“銀行”一詞源于意大利語Banco，意為板凳、長凳，這是因為當(dāng)時意大利貨幣商人坐在長凳上為貿(mào)易商和生意人提供資金服務(wù)。Banco轉(zhuǎn)化為英語bank，意思是為存放錢的柜子。銀行網(wǎng)點是作為現(xiàn)金配送點使用的，主要功能就是儲存和提取現(xiàn)金。早期的銀行家被稱為“坐長板凳的人”，當(dāng)一名商人破產(chǎn)后，他的長凳就會被其他人折斷，因此英語中有了bankrupt（破產(chǎn)）這個詞。
傳統(tǒng)的銀行做法是當(dāng)客戶走進網(wǎng)點，銀行的業(yè)務(wù)員或者大堂經(jīng)理會主動介紹：我們有這些、那些產(chǎn)品，您需要哪種產(chǎn)品？布萊特·金認為，現(xiàn)在或者以后的趨勢是銀行要主動去了解客戶的需求；在了解客戶需求后，提出相應(yīng)的解決方案。智能設(shè)備取代人工，柜臺人員變身為“服務(wù)經(jīng)理”，設(shè)備互聯(lián)、場景互通及線上線下互動。如何取代、如何轉(zhuǎn)型、如何互動，八仙過海各顯神通。
隨處可見的哆啦A夢，簡潔舒適的家具，一排排各式各樣的智能設(shè)備，機器人“小河”將充當(dāng)引路人，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)的同時還能解答客戶提問。在互動體驗區(qū)，客戶通過手機同屏、電子銀行體驗機、九聯(lián)屏等互動體驗類設(shè)備，充分了解體驗銀行產(chǎn)品�！凹绮⒓纭薄懊鎸γ妗钡闹苯咏涣髋c互動，取代了隔著防彈玻璃的“喊話式”的服務(wù)模式。這是河北銀行智能網(wǎng)點的典型場景。
一、案例背景
河北銀行成立于1996年5月28日，是全國首批五家城市合作銀行試點之一，也是河北省成立最早的城市商業(yè)銀行。2009年更名為河北銀行后，2012年6月河北銀行納入省級管理，堅持立足本土，服務(wù)河北全省發(fā)展大局。
2013年，河北銀行提出“一個轉(zhuǎn)變，兩條渠道，三駕馬車”轉(zhuǎn)型總體思路。一個轉(zhuǎn)變是轉(zhuǎn)變增長方式，加快發(fā)展資產(chǎn)管理、財富管理、私人銀行、投行業(yè)務(wù)、金融市場業(yè)務(wù)等輕資產(chǎn)業(yè)務(wù)�！皟蓷l渠道”，即有計劃地控制物理網(wǎng)點的增設(shè)，加大電子渠道的投入，不斷創(chuàng)新服務(wù)渠道，促進服務(wù)便利化�！叭{馬車”，中小微、零售和金融市場這三個業(yè)務(wù)板塊，會隨著形勢的變化做出微調(diào)。
為進一步提高營業(yè)網(wǎng)點效能，提升客戶體驗，河北銀行由個人銀行部牽頭會同運營管理部、信息技術(shù)部、電子銀行部、財富管理部、信用卡部等多個部門成立了網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型工作組。經(jīng)過前期同業(yè)調(diào)研、成本測算，結(jié)合業(yè)界發(fā)展模式及本行實際，歷經(jīng)一年多時間進行系統(tǒng)開發(fā)優(yōu)化、設(shè)備轉(zhuǎn)型升級及物理網(wǎng)點裝修改造。于2018年底推出省會首家智能網(wǎng)點，完成智能網(wǎng)點轉(zhuǎn)型落地，并初步形成了一套自己的“營業(yè)網(wǎng)點智能化方案”。
2019年，河北銀行和華為合作，將在有效支撐和滿足河北銀行業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上，進一步提升河北銀行信息技術(shù)體系的穩(wěn)定性，優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，提高系統(tǒng)綜合運作效率，助力河北銀行在全國城商行樹立數(shù)字化轉(zhuǎn)型示范并提升其行業(yè)影響力，攜手打造面向未來的智慧銀行。
