銀行柜臺(tái)會(huì)"消失"嗎？

一個(gè)值得思考的問(wèn)題，金融科技發(fā)展到現(xiàn)在，銀行八成左右的個(gè)人業(yè)務(wù)均可在手機(jī)銀行APP或者網(wǎng)點(diǎn)智能專柜辦理。而隨著生成式人工智能技術(shù)的爆發(fā)，銀行柜臺(tái)的智能化轉(zhuǎn)型是否會(huì)于兩三年內(nèi)呈現(xiàn)加速趨勢(shì)？除了適老等特殊柜臺(tái)，其余大部分人工柜臺(tái)是否會(huì)消失？

券商中國(guó)記者翻閱已披露完畢的上市銀行2023年年報(bào)發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型是必提的專題，其中在線下渠道方面，有關(guān)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備的改造被屢次提及，包括“精簡(jiǎn)柜面業(yè)務(wù)流程”“豐富智能柜臺(tái)功能服務(wù)”““網(wǎng)點(diǎn)向輕型運(yùn)營(yíng)”成為各家銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革追求的方向。

年報(bào)中的網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備

從上市銀行年報(bào)的表述看，用數(shù)字技術(shù)賦能網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)，一直是各家銀行追求數(shù)字化轉(zhuǎn)型，而網(wǎng)點(diǎn)的自助、智能設(shè)備，是網(wǎng)點(diǎn)智能化運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵承載體。

券商中國(guó)記者梳理發(fā)現(xiàn)，工商銀行有著約1.55萬(wàn)個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，目前存量的自助銀行2.10萬(wàn)個(gè)，智能設(shè)備7.62萬(wàn)臺(tái)，自動(dòng)柜員機(jī)5.37萬(wàn)臺(tái)。相當(dāng)于每一家網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)配置了數(shù)臺(tái)自助或智慧金融機(jī)具。

在自助渠道配置上，建設(shè)銀行至2023年末在運(yùn)行的自助柜員機(jī)有4.81萬(wàn)余臺(tái)，在運(yùn)行智慧柜員機(jī)4.34萬(wàn)余臺(tái)。值得注意的是，當(dāng)前建行增加了縣域網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備投入，在縣域設(shè)置自助柜員機(jī)1.51萬(wàn)臺(tái)、智慧柜員機(jī)1.31萬(wàn)臺(tái)，在160個(gè)重點(diǎn)幫扶縣中布放自助設(shè)備1120臺(tái)。

對(duì)于農(nóng)業(yè)銀行而言，該行的柜面人員占比達(dá)到了17.8%。該行表示持續(xù)推進(jìn)智能終端統(tǒng)一平臺(tái)建設(shè)，研發(fā)試點(diǎn)智能低柜系統(tǒng)，同時(shí)也在壓降低效設(shè)備。截至2023年末，農(nóng)業(yè)銀行的存量超級(jí)柜臺(tái)5.49萬(wàn)臺(tái)，現(xiàn)金類自助設(shè)備5.37萬(wàn)臺(tái)，自助服務(wù)終端0.32萬(wàn)臺(tái)。

此外，郵儲(chǔ)銀行表示，該行大幅提升自助設(shè)備、移動(dòng)展業(yè)服務(wù)能力，新增了近200項(xiàng)金融功能、300余項(xiàng)銀政業(yè)務(wù)功能；構(gòu)建“線上+線下”全渠道協(xié)同的“云柜”遠(yuǎn)程服務(wù)新模式，推廣超6000個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，累計(jì)接入約8000臺(tái)ITM（智能柜員機(jī)）、STM（超級(jí)柜員機(jī)）等設(shè)備。截至2023年末，該行共有存量自助設(shè)備13.50萬(wàn)臺(tái)，其中ITM 5.06萬(wàn)臺(tái)，在無(wú)現(xiàn)金類業(yè)務(wù)功能的自助設(shè)備中占比達(dá)到了96.37%。

