江蘇銀保監(jiān)局：銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司治理各環(huán)節(jié)

　　中國銀保監(jiān)會(huì)江蘇監(jiān)管局關(guān)于貫徹落實(shí)《中國銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》的通知

　　各銀保監(jiān)分局，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)，各保險(xiǎn)公司省級(jí)分公司，各省級(jí)銀行保險(xiǎn)社團(tuán):

　　2019年11月2日，中國銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》（銀保監(jiān)發(fā)〔2019〕38號(hào)，以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見》），明確了銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的要求。為抓好《指導(dǎo)意見》貫徹落實(shí)，現(xiàn)就有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

　　一、銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司治理各環(huán)節(jié)

　　（一）法人銀行機(jī)構(gòu)董事會(huì)設(shè)立的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)應(yīng)按照《指導(dǎo)意見》第一條第（二）款的要求，至少每半年召開一次消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議，審議相關(guān)工作報(bào)告。

　�。ǘ�）銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)高級(jí)管理層應(yīng)當(dāng)按照公司章程確定的權(quán)限或上級(jí)機(jī)構(gòu)的授權(quán)，根據(jù)《指導(dǎo)意見》第一條第（三）款的規(guī)定，制定、審查本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)基本制度規(guī)定，包括但不限于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部控制體系、產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者保護(hù)審查機(jī)制及信息披露規(guī)定、消費(fèi)者投訴受理流程及處理程序、消費(fèi)者金融知識(shí)宣傳教育框架安排、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告體系、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督考評(píng)制度、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。

　�。ㄈ�）法人銀行機(jī)構(gòu)的高級(jí)管理層應(yīng)當(dāng)按照《指導(dǎo)意見》第一條第（三）款的規(guī)定，至少每半年向董事會(huì)及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)報(bào)告一次消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況。

　　已設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)的銀行保險(xiǎn)一級(jí)分支機(jī)構(gòu)，其分管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的高級(jí)管理人員應(yīng)當(dāng)至少每半年向本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)或消費(fèi)者事務(wù)委員會(huì)報(bào)告一次消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況。

　�。ㄋ模┿y行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)高級(jí)管理層應(yīng)當(dāng)按照《指導(dǎo)意見》第一條第（三）款的規(guī)定，按照至少每季度一次的頻率對(duì)本機(jī)構(gòu)的消費(fèi)投訴情況進(jìn)行分析，查找發(fā)生投訴的原因，并將其反饋至業(yè)務(wù)經(jīng)營、內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管理中，強(qiáng)化溯源整改。

　�。ㄎ澹┿y行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)高級(jí)管理層應(yīng)當(dāng)按照《指導(dǎo)意見》第一條第（三）款的規(guī)定，強(qiáng)化對(duì)員工及有委托代理關(guān)系的保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的公平誠信教育，通過簽訂誠信履職承諾書或在勞動(dòng)合同、代理合同中加入誠實(shí)守信的要求以及失信自愿接受信用懲戒的相關(guān)內(nèi)容，培育其誠信意識(shí)。

　　銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)高級(jí)管理層應(yīng)當(dāng)完善本機(jī)構(gòu)員工錄用制度或代理人管理制度，確保本機(jī)構(gòu)在錄用員工或與銷售從業(yè)人員簽訂代理合同時(shí)，通過查詢社會(huì)信用信息平臺(tái)或監(jiān)管部門從業(yè)人員監(jiān)管信息系統(tǒng)等方式，對(duì)擬錄用人員、擬簽訂代理合同的銷售從業(yè)人員進(jìn)行從業(yè)行為信用審查，避免出現(xiàn)帶病從業(yè)的情況。

　　二、銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)工作需要設(shè)置部門履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)

　　（一）銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照《指導(dǎo)意見》第二條的要求，明確一個(gè)部門牽頭負(fù)責(zé)落實(shí)《指導(dǎo)意見》第二條第（三）款規(guī)定的各項(xiàng)職責(zé)。

　　（二）鼓勵(lì)省內(nèi)跨設(shè)區(qū)市設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的法人銀行機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門設(shè)置為獨(dú)立的一級(jí)工作部門。

　　其他銀行業(yè)法人機(jī)構(gòu)、資產(chǎn)規(guī)模和個(gè)人客戶數(shù)量較大的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的一級(jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門，可以與其他一級(jí)工作部門合署，但應(yīng)當(dāng)配備與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作需要相適應(yīng)的專職人員。

　　銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的二級(jí)及以下分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配備相應(yīng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專職人員或明確專人負(fù)責(zé)。

　　三、銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)決策執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制

　�。ㄒ唬┿y行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照《指導(dǎo)意見》第三條第（一）款的要求，及時(shí)根據(jù)監(jiān)管政策變化、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)變化更新完善產(chǎn)品和服務(wù)審查、內(nèi)部考核、信息披露、投訴管理、金融知識(shí)宣傳教育、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)等工作機(jī)制、業(yè)務(wù)流程、操作標(biāo)準(zhǔn)和員工行為規(guī)范，并做好歷次版本更迭的記錄備查。

　　（二）法人銀行機(jī)構(gòu)和銀行保險(xiǎn)一級(jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將本機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入年度內(nèi)部審計(jì)或監(jiān)督檢查范疇，年度審計(jì)、監(jiān)督檢查報(bào)告應(yīng)抄送江蘇銀保監(jiān)局及屬地銀保監(jiān)分局。上級(jí)機(jī)構(gòu)還應(yīng)當(dāng)針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作問題較為突出的下級(jí)分支機(jī)構(gòu)開展專項(xiàng)審計(jì)。

