2月6日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中消協(xié)”）發(fā)布2024年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析。
數(shù)據(jù)顯示，2024年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴 【下載黑貓投訴客戶(hù)端】176.1886萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)32.62%。在金融服務(wù)類(lèi)別上，投訴量共計(jì)6778件，同比增加32.28%，占總投訴量的0.38%。與此同時(shí)，保險(xiǎn)服務(wù)類(lèi)投訴達(dá)4300件，占總投訴量的0.24%。
此外，在中消協(xié)披露的八大投訴熱點(diǎn)分析及典型案例中，金融領(lǐng)域問(wèn)題尤為突出。具體來(lái)看，“車(chē)輛統(tǒng)籌保險(xiǎn)”投訴量激增，“先享后付”暗藏諸多隱患，預(yù)付式消費(fèi)糾紛多發(fā)，違規(guī)薦股、隱性收費(fèi)、惡意催收等金融消費(fèi)亂象屢禁不止。
金融服務(wù)與保險(xiǎn)服務(wù)類(lèi)合計(jì)投訴超萬(wàn)件
“車(chē)輛統(tǒng)籌保險(xiǎn)”投訴激增
在金融高質(zhì)量發(fā)展和金融強(qiáng)國(guó)建設(shè)中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已成為不容忽視的重要議題。
根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2024年金融服務(wù)類(lèi)與保險(xiǎn)服務(wù)類(lèi)的合計(jì)投訴總量超萬(wàn)件。其中，2022年至2024年間，金融服務(wù)類(lèi)投訴比重較為穩(wěn)定，投訴量則呈逐年增加趨勢(shì)。2024年全年，金融服務(wù)類(lèi)投訴共計(jì)6778件，投訴量同比增加32.28%，占總投訴量的比重為0.38%，比重較2023年減少0.01個(gè)百分點(diǎn)。
新浪金融研究院據(jù)近年來(lái)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況制圖
保險(xiǎn)服務(wù)類(lèi)投訴量則連續(xù)兩年處于高位。數(shù)據(jù)顯示，2020年至2024年，保險(xiǎn)服務(wù)類(lèi)投訴量分別為1677、2357、2575、4645、4300件。在2024年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析報(bào)告中，“車(chē)輛統(tǒng)籌保險(xiǎn)”成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)，有大量消費(fèi)者投訴反映一些“汽車(chē)服務(wù)公司”以保險(xiǎn)公司名義對(duì)外銷(xiāo)售“統(tǒng)籌保險(xiǎn)”。
消費(fèi)者林先生稱(chēng)，在手機(jī)上看到某運(yùn)輸安全統(tǒng)籌服務(wù)有限公司發(fā)布的車(chē)險(xiǎn)服務(wù)廣告，該公司工作人員冒充知名保險(xiǎn)公司，以可購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)商業(yè)險(xiǎn)為由誘騙其通過(guò)二維碼進(jìn)行付款。付款后消費(fèi)者收到的合同顯示是統(tǒng)籌服務(wù)，并非正規(guī)的商業(yè)險(xiǎn)保單。
中消協(xié)指出，消費(fèi)者一旦購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)“統(tǒng)籌保險(xiǎn)”，將面臨多重風(fēng)險(xiǎn)。具體來(lái)看，消費(fèi)者投訴的問(wèn)題主要有：一是虛假宣傳冒充保險(xiǎn)進(jìn)行銷(xiāo)售。業(yè)務(wù)員冒充知名保險(xiǎn)公司，將“統(tǒng)籌保險(xiǎn)”包裝成正規(guī)商業(yè)保險(xiǎn)，消費(fèi)者付款后才發(fā)現(xiàn)保單并非由正規(guī)保險(xiǎn)公司出具。二是售后理賠難。消費(fèi)者反映“統(tǒng)籌保險(xiǎn)”公司客服電話無(wú)人接聽(tīng)，業(yè)務(wù)員失聯(lián)；出險(xiǎn)后不僅只能到指定修理廠，還面臨賠付難等問(wèn)題。三是退保難。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后要求退款，卻遭遇商家拖延或拒絕。即使合同未生效，消費(fèi)者提出退款時(shí)仍被收取高額手續(xù)費(fèi)。
