銀行柜臺會"消失"嗎？

一個值得思考的問題，金融科技發(fā)展到現(xiàn)在，銀行八成左右的個人業(yè)務(wù)均可在手機銀行APP或者網(wǎng)點智能專柜辦理。而隨著生成式人工智能技術(shù)的爆發(fā)，銀行柜臺的智能化轉(zhuǎn)型是否會于兩三年內(nèi)呈現(xiàn)加速趨勢？除了適老等特殊柜臺，其余大部分人工柜臺是否會消失？

券商中國記者翻閱已披露完畢的上市銀行2023年年報發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型是必提的專題，其中在線下渠道方面，有關(guān)銀行網(wǎng)點智能設(shè)備的改造被屢次提及，包括“精簡柜面業(yè)務(wù)流程”“豐富智能柜臺功能服務(wù)”““網(wǎng)點向輕型運營”成為各家銀行網(wǎng)點運營改革追求的方向。

年報中的網(wǎng)點智能設(shè)備

從上市銀行年報的表述看，用數(shù)字技術(shù)賦能網(wǎng)點運營，一直是各家銀行追求數(shù)字化轉(zhuǎn)型，而網(wǎng)點的自助、智能設(shè)備，是網(wǎng)點智能化運營的關(guān)鍵承載體。

券商中國記者梳理發(fā)現(xiàn)，工商銀行有著約1.55萬個銀行網(wǎng)點，目前存量的自助銀行2.10萬個，智能設(shè)備7.62萬臺，自動柜員機5.37萬臺。相當(dāng)于每一家網(wǎng)點已經(jīng)配置了數(shù)臺自助或智慧金融機具。

在自助渠道配置上，建設(shè)銀行至2023年末在運行的自助柜員機有4.81萬余臺，在運行智慧柜員機4.34萬余臺。值得注意的是，當(dāng)前建行增加了縣域網(wǎng)點自助設(shè)備投入，在縣域設(shè)置自助柜員機1.51萬臺、智慧柜員機1.31萬臺，在160個重點幫扶縣中布放自助設(shè)備1120臺。

對于農(nóng)業(yè)銀行而言，該行的柜面人員占比達到了17.8%。該行表示持續(xù)推進智能終端統(tǒng)一平臺建設(shè)，研發(fā)試點智能低柜系統(tǒng)，同時也在壓降低效設(shè)備。截至2023年末，農(nóng)業(yè)銀行的存量超級柜臺5.49萬臺，現(xiàn)金類自助設(shè)備5.37萬臺，自助服務(wù)終端0.32萬臺。

此外，郵儲銀行表示，該行大幅提升自助設(shè)備、移動展業(yè)服務(wù)能力，新增了近200項金融功能、300余項銀政業(yè)務(wù)功能；構(gòu)建“線上+線下”全渠道協(xié)同的“云柜”遠程服務(wù)新模式，推廣超6000個網(wǎng)點，累計接入約8000臺ITM（智能柜員機）、STM（超級柜員機）等設(shè)備。截至2023年末，該行共有存量自助設(shè)備13.50萬臺，其中ITM 5.06萬臺，在無現(xiàn)金類業(yè)務(wù)功能的自助設(shè)備中占比達到了96.37%。

股份行中，招商銀行(600036)、中信銀行(601998)披露了有關(guān)網(wǎng)點終端設(shè)備的具體數(shù)據(jù)。其中，2023年末，招商銀行網(wǎng)點共有2226家自助銀行、5281臺自助設(shè)備、7603臺可視設(shè)備；中信銀行設(shè)有自助銀行1529家，自助設(shè)備4482臺，智慧柜臺9131個。

城農(nóng)商行也在不遺余力地進行自助設(shè)備的更新。以滬農(nóng)商行為例，該行在網(wǎng)點和人員配置上對郊區(qū)分支行進行適度資源傾斜。截至2023年末，該行在郊區(qū)網(wǎng)點累計投放智能柜員機672臺、對公智能低柜82臺。

“云柜臺”“數(shù)字柜員”覆蓋面擴大

對銀行而言，網(wǎng)點運營具有硬件和人力方面的剛性成本，而數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的線上化作業(yè)以及線下自助智能設(shè)備，為銀行網(wǎng)點運用釋放人力勞動力、提高運營效率帶來了實際的降本效果。

中國銀行業(yè)協(xié)會于三年前發(fā)布的《金融科技驅(qū)動銀行智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略研究》顯示，近年來，以智能柜員機（STM）為代表，網(wǎng)點智能自助設(shè)備被各商業(yè)銀行快速采納推廣，并伴隨著交易流程的電子化、自動化改造進程，網(wǎng)點服務(wù)的人工替代率、業(yè)務(wù)離柜率逐漸提升，初步形成“客戶自助為主，員工協(xié)助為輔”的服務(wù)模式。