智能網(wǎng)點項目建設(shè)工作的落地實施，使行內(nèi)從集約人力資源、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、拓展服務(wù)渠道、降低運營成本、提升客戶體驗、提高網(wǎng)點效能等各方面均得到了提升，為探索一條輕資本、高效能健康持續(xù)發(fā)展的網(wǎng)點零售轉(zhuǎn)型之路奠定了基礎(chǔ)。
截至2019年末，河北銀行全行資產(chǎn)總額3460.96億元，全年累計實現(xiàn)營業(yè)收入72.31億元，較上年同期增長14.18%；實現(xiàn)撥備前營業(yè)利潤47.83億元，較上年同期增長23.04%。積極發(fā)展普惠金融，為513萬戶個人客戶提供存貸款、理財?shù)冉鹑诜⻊?wù)，持續(xù)豐富電子渠道便民繳費服務(wù)，方便廣大群眾生活；加快發(fā)展移動金融，開發(fā)新版手機銀行，推進智能網(wǎng)點轉(zhuǎn)型和零售電子渠道整合，手機銀行客戶數(shù)增長26%，電子銀行綜合交易替代率達到92.66%。
二、案例模式
近年來，河北銀行借用大數(shù)據(jù)、云計算、人臉識別、多媒體感應(yīng)等技術(shù)，打造了以智能服務(wù)區(qū)為起點，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)區(qū)為終點，輔以互動體驗區(qū)、便民服務(wù)區(qū)和多功能室的全新網(wǎng)點服務(wù)體系，功能豐富的智能設(shè)備貫穿全線，涵蓋了208種自助交易場景，替代了原窗口92%的業(yè)務(wù)品種，業(yè)務(wù)辦理效率較傳統(tǒng)柜臺提升200%以上。目前，河北銀行250個營業(yè)網(wǎng)點均已實現(xiàn)了智能設(shè)備投放。
1．網(wǎng)點智能化布局
河北銀行積極推進網(wǎng)點智慧轉(zhuǎn)型，業(yè)務(wù)辦理模式由“柜員操作為主”向“客戶自主、自助辦理”轉(zhuǎn)型，推動柜面人員向網(wǎng)點營銷服務(wù)人員轉(zhuǎn)型，強化線上線下渠道融合服務(wù)，網(wǎng)點布局智能化。
（1）功能分區(qū)與布局
智能網(wǎng)點是傳統(tǒng)銀行與智能科技的充分融合，不僅裝修風(fēng)格要現(xiàn)代化、科技化，環(huán)境要優(yōu)雅怡人，力爭為客戶提供極致的服務(wù)體驗。所以，網(wǎng)點的物理空間，既有人臉識別、語音識別、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)的應(yīng)用，也有設(shè)備區(qū)、引導(dǎo)區(qū)、體驗區(qū)、洽談區(qū)、高柜交付區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)的功能分區(qū)，體現(xiàn)了流程再造。
智能網(wǎng)點設(shè)備區(qū)：客戶可在該區(qū)域，通過自助PAD、STM、回單機、大額現(xiàn)金存取款機和即時制卡機辦理大多數(shù)簡單業(yè)務(wù)，部分現(xiàn)金業(yè)務(wù)需聯(lián)動高柜交付業(yè)務(wù)受理完成。
渠道體驗區(qū)：包括電話銀行、手機同屏、網(wǎng)上銀行、手機銀行體驗終端設(shè)備，可供演示、體驗渠道業(yè)務(wù)。
互動體驗區(qū)：九聯(lián)屏電子顯示屏十分惹人注目，叫號情況、財經(jīng)新聞、天氣預(yù)報、產(chǎn)品介紹、宣傳短片等不間斷在屏上播放。右下角的游戲娛樂版塊，踢足球、切水果、賽車、跑酷等深受大眾喜愛的體感游戲都可以在這里找到，客戶只需站到指定位置，通過控制手掌來控制光標(biāo)移動即可玩游戲。
業(yè)務(wù)洽談區(qū)：采用敞開式卡座設(shè)計，通過金融顧問與客戶坐下來、面對面的交流，使客戶詳細了解河北銀行產(chǎn)品特點，以促成產(chǎn)品銷售。
高柜交付區(qū)（即原來高柜）：智能網(wǎng)點高柜交付區(qū)功能定位于現(xiàn)金、憑證等交付功能。無需交付的業(yè)務(wù)可在其他區(qū)域完成受理。