中消協(xié)提醒消費(fèi)者，銷(xiāo)售車(chē)輛統(tǒng)籌業(yè)務(wù)的公司并非保險(xiǎn)公司，其公司名稱(chēng)一般為“汽車(chē)服務(wù)公司”或“運(yùn)輸服務(wù)公司”，注冊(cè)時(shí)也無(wú)需保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)�！败�(chē)輛安全統(tǒng)籌”也一般限于運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部互助，每位成員繳納一定費(fèi)用，事故司機(jī)可從這筆費(fèi)用中獲取賠償。與保險(xiǎn)公司相比，此類(lèi)公司的風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償能力及資金安全性相對(duì)較低，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)“安全統(tǒng)籌名義的保險(xiǎn)”存在理賠難度大、統(tǒng)籌公司跑路風(fēng)險(xiǎn)高、不受政府監(jiān)管等多重風(fēng)險(xiǎn)。建議消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)商業(yè)險(xiǎn)時(shí)謹(jǐn)慎識(shí)別，避免選擇此類(lèi)產(chǎn)品。
據(jù)了解，2024年12月3日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)曾發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示稱(chēng)，“機(jī)動(dòng)車(chē)輛安全統(tǒng)籌業(yè)務(wù)”不是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，相關(guān)權(quán)益無(wú)法依據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》得到保障。一旦發(fā)生交通事故，車(chē)主可能面臨無(wú)法獲得或無(wú)法足額獲得賠償?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)。
金融消費(fèi)亂象屢禁不止
違規(guī)薦股、隱性收費(fèi)等問(wèn)題突出
2024年，消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)涉及多行業(yè)、多場(chǎng)景，從商家落實(shí)國(guó)補(bǔ)政策不規(guī)范，到金融消費(fèi)隱性收費(fèi)，再到預(yù)付式消費(fèi)糾紛、電信服務(wù)亂象等等，反映出部分經(jīng)營(yíng)者在商品質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)等方面存在著問(wèn)題。在金融消費(fèi)領(lǐng)域，違規(guī)薦股、高額隱性收費(fèi)以及惡意催收等亂象屢禁不止，不僅侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，更破壞了金融市場(chǎng)的公平秩序。
2024年10月16日，消費(fèi)者胡先生投訴稱(chēng)，4月4日從某科技有限公司旗下App“某星金融”貸款16000元，該筆貸款顯示為第三方合作機(jī)構(gòu)“某安貸”。貸款時(shí)顯示可提前還款，后續(xù)多次操作提前還款皆失敗。第一次操作提前還款在4月15日，還款失敗之后聯(lián)系“某星金融”客服，“某星金融”客服稱(chēng)跟“某安貸”溝通之后，“某安貸”回復(fù)前三期無(wú)法提前還款。胡先生后續(xù)在9月底到10月15日又多次嘗試在APP上操作提前還款均失敗。消費(fèi)者聯(lián)系客服，但“某星金融”客服與“某安貸”相互踢皮球，一直都說(shuō)在溝通反饋中。
這則案例只是消費(fèi)者在金融消費(fèi)中遭遇的種種困境的一個(gè)縮影。中消協(xié)指出，消費(fèi)者投訴主要集中在以下幾方面：一是違規(guī)薦股現(xiàn)象多發(fā)。部分證券投資咨詢(xún)機(jī)構(gòu)通過(guò)虛假宣傳、暗示或保證收益等手段，誘導(dǎo)消費(fèi)者支付高額“服務(wù)費(fèi)”，違規(guī)向消費(fèi)者提供股票推薦服務(wù)。二是隱性收費(fèi)抬高貸款成本。一些消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)以擔(dān)保費(fèi)、會(huì)員費(fèi)、咨詢(xún)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等名目收取隱性費(fèi)用，實(shí)際貸款利率遠(yuǎn)超國(guó)家規(guī)定。三是提前還款難和不合理收費(fèi)。消費(fèi)者向消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)申請(qǐng)?zhí)崆斑�款時(shí)遭遇推諉或收取不合理費(fèi)用。四是不正當(dāng)催收行為屢禁不止。部分催收機(jī)構(gòu)冒充執(zhí)法人員，或通過(guò)騷擾通訊錄親友等手段進(jìn)行“暴力”催收，對(duì)消費(fèi)者名譽(yù)和精神造成損害。
中消協(xié)認(rèn)為，金融消費(fèi)領(lǐng)域亂象的根源在于部分機(jī)構(gòu)利用信息不對(duì)稱(chēng)牟取不當(dāng)利益。一方面，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)金融消費(fèi)知識(shí)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化防騙意識(shí)，特別是對(duì)貸款、投資等金融產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知，防范各類(lèi)金融消費(fèi)陷阱。