可以觀察到，經(jīng)過近幾年的發(fā)展，商業(yè)銀行傳統(tǒng)柜臺業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)有了明顯的成效。常見的場景是，客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，多數(shù)流程性業(yè)務(wù)可在網(wǎng)點工作人員協(xié)助下，至自助智能設(shè)備終端上辦理，排隊至柜臺辦理的情況已經(jīng)大大減少。

在線下網(wǎng)點智能化改造的同時，不少銀行開設(shè)了“云柜臺”“數(shù)字柜員”等業(yè)務(wù)。

1、平安銀行(000001)在該行的網(wǎng)點設(shè)備、手機APP等多個重要平臺部署虛擬數(shù)字人，減輕人工作業(yè)量，2023年末，虛擬數(shù)字人助力約45%零售運營審核作業(yè)量實現(xiàn)自動化審批。

2、郵儲銀行有約8000臺自助設(shè)備推廣應(yīng)用“云柜”遠程授權(quán)。同時，在“云柜”上應(yīng)用AI數(shù)字員工，通過AI數(shù)字員工漸進式、問答式的引導(dǎo)，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)。

3、民生銀行(600016)的“企業(yè)云柜臺”，推動高頻對公業(yè)務(wù)線上“一站式”辦理，區(qū)塊鏈電子函證平臺回函平均時效提升78%；通過憑證自動識別，業(yè)務(wù)處理自動化、系統(tǒng)直聯(lián)和數(shù)據(jù)共享，大幅替代人工操作。

同時，從上市銀行年報披露看，終端適老化服務(wù)改造也是一大方面。例如，工商銀行表示，加快智能終端適老化服務(wù)改造，實現(xiàn)老年客戶登錄后自動切換大字版界面，并將老年客戶高頻使用功能放置首頁，降低老年客戶使用自助設(shè)備門檻；建設(shè)銀行表示，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點適老、無障礙服務(wù)，不斷完善坐式智慧柜員機等適合老年、殘障客戶使用的服務(wù)設(shè)施；農(nóng)業(yè)銀行表示，優(yōu)化升級掌銀大字版，提升老年客戶體驗。

柜臺會“消失”嗎？

對于銀行而言，由于智能柜臺可以越來越好地模擬人類的交互和決策過程，智能客服系統(tǒng)會更加的人性化，生成式人工智能技術(shù)的發(fā)展確實可以促進人工柜臺的智能化轉(zhuǎn)型。

如果說傳統(tǒng)柜臺八成的業(yè)務(wù)已經(jīng)有線上渠道分流，隨著生成式人工智能發(fā)展，剩余二成的高柜業(yè)務(wù)是否幾乎可由智能設(shè)備代替？

“預(yù)計隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，尤其是AI技術(shù)的發(fā)展，未來兩年左右的時間，銀行網(wǎng)點用智能設(shè)備代替人工會是一個加速的趨勢�！�科藍軟件(300663)高管近期作出自己的行業(yè)預(yù)判。該公司的智能高柜數(shù)幣機器人已經(jīng)在國有銀行、股份制銀行和省級農(nóng)信聯(lián)社完成試，并致力于解決的即是線下業(yè)務(wù)的智能轉(zhuǎn)型。

但對于高柜是否會完全消失，多數(shù)銀行業(yè)務(wù)人士表示，傳統(tǒng)柜臺或?qū)⒔?jīng)歷一場智能化改造，但仍然會保留一部分人工窗口。

對于上述問題，在青島銀行(002948)首席信息官楊斌看來，高柜可能不會完全消失，但會逐漸與人工智能柜員（AIGC）結(jié)合，以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著智能設(shè)備的更廣泛應(yīng)用和智能體驗的提升，可以預(yù)見會有更多的智能柜臺出現(xiàn)，以滿足客戶的需求。同時，隨著遠程銀行服務(wù)的普及，客戶可以通過智能設(shè)備遠程訪問銀行服務(wù)，無需親自前往銀行網(wǎng)點。這種結(jié)合將使客戶能夠享受到更快速、更高效、更智能的銀行服務(wù)體驗，同時為銀行節(jié)省資源和成本。

對于發(fā)展趨勢，楊斌認(rèn)為，人工柜臺的智能化轉(zhuǎn)型會是一個加快的趨勢，但是技術(shù)的成熟度是關(guān)鍵。雖然生成式人工智能技術(shù)在不斷進步，但在涉及復(fù)雜決策、情感交流等方面，仍然存在挑戰(zhàn)。需要時間和資源來不斷改進技術(shù)，以確保智能柜臺可以勝任更多的任務(wù)。其次，銀行業(yè)務(wù)涉及客戶的隱私和財務(wù)安全，智能柜臺在數(shù)據(jù)處理和客戶身份驗證等方面必須符合嚴(yán)格的法律法規(guī)。確保智能柜臺的安全性和可信度是推動智能化轉(zhuǎn)型的重要因素。