“A-B-C-D”四大模塊提升客戶體驗 廈門國際銀行網點轉型步入快車道

　　忽如一夜春風來，千樹萬樹梨花開。隨著金融科技在銀行業(yè)的廣泛應用，智慧運營一夜之間已經成為銀行業(yè)競爭的下一個決勝之地。據波士頓咨詢公司（BCG）最新發(fā)布報告顯示，中小銀行智慧化轉型正處于百舸爭流的態(tài)勢，一些獨具特色的中小銀行在網點轉型方面先人一步。

　　“銀行業(yè)的發(fā)展趨勢預示著，想在傳統(tǒng)網點的“單位面積”里創(chuàng)造更多的價值紅利，需要科技X人文的蛻變升華；我們期望通過銀行網點的智慧化轉型再造，能夠成為城市市民的金融客廳�！睆B門國際銀行總行會計結算部副總經理茅有櫪告訴記者，凝聚廈門國際銀行智慧網點建設成果的《中小商業(yè)銀行智慧網點建設實踐》，日前經人民銀行旗下《金融電子化》雜志社評審，獲選為“2019年度金融科技渠道創(chuàng)新突出貢獻獎”。

　　“小、精、靈”的網點轉型升級路徑

　　網點作為銀行業(yè)務的前沿陣地，近年來隨著金融科技的廣泛應用也正發(fā)生著深刻變革。這其中，中小銀行由于在成本等各方面的壓力比大型銀行要大，更是把轉型智慧網點視作銀行結合金融科技的一個重要方向。

　　據介紹，廈門國際銀行廣泛深入研究智慧網點轉型建設，結合中小商業(yè)銀行的網點實際，基于網點的形象設計和建設成本、業(yè)務流程和客戶服務以及資源配置和覆蓋范圍，以“面積小、投入少和分流好”的標準把控網點建設基礎成本；以精準化、精細化和精品化塑造網點服務專業(yè)形象；以模塊化、定制化和延伸化實現(xiàn)網點資源靈活配置，探研出別具特色的“小、精、靈”的網點轉型升級路徑。

　　茅有櫪告訴記者，在實際網點空間有限、整體業(yè)務體量較小及業(yè)務線上化分流明顯情況下，廈門國際銀行遵循“小、精、靈”建設路徑，采用輕型化、智能化、協(xié)同化的運行模式策略，以移動業(yè)務平臺支撐技術拓展為優(yōu)化方向，通過服務功能模塊化建設、客戶分類差異化推進、智能設備協(xié)同化深入三頭并進，全面提升銀行網點資源調配效率，實現(xiàn)切實以客戶為中心，重建視覺設計，整飭渠道交互、延展服務范圍，打造以交互友好的智能自助服務為主，專業(yè)高效的溫馨人工服務為輔的網點A-B-C-D多維智能的新型業(yè)務服務模式，構建起“有溫度的接觸、有速度的交互、有精度的風控”的智慧網點體系，確立了具有廈門國際銀行特色的智慧網點建設實踐。

　　“A-B-C-D”四大模塊提升客戶體驗

　　提升客戶體驗是銀行智慧化轉型的重要目標。廈門國際銀行茅有櫪介紹，A-B-C-D多維智能業(yè)務服務模式是以靈活便攜的Pad版移動業(yè)務平臺為依托，衍生擴展出網點移動業(yè)務終端、智能交互平臺、廳堂移動助手和智能互動桌面四個主要服務終端，獨創(chuàng)性構建智慧網點業(yè)務服務模式，客戶體驗顯著提升。

　　具體來看，Assistant Mode—移動助理模式基于移動PAD技術，結合遠程授權機制，由客服人員攜帶移動設備上門為客戶辦理業(yè)務，支持高頻個人業(yè)務，適用于離網點較遠或不便前往網點辦理的客戶。該模式是智慧網點體系下延展服務的排頭兵，可作為物理網點數(shù)量不足、覆蓋面小的中小商業(yè)銀行實現(xiàn)服務延伸的重要法寶。

　　Bank Mode——行端管理模式主要基于面向行內客服人員的一站式廳堂移動助手，可用于客服人員審核授權客戶交易、接收展示自動人臉識別到的客戶信息、查看調度網點客流情況及監(jiān)控調配設備資源，是作為智慧網點體系下網點服務的運營管理中樞，可實現(xiàn)網點設備、人員、客戶等多項資源視圖的一站式智能顯示及協(xié)同管理，可作為網點服務人員投入少、服務要求高情況下的有力技術支撐。

　　Customer Mode——客戶自助模式是利用Pad終端搭建起的智能交互平臺，是智慧網點體系下的交易處理中樞。目前該平臺已支持10個模塊共近70個業(yè)務交易，交易范圍涉及個人和公司業(yè)務。根據業(yè)務類型的不同，可通過業(yè)務流程優(yōu)化，為客戶提供操作簡易快捷，流程智能自助的銀行服務，讓客戶可操作開戶簽約、結售匯、理財、查詢交易等個人高頻交易，實現(xiàn)客戶自助化、智能化操作。

　　Display Mode——互動展示模式以智能互動桌面為主體，通過智能交互體驗區(qū)的模塊化封裝，采取簡潔輕量、科技時尚的交互設計，集聚產品展示、宣傳展示、服務陣容、一鍵呼叫、互動游戲等個性化功能，兼具動態(tài)展示和互動娛樂于一體的多功能互動平臺。

　　“五大智慧(601519,股吧)創(chuàng)新型場景”碩果累累

　　“基于ABCD多維智能業(yè)務服務模式，廈門國際銀行進一步梳理拆解業(yè)務功能及服務流程，融合線上線下、網點內外多種渠道，創(chuàng)新引入‘網點客戶人臉識別’、‘新型排隊軟叫號功能’、‘生物識別技術應用’、‘無卡業(yè)務辦理場景’、‘業(yè)務交易反欺詐監(jiān)控應用’及‘客戶操作行為分析應用’六大智慧場景，不斷探索豐富ABCD模式下的功能擴展�！泵┯袡廊缡墙榻B。

　　據了解，廈門國際銀行經兩期網點智能服務項目建設，現(xiàn)階段網點已具備借助新型便攜設備，輔以流程優(yōu)化設計支持、產品體系配套、數(shù)據應用處理，并與網點的運營、服務管理相結合，充分運用智能設備和技術手段逐步替代機械化、重復性的人工作業(yè)，實現(xiàn)智慧網點的快速落地實施及改造升級，達到合理配置網點資源，有效降低運營成本，極大節(jié)約客戶業(yè)務辦理時間，大幅提高對客服務效率，顯著改善客戶服務體驗，有效提升獲客營銷能力，最終構建出網點的智慧空間、智慧流程、智慧營銷、智慧管理、智慧風控。

　　除了在智慧網點轉型領域碩果累累，近年來廈門國際銀行還充分發(fā)揮差異化、國際化優(yōu)勢，戮力創(chuàng)新，推出了一系列滿足企業(yè)實際需求的金融產品。其中線上“稅享貸”和線下“稅貸寶”這兩款銀稅互動類產品覆蓋了全部有納稅的中小微企業(yè)，在支持小微中具有典型意義；“擔保外債”引入國際融資方案，“國行-臺陸通”臺胞金融生活圈等項目填補了金融服務領域的空白；“E企盈”移動金融綜合服務平臺，精準解決中小微企業(yè)移動辦公和移動金融兩大痛點需求，以零服務費率為企業(yè)及其員工提供一站式移動服務平臺。

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