另一方面，監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)督管理力度�！断M(fèi)金融公司管理辦法》明確規(guī)定，消費(fèi)金融公司應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的知情權(quán)，以顯著方式向借款人告知貸款年化利率、費(fèi)率、還款方式、違約責(zé)任等關(guān)鍵信息。不得采用暴力、威脅、恐嚇、騷擾等不正當(dāng)手段進(jìn)行催收，不得對(duì)與債務(wù)無(wú)關(guān)的第三人進(jìn)行催收。相關(guān)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)辦法規(guī)定，對(duì)違反規(guī)定的金融機(jī)構(gòu)依法實(shí)施責(zé)令限期整改、責(zé)令暫停部分業(yè)務(wù)、限制股東權(quán)利等監(jiān)管措施。
便利優(yōu)惠背后暗含風(fēng)險(xiǎn)隱患
“先享后付” 和預(yù)付式消費(fèi)被點(diǎn)名
在消費(fèi)市場(chǎng)日益多元化的當(dāng)下，“先享后付” 和預(yù)付式消費(fèi)模式因便利性與優(yōu)惠性吸引了眾多消費(fèi)者，然而，這兩種超前消費(fèi)模式也給消費(fèi)者帶來(lái)了多重風(fēng)險(xiǎn)隱患。
一些職業(yè)技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以“先學(xué)后付”的名義，誘導(dǎo)消費(fèi)者未充分了解借款條款情況下辦理“消費(fèi)貸”。例如，消費(fèi)者孫女士被廣州某咨詢(xún)服務(wù)有限公司誘導(dǎo)簽訂“先學(xué)后付”分期付款技能培訓(xùn)課程合同，卻在不知情的情況下被辦理了貸款。此外，課程內(nèi)容也與宣傳內(nèi)容嚴(yán)重不符，合同中還存在不少霸王條款。
此外，一些網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)存在“先用后付”功能關(guān)閉復(fù)雜繁瑣的問(wèn)題。消費(fèi)者陳女士在北京某電子商務(wù)有限公司的 “0 元開(kāi)通 PLUS 會(huì)員先用后付” 活動(dòng)中，因找不到關(guān)閉按鈕，最終被扣費(fèi)。此外，該模式還存在安全性隱憂，如網(wǎng)購(gòu)訂單在消費(fèi)者誤觸情況下被提交，而在下單時(shí)系統(tǒng)并未要求輸入密碼、指紋或面部識(shí)別等身份驗(yàn)證，增加了支付風(fēng)險(xiǎn)。
在黑貓投訴平臺(tái)上，涉及“先享后付”、“先學(xué)后付”、“先用后付”的相關(guān)投訴超萬(wàn)條。中消協(xié)建議，相關(guān)監(jiān)管部門(mén)加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)和電商行業(yè)“先享后付”業(yè)務(wù)的監(jiān)管，確保其透明公平經(jīng)營(yíng)，防止侵害消費(fèi)者權(quán)益。
圖源：黑貓投訴
在預(yù)付式消費(fèi)模式中，消費(fèi)者提前充值以享受優(yōu)惠，但一旦預(yù)付式消費(fèi)發(fā)生店面關(guān)門(mén)、商家跑路，消費(fèi)者將面臨巨大風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)悉，部分經(jīng)營(yíng)者不簽署書(shū)面合同，設(shè)置不公平格式條款，還有經(jīng)營(yíng)者虛假承諾，隨意降低商品或服務(wù)質(zhì)量，以免費(fèi)體驗(yàn)、高額折扣等優(yōu)惠吸引消費(fèi)者，卻在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)預(yù)付卡后不予兌現(xiàn)。更有甚者，在不事先告知消費(fèi)者的情況下突然關(guān)門(mén)停業(yè)、攜款潛逃。如成都某教育咨詢(xún)有限公司在明知經(jīng)營(yíng)不善的情況下，仍欺騙消費(fèi)者賣(mài)課，隨后關(guān)門(mén)跑路，導(dǎo)致消費(fèi)者鮮女士等人的預(yù)付費(fèi)無(wú)法退還。
中消協(xié)表示，在各種預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題中，資金安全風(fēng)險(xiǎn)最為突出。建議制定相應(yīng)法律或行政法規(guī)，從明確經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)要求、規(guī)范合同內(nèi)容、強(qiáng)化履約擔(dān)保機(jī)制、加強(qiáng)預(yù)付資金管理、提升信息披露透明度、完善費(fèi)用退還機(jī)制、設(shè)立冷靜期制度以及建立信用懲戒措施等方面進(jìn)行規(guī)制。對(duì)于涉嫌犯罪的行為，應(yīng)由公安機(jī)關(guān)及時(shí)依法介入，追究相關(guān)人員的刑事責(zé)任，從而有效遏制此類(lèi)不法行為的蔓延，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。
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