股份行中，招商銀行(600036)、中信銀行(601998)披露了有關(guān)網(wǎng)點(diǎn)終端設(shè)備的具體數(shù)據(jù)。其中，2023年末，招商銀行網(wǎng)點(diǎn)共有2226家自助銀行、5281臺(tái)自助設(shè)備、7603臺(tái)可視設(shè)備；中信銀行設(shè)有自助銀行1529家，自助設(shè)備4482臺(tái)，智慧柜臺(tái)9131個(gè)。

城農(nóng)商行也在不遺余力地進(jìn)行自助設(shè)備的更新。以滬農(nóng)商行為例，該行在網(wǎng)點(diǎn)和人員配置上對(duì)郊區(qū)分支行進(jìn)行適度資源傾斜。截至2023年末，該行在郊區(qū)網(wǎng)點(diǎn)累計(jì)投放智能柜員機(jī)672臺(tái)、對(duì)公智能低柜82臺(tái)。

“云柜臺(tái)”“數(shù)字柜員”覆蓋面擴(kuò)大

對(duì)銀行而言，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)具有硬件和人力方面的剛性成本，而數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來(lái)的線上化作業(yè)以及線下自助智能設(shè)備，為銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)用釋放人力勞動(dòng)力、提高運(yùn)營(yíng)效率帶來(lái)了實(shí)際的降本效果。

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)于三年前發(fā)布的《金融科技驅(qū)動(dòng)銀行智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略研究》顯示，近年來(lái)，以智能柜員機(jī)（STM）為代表，網(wǎng)點(diǎn)智能自助設(shè)備被各商業(yè)銀行快速采納推廣，并伴隨著交易流程的電子化、自動(dòng)化改造進(jìn)程，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的人工替代率、業(yè)務(wù)離柜率逐漸提升，初步形成“客戶自助為主，員工協(xié)助為輔”的服務(wù)模式。

可以觀察到，經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，商業(yè)銀行傳統(tǒng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)有了明顯的成效。常見(jiàn)的場(chǎng)景是，客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，多數(shù)流程性業(yè)務(wù)可在網(wǎng)點(diǎn)工作人員協(xié)助下，至自助智能設(shè)備終端上辦理，排隊(duì)至柜臺(tái)辦理的情況已經(jīng)大大減少。

在線下網(wǎng)點(diǎn)智能化改造的同時(shí)，不少銀行開(kāi)設(shè)了“云柜臺(tái)”“數(shù)字柜員”等業(yè)務(wù)。

1、平安銀行(000001)在該行的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備、手機(jī)APP等多個(gè)重要平臺(tái)部署虛擬數(shù)字人，減輕人工作業(yè)量，2023年末，虛擬數(shù)字人助力約45%零售運(yùn)營(yíng)審核作業(yè)量實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化審批。

2、郵儲(chǔ)銀行有約8000臺(tái)自助設(shè)備推廣應(yīng)用“云柜”遠(yuǎn)程授權(quán)。同時(shí)，在“云柜”上應(yīng)用AI數(shù)字員工，通過(guò)AI數(shù)字員工漸進(jìn)式、問(wèn)答式的引導(dǎo)，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)。

3、民生銀行(600016)的“企業(yè)云柜臺(tái)”，推動(dòng)高頻對(duì)公業(yè)務(wù)線上“一站式”辦理，區(qū)塊鏈電子函證平臺(tái)回函平均時(shí)效提升78%；通過(guò)憑證自動(dòng)識(shí)別，業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化、系統(tǒng)直聯(lián)和數(shù)據(jù)共享，大幅替代人工操作。

