系列活動(dòng)。目前，2024年“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)正在交行各地火熱開(kāi)展。在遼寧，交行走進(jìn)全省11個(gè)地區(qū)近20所學(xué)校，開(kāi)展“開(kāi)學(xué)金融課 消保伴成長(zhǎng)”活動(dòng)，打造優(yōu)質(zhì)校外“一堂課”；在上海，交行太平洋信用卡中心走進(jìn)為老服務(wù)中心，為鄉(xiāng)村老年人普及金融知識(shí)，提示金融風(fēng)險(xiǎn)，深受村民歡迎。在無(wú)錫, 交行金融教育示范基地“金匱學(xué)苑”聯(lián)合梁溪區(qū)特殊教育學(xué)校，邀請(qǐng)學(xué)生走進(jìn)基地感受金融溫度，開(kāi)展“微笑暖陽(yáng)”公益課堂金融研學(xué)。據(jù)悉, 交行已在安徽、河北、湖北、江西、深圳等15個(gè)地區(qū)建成22家金融教育示范基地，為人民群眾提供便捷獲取金融知識(shí)的場(chǎng)所，營(yíng)造持久的宣傳聲勢(shì)和濃郁氛圍。
當(dāng)好群眾的貼心人
交行始終緊繃“客戶(hù)投訴無(wú)小事”這根弦，將投訴管理作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重中之重抓實(shí)抓細(xì)。交行主動(dòng)通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、官方網(wǎng)站、手機(jī)銀行等渠道，向客戶(hù)公示投訴方式及處理流程，信息公示清晰，便于客戶(hù)查閱。建立“投訴直通車(chē)”快速處理機(jī)制，上下貫通、縱橫聯(lián)動(dòng)，合力提升客戶(hù)問(wèn)題解決質(zhì)效；搭建“集中投訴預(yù)警模型”及“投訴熱詞監(jiān)控模型”，提前預(yù)警、及早介入解決客戶(hù)關(guān)心關(guān)切的問(wèn)題，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急；踐行發(fā)揚(yáng)新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，梳理完善金融消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，在消費(fèi)者與銀行之間架起解決爭(zhēng)議的“連心橋”。此外，交行高度重視客戶(hù)意見(jiàn)建議，深挖投訴背后問(wèn)題的溯源整改，持續(xù)改善產(chǎn)品與服務(wù)的客戶(hù)體驗(yàn)，不斷提升全渠道客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)。
下一步，交行將始終堅(jiān)持人民至上，站穩(wěn)人民立場(chǎng)，把握人民愿望，緊緊圍繞金融消費(fèi)者的急難愁盼問(wèn)題，持續(xù)加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度，不斷增強(qiáng)金融消費(fèi)者的獲得感和安全感。
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