江西監(jiān)管局深入實(shí)施“四新”工程，突出樹立善作善成的高效執(zhí)行者形象，部署開展江西人身保險業(yè)服務(wù)提升專項行動，推動人身險供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革和服務(wù)能力水平提升，切實(shí)維護(hù)保險消費(fèi)者的合法權(quán)益。
一、明確目標(biāo)，堅持四個工作原則
江西監(jiān)管局深入貫徹落實(shí)中央金融工作會議精神，做好“五篇大文章”，堅持以人民為中心的工作宗旨，引領(lǐng)人身險公司努力實(shí)現(xiàn)保障性業(yè)務(wù)占比穩(wěn)步提升，理賠時效不斷優(yōu)化，服務(wù)能力水平顯著增強(qiáng)的目標(biāo)。一是堅持以問題導(dǎo)向為核心理念。持續(xù)深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，貫通客戶需求、產(chǎn)品供給和送達(dá)渠道，提升產(chǎn)品服務(wù)的可及性、可獲得性和競爭力。二是堅持以客戶需求為工作落腳點(diǎn)。強(qiáng)化服務(wù)、銷售、科技融合，優(yōu)化服務(wù)觸點(diǎn)，提升客戶體驗，圍繞場景整合服務(wù)，改善服務(wù)供給，強(qiáng)化品質(zhì)管理，推進(jìn)全服務(wù)體系建設(shè)。三是堅持以守正創(chuàng)新為有力抓手。把好的服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)辦法不斷繼承發(fā)揚(yáng)，讓優(yōu)服務(wù)、好服務(wù)、強(qiáng)服務(wù)成為人身險公司的統(tǒng)一觀念和行動自覺。四是堅持以風(fēng)險防范為永恒主題。始終繃緊風(fēng)險防范這根弦，提高前瞻性和主動性，對風(fēng)險早識別、早預(yù)警、早暴露、早處置，健全早期糾正機(jī)制，有效“防之于未萌，治之于未亂”。
二、細(xì)化任務(wù)，全面提升服務(wù)能力
江西監(jiān)管局突出金融服務(wù)的政治性、人民性，從5個方面細(xì)化21條具體任務(wù)，積極推動人身險服務(wù)能力水平提升，推動人身險業(yè)持續(xù)回歸保障本源，提升服務(wù)保障能力。一是全面提升人身險服務(wù)理念。將以人民為中心的發(fā)展思想貫穿于經(jīng)營管理全過程，培育誠實(shí)守信的經(jīng)營文化，構(gòu)建客戶驅(qū)動型發(fā)展模式，以需求側(cè)指引供給側(cè)創(chuàng)新，滿足客戶全生命周期中健康、醫(yī)療、養(yǎng)老、財富管理等多元化保障需求，綜合客戶經(jīng)濟(jì)實(shí)力和風(fēng)險承受能力，推介配置適合的保險產(chǎn)品。二是全面推進(jìn)人身險供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。大力發(fā)展商業(yè)健康保險，構(gòu)建以醫(yī)療險為基礎(chǔ)，疾病險為補(bǔ)充的多層次健康保險產(chǎn)品體系。助力多層次養(yǎng)老體系建設(shè)，針對不同年齡、職業(yè)和收入水平的群體，推廣具有差異化和個性化的養(yǎng)老保險產(chǎn)品。大力發(fā)展普惠性人身保險，推動適合低收入人群、殘疾人等特殊群體的小額人身保險及相關(guān)產(chǎn)品，提高城市定制型補(bǔ)充醫(yī)療保險等普惠性保險覆蓋率。建立保險產(chǎn)品分級管理制度，完善風(fēng)險管理體系，對不同等級的保險產(chǎn)品進(jìn)行風(fēng)險評估和監(jiān)控，確保產(chǎn)品的合規(guī)性和風(fēng)險控制。推動保險合同文本標(biāo)準(zhǔn)化，定期對銷售人員進(jìn)行合同文本標(biāo)準(zhǔn)化、通俗化、簡單化的培訓(xùn)。三是全面加強(qiáng)保險銷售人員管理。