同時(shí)，從上市銀行年報(bào)披露看，終端適老化服務(wù)改造也是一大方面。例如，工商銀行表示，加快智能終端適老化服務(wù)改造，實(shí)現(xiàn)老年客戶登錄后自動(dòng)切換大字版界面，并將老年客戶高頻使用功能放置首頁(yè)，降低老年客戶使用自助設(shè)備門檻；建設(shè)銀行表示，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)適老、無(wú)障礙服務(wù)，不斷完善坐式智慧柜員機(jī)等適合老年、殘障客戶使用的服務(wù)設(shè)施；農(nóng)業(yè)銀行表示，優(yōu)化升級(jí)掌銀大字版，提升老年客戶體驗(yàn)。

柜臺(tái)會(huì)“消失”嗎？

對(duì)于銀行而言，由于智能柜臺(tái)可以越來(lái)越好地模擬人類的交互和決策過(guò)程，智能客服系統(tǒng)會(huì)更加的人性化，生成式人工智能技術(shù)的發(fā)展確實(shí)可以促進(jìn)人工柜臺(tái)的智能化轉(zhuǎn)型。

如果說(shuō)傳統(tǒng)柜臺(tái)八成的業(yè)務(wù)已經(jīng)有線上渠道分流，隨著生成式人工智能發(fā)展，剩余二成的高柜業(yè)務(wù)是否幾乎可由智能設(shè)備代替？

“預(yù)計(jì)隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，尤其是AI技術(shù)的發(fā)展，未來(lái)兩年左右的時(shí)間，銀行網(wǎng)點(diǎn)用智能設(shè)備代替人工會(huì)是一個(gè)加速的趨勢(shì)�！�科藍(lán)軟件(300663)高管近期作出自己的行業(yè)預(yù)判。該公司的智能高柜數(shù)幣機(jī)器人已經(jīng)在國(guó)有銀行、股份制銀行和省級(jí)農(nóng)信聯(lián)社完成試，并致力于解決的即是線下業(yè)務(wù)的智能轉(zhuǎn)型。

但對(duì)于高柜是否會(huì)完全消失，多數(shù)銀行業(yè)務(wù)人士表示，傳統(tǒng)柜臺(tái)或?qū)⒔?jīng)歷一場(chǎng)智能化改造，但仍然會(huì)保留一部分人工窗口。

對(duì)于上述問(wèn)題，在青島銀行(002948)首席信息官楊斌看來(lái)，高柜可能不會(huì)完全消失，但會(huì)逐漸與人工智能柜員（AIGC）結(jié)合，以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。隨著智能設(shè)備的更廣泛應(yīng)用和智能體驗(yàn)的提升，可以預(yù)見(jiàn)會(huì)有更多的智能柜臺(tái)出現(xiàn)，以滿足客戶的需求。同時(shí)，隨著遠(yuǎn)程銀行服務(wù)的普及，客戶可以通過(guò)智能設(shè)備遠(yuǎn)程訪問(wèn)銀行服務(wù)，無(wú)需親自前往銀行網(wǎng)點(diǎn)。這種結(jié)合將使客戶能夠享受到更快速、更高效、更智能的銀行服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)為銀行節(jié)省資源和成本。

對(duì)于發(fā)展趨勢(shì)，楊斌認(rèn)為，人工柜臺(tái)的智能化轉(zhuǎn)型會(huì)是一個(gè)加快的趨勢(shì)，但是技術(shù)的成熟度是關(guān)鍵。雖然生成式人工智能技術(shù)在不斷進(jìn)步，但在涉及復(fù)雜決策、情感交流等方面，仍然存在挑戰(zhàn)。需要時(shí)間和資源來(lái)不斷改進(jìn)技術(shù)，以確保智能柜臺(tái)可以勝任更多的任務(wù)。其次，銀行業(yè)務(wù)涉及客戶的隱私和財(cái)務(wù)安全，智能柜臺(tái)在數(shù)據(jù)處理和客戶身份驗(yàn)證等方面必須符合嚴(yán)格的法律法規(guī)。確保智能柜臺(tái)的安全性和可信度是推動(dòng)智能化轉(zhuǎn)型的重要因素。