每經(jīng)評論員 涂穎浩
近期，不少人反映在不知情的情況下被銀行強制開設了個人養(yǎng)老金賬戶。這些“人在家中坐，戶從天上來”的開戶糾紛暴露了部分銀行在爭奪個人養(yǎng)老金客源中存在的不規(guī)范操作，也反映了行業(yè)內(nèi)“粗放競爭”的弊端。
2022年底，《個人養(yǎng)老金實施辦法》的出臺標志著我國個人養(yǎng)老金制度正式落地。此后，銀行迅速掀起了一輪開戶熱潮，紛紛將“搶開戶”視為爭奪未來市場份額的主要策略。這種競爭邏輯的核心在于，個人養(yǎng)老金資金賬戶具有唯一性，客戶選擇某家銀行開戶后，該銀行就能夠鎖定這部分客戶資源。然而，隨著近期《關于全面實施個人養(yǎng)老金制度的通知》的下發(fā)，允許參加人每年可兩次變更個人養(yǎng)老金資金賬戶開戶銀行。這一規(guī)則的調(diào)整使得過去通過單純“搶開戶”來獲取市場份額的策略逐漸失去持續(xù)性和有效性。銀行要想在競爭中脫穎而出，必須從“搶開戶”轉(zhuǎn)向“重服務”。
作為開戶的主體，銀行理應承擔起完善賬戶管理流程的責任。在競爭中，銀行要充分保障客戶的知情權和選擇權，避免強制性或隱蔽性操作，以維護客戶權益和自身聲譽。從長遠來看，與其在營銷端投入大量資源追求開戶量，不如通過優(yōu)化服務質(zhì)量和產(chǎn)品體系來吸引并留住客戶。通過服務端的升級，銀行不僅能贏得客戶信任，更能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。
首先，銀行需要加大機構合作力度，豐富個人養(yǎng)老金產(chǎn)品的種類和數(shù)量。例如，銀行可以與理財公司、保險公司、基金公司等金融機構合作，構建多元化的金融服務生態(tài)圈，推動全類型個人養(yǎng)老金產(chǎn)品的開發(fā)和銷售。這樣的合作不僅能滿足客戶多樣化的養(yǎng)老需求，還能讓客戶享受到更廣泛的金融服務，增強對銀行的黏性。
其次，科技賦能是銀行提升服務水平的重要手段。通過手機銀行、網(wǎng)上銀行等電子渠道，銀行能夠為客戶提供更便捷的開戶和賬戶管理服務。特別是在客戶需要變更資金賬戶開戶銀行、領取養(yǎng)老金等操作時，線上化、智能化的服務方式可以大大提升效率，減少客戶操作的復雜性。此外，銀行還可以借助大數(shù)據(jù)技術，根據(jù)客戶的資產(chǎn)狀況和養(yǎng)老目標提供個性化投資咨詢服務，幫助客戶實現(xiàn)資產(chǎn)的保值和增值。
與此同時，銀行也應加強對員工的培訓，提升其專業(yè)素質(zhì)和服務意識。養(yǎng)老金融業(yè)務涉及較多政策細節(jié)，客戶可能對政策理解不足或?qū)~戶操作存有疑問，這就要求銀行員工具備清晰的政策解讀能力和良好的溝通能力。通過耐心細致的服務，銀行可以幫助客戶建立對養(yǎng)老金融產(chǎn)品的信任感，從而更放心地將養(yǎng)老規(guī)劃交給銀行。
在個人養(yǎng)老金客源爭奪戰(zhàn)中，銀行思路的轉(zhuǎn)變至關重要。從過去以開戶數(shù)量為導向的“粗放競爭”，到如今以服務質(zhì)量為核心的精細化運營，是當前行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。優(yōu)質(zhì)的服務不僅能幫助銀行吸引新客戶，也能提升客戶留存率。尤其是在人口老齡化不斷加劇的背景下，客戶的養(yǎng)老需求更加多樣化，誰能提供更人性化、個性化的服務，誰就能在市場中脫穎而出。
更重要的是，銀行還需調(diào)整業(yè)績考核機制，將客戶留存率等服務質(zhì)量指標納入考核范圍，而不僅僅依賴開戶量或繳存額等單一數(shù)據(jù)。通過將考核重點轉(zhuǎn)向服務端，銀行能夠擺脫過去以數(shù)量為主的短期競爭模式，實現(xiàn)業(yè)務發(fā)展的良性循環(huán)。
個人養(yǎng)老金制度的全面實施為銀行提供了重要的發(fā)展機遇，同時也對其服務能力提出了更高要求。在未來的市場競爭中，只有那些真正以客戶需求為導向，注重服務品質(zhì)和客戶體驗的銀行，才能在激烈的競爭中占據(jù)更大的市場份額。這場爭奪戰(zhàn)的邏輯已經(jīng)發(fā)生根本性變化，銀行要想長久制勝，唯有從“搶開戶”轉(zhuǎn)向“重服務”。
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