　　四、銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制

　　銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照《指導(dǎo)意見》第四條的要求建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制。

　　產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查，是針對(duì)面向消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)所制定的相關(guān)政策、制度、業(yè)務(wù)規(guī)則、收費(fèi)定價(jià)、協(xié)議條款、宣傳文本中可能存在的侵害消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)而進(jìn)行的審查。審查內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包含但不限于以下內(nèi)容：

　�。ㄒ唬┦欠翊嬖谶`反合同法、商業(yè)銀行法、保險(xiǎn)法、廣告法等法律以及中國銀保監(jiān)會(huì)的監(jiān)管要求，存在對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定；

　�。ǘ�）依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和中國銀保監(jiān)會(huì)要求應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者披露的信息是否完整、準(zhǔn)確披露；

　�。ㄈ�）是否在產(chǎn)品和服務(wù)政策、制度、業(yè)務(wù)規(guī)則、宣傳文本中明確體現(xiàn)了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的原則。

　　五、銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核機(jī)制

　�。ㄒ唬┿y行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核機(jī)制應(yīng)當(dāng)健全有效，根據(jù)監(jiān)管要求和市場(chǎng)變化對(duì)考核指標(biāo)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)調(diào)整。

　�。ǘ�）銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題，應(yīng)當(dāng)依照規(guī)定對(duì)責(zé)任人予以處理；對(duì)符合職業(yè)失信懲戒情形的，還應(yīng)按照從業(yè)人員職業(yè)失信懲戒的規(guī)定進(jìn)行處理。

　�。ㄈ�）支持和鼓勵(lì)具備條件的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開發(fā)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核系統(tǒng)，提高考核工作效率。

　　六、銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息披露

　　法人銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)《指導(dǎo)意見》第六條規(guī)定的消費(fèi)者保護(hù)信息披露義務(wù)。

　　轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的分支機(jī)構(gòu)應(yīng)通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及其他消費(fèi)者易觸及的渠道對(duì)本機(jī)構(gòu)投訴渠道和投訴處理流程、本機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品、服務(wù)等信息進(jìn)行披露。

　　七、省政府授權(quán)的農(nóng)村商業(yè)銀行行業(yè)管理部門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

　�。ㄒ唬┦≌�府授權(quán)的農(nóng)村商業(yè)銀行行業(yè)管理部門應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌規(guī)劃并督促指導(dǎo)轄內(nèi)農(nóng)村商業(yè)銀行做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，適時(shí)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作審計(jì)。

　�。ǘ�）省政府授權(quán)的農(nóng)村商業(yè)銀行行業(yè)管理部門應(yīng)當(dāng)明確承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)的部門，確保部門的人員配備和經(jīng)費(fèi)預(yù)算，保障開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的獨(dú)立性、權(quán)威性、專業(yè)性。

　�。ㄈ�）省政府授權(quán)的農(nóng)村商業(yè)銀行行業(yè)管理部門應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)督促轄內(nèi)農(nóng)村商業(yè)銀行做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門設(shè)置工作，協(xié)調(diào)解決法人農(nóng)村商業(yè)銀行設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門所面臨的人員、編制等問題。

　　八、行業(yè)社團(tuán)組織的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

　�。ㄒ唬┙�蘇省銀行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，設(shè)置消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門。

　　設(shè)區(qū)市銀行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)可以根據(jù)工作需要設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部門。

　�。ǘ�）江蘇省銀行業(yè)協(xié)會(huì)、江蘇省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)工作機(jī)制，建立工作會(huì)議制度，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自律公約，加強(qiáng)自律檢查和對(duì)違約行為的自律懲戒，組織開展消費(fèi)糾紛調(diào)處和行業(yè)性金融知識(shí)宣傳教育，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)會(huì)員單位開展消費(fèi)者保護(hù)工作。

　　九、監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的監(jiān)督管理

　　（一）各級(jí)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)按照《指導(dǎo)意見》要求，在日常監(jiān)管中加強(qiáng)對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)、監(jiān)督，并根據(jù)中國銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)的相關(guān)規(guī)定對(duì)轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)和執(zhí)行情況開展考核評(píng)價(jià)，并將考核評(píng)價(jià)結(jié)果作為開展綜合監(jiān)管評(píng)級(jí)、配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要參考內(nèi)容。對(duì)考核評(píng)價(jià)結(jié)果為“三級(jí)”及以下或者在同類機(jī)構(gòu)中排名持續(xù)下降的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)采取措施督促其提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核在其綜合績(jī)效考評(píng)體系中的占比權(quán)重。對(duì)因消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)和執(zhí)行不力導(dǎo)致侵害消費(fèi)者權(quán)益行為發(fā)生的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)依照規(guī)定采取監(jiān)管措施。

　�。ǘ�）江蘇銀保監(jiān)局有關(guān)職能部門、各銀保監(jiān)分局應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)行業(yè)社團(tuán)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)和規(guī)范，充分發(fā)揮行業(yè)社團(tuán)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作自律、消費(fèi)者教育、消費(fèi)糾紛調(diào)處等職能作用，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　�。ㄈ�）各銀保監(jiān)分局、江蘇銀保監(jiān)局有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)和地方各級(jí)人民法院的聯(lián)系，完善訴調(diào)對(duì)接工作機(jī)制，構(gòu)建工作載體，協(xié)調(diào)推進(jìn)銀行保險(xiǎn)消費(fèi)糾紛多元化解工作。

　　其他非銀行金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)參照本意見執(zhí)行。

　　2020年4月3日