嚴(yán)格規(guī)范銷售宣傳行為，加強(qiáng)投保人保險需求分析、風(fēng)險承受能力和繳費(fèi)能力評估，對五保戶、低保戶、殘疾人、低收入戶等群體做到銷售適當(dāng)性管理全覆蓋。提升銷售可回溯管理質(zhì)效，進(jìn)一步規(guī)范“雙錄”系統(tǒng)應(yīng)用，將質(zhì)檢比例逐步提升至100%，實(shí)現(xiàn)“應(yīng)檢盡檢”。完善業(yè)績傭金考核機(jī)制，健全公平合理的傭金薪酬激勵機(jī)制，合理設(shè)置傭金發(fā)放比例，突出長期價值導(dǎo)向，完善以業(yè)務(wù)品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向的傭金發(fā)放機(jī)制和獎懲機(jī)制。推進(jìn)銷售能力分級建設(shè)，完善銷售人員銷售能力分級體系建設(shè)工作，差異化授權(quán)匹配銷售相應(yīng)的保險產(chǎn)品。四是全面優(yōu)化客戶服務(wù)體驗。改進(jìn)保險理賠服務(wù)體系，提供理賠上門服務(wù)，小額案件免提交原件資料，秉持“只跑一次”原則，優(yōu)化理賠資料清單。提升應(yīng)急響應(yīng)能力，完善災(zāi)害事故理賠應(yīng)急響應(yīng)備案工作機(jī)制。探索實(shí)施增值服務(wù)，定期對存量保單客戶進(jìn)行回訪，對客戶畫像分類細(xì)化，提供精準(zhǔn)服務(wù)。持續(xù)開展“睡眠保單”清理，對已失效想繼續(xù)持有保單的客戶，提供復(fù)效支持及免息增值服務(wù)政策。五是全面加大保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度。嚴(yán)格落實(shí)投訴首辦負(fù)責(zé)制，對首辦責(zé)任人和責(zé)任部門的處理情況進(jìn)行量化考評。強(qiáng)化重點(diǎn)問題源頭治理，對投訴情況定期分析，識別重點(diǎn)問題、深入調(diào)查，制定源頭治理策略。健全多元糾紛化解機(jī)制，通過調(diào)解、仲裁、訴訟等方式促進(jìn)矛盾糾紛化解，持續(xù)加強(qiáng)與第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)溝通整合對接。
三、多措并舉，積極推動落地見效
江西監(jiān)管局多措并舉積極指導(dǎo)督促各監(jiān)管分局、保險行業(yè)協(xié)會、人身險機(jī)構(gòu)加快推動人身險服務(wù)提升專項行動工作落地見效。一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。要求各單位高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、有序推進(jìn)，成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，涉及該項工作的相關(guān)職能部門統(tǒng)籌推進(jìn)，形成合力，相互補(bǔ)位。二是加強(qiáng)督促指導(dǎo)。要求各級監(jiān)管部門結(jié)合日常舉報投訴核查情況及非現(xiàn)場監(jiān)測數(shù)據(jù)，適時開展人身險公司服務(wù)提升專項行動評估工作，將服務(wù)提升評估結(jié)果融入消�？己嗽u價等工作中，督促人身險公司補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項，切實(shí)發(fā)揮好專項行動的正向激勵作用。三是加強(qiáng)總結(jié)推廣。要求各單位對工作推進(jìn)過程中所展現(xiàn)出來的好方法、好亮點(diǎn)、好典型進(jìn)行推廣總結(jié)，及時總結(jié)，舉一反三，標(biāo)桿引領(lǐng)。同時，建立健全常態(tài)機(jī)制，為提升人身險服務(wù)能力水平貢獻(xiàn)力量。
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