貴賓服務(wù)區(qū)：為高端客戶提供一對一服務(wù)，貴賓服務(wù)區(qū)設(shè)置相對封閉，以滿足客戶隱私需要。
（2）智能設(shè)備配置
河北銀行智能網(wǎng)點集中了多種智能自助設(shè)備，開卡、簽約、轉(zhuǎn)賬、繳費、開通網(wǎng)銀/手機銀行、UKEY領(lǐng)取、存取款、存單開銷戶、打印流水、對公回單蓋章等絕大部分個人業(yè)務(wù)均可通過智能自助設(shè)備完成。網(wǎng)點的智能配置采用“1+3+N”方式，充分考慮年輕客戶和中老年客戶行為特點，滿足客戶自助辦理、窗口受理、互動體驗、便民服務(wù)等多層次需求。
智能機器人。智能機器人業(yè)務(wù)能力嫻熟，可以通過語言識別、面部識別等方式開展迎賓、業(yè)務(wù)引導(dǎo)等服務(wù)，還能夠與人閑聊嘮嗑、唱歌跳舞。
智能柜臺（STM）。辦理自助發(fā)卡、發(fā)key、簽約、轉(zhuǎn)賬、繳費等全部非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。
PAD+外設(shè)（安全盒或背夾）。辦理簽約、轉(zhuǎn)賬、繳費等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，配合人工或卡箱實現(xiàn)發(fā)卡。主要優(yōu)點可為客戶提供面對面服務(wù)，可在廳堂、洽談區(qū)或上門展業(yè)使用。
回單機。打印客戶流水、回單。
綜合叫號屏。網(wǎng)點客戶排號信息的顯示與提醒。
網(wǎng)銀/手機銀行體驗機。同時讓客戶體驗手機銀行和網(wǎng)上銀行。
手機同屏。布設(shè)在營業(yè)廳柱子或墻上，可為手機銀行操作演示、培訓(xùn)講座演示屏使用、業(yè)務(wù)宣傳電子海報展示、客戶手機充電以及二維碼展示。
大額快速存取款機。多面額現(xiàn)金快速存取，替代高柜服務(wù)。原則上僅旗艦網(wǎng)點和現(xiàn)金量超大的網(wǎng)點配備。
即時制卡機。可實現(xiàn)同號換卡、自選卡號及定制卡面等業(yè)務(wù)。
貴金屬3D展示柜。全景虛擬展示貴金屬產(chǎn)品。
微信照片打印機。打印照片需要專注銀行微信公眾號，客戶自然成為粉絲。自由分屏投放廣告，照片DIY服務(wù)，卡片照片設(shè)置二維碼和廣告，客戶打印帶回家長期保持，實現(xiàn)廣告的持久性。同時可以提升網(wǎng)點氛圍。
2．網(wǎng)點智能化服務(wù)功能
網(wǎng)點成為客戶與銀行接觸、了解銀行服務(wù)和產(chǎn)品，樹立品牌形象，提升用戶流量的重要營銷及服務(wù)渠道。其中涉及主要服務(wù)場景如下：
（1）排隊
智能網(wǎng)點取消叫號機設(shè)置，客戶可遠程使用微信銀行通過網(wǎng)點地圖提前選擇在渠道端進行排號。也可到店后通過微信、掃描廳堂二維碼或智能自助機具取號三種方式進行排隊叫號。金融顧問接待客戶時，可通過手持設(shè)備快速識別客戶，獲知客戶等級及各項產(chǎn)品簽約購買情況，為進一步營銷提供支持。
（2）開卡簽約
客戶到店后直接到智能自助設(shè)備區(qū)域辦理開卡及簽約業(yè)務(wù)，自行操作設(shè)備讀取身份證、完善地址、認證電話等必要信息，系統(tǒng)自動調(diào)用人臉識別系統(tǒng)核驗身份，通過無紙化系統(tǒng)簽名�？蛻羯矸蒡炞C通過后系統(tǒng)自動將審核任務(wù)推送至金融顧問，金融顧問手持PAD收到任務(wù)信息，來到客戶身邊，現(xiàn)場核驗后在手持PAD端進行授權(quán)通過，提示客戶業(yè)務(wù)辦理成功，并將卡、U盾交付客戶，同時引導(dǎo)客戶到電子銀行體驗區(qū)指導(dǎo)客戶使用網(wǎng)銀、手機銀行。
（3）客戶大額取現(xiàn)
客戶使用廳堂內(nèi)大額快速存取款機，可實現(xiàn)大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的自助辦理。系統(tǒng)通過讀取客戶身份證及人臉識別核驗身份無誤后，自動受理存取款交易。
（4）打印回單及交易明細
金融顧問引導(dǎo)客戶到回單打印一體機操作，設(shè)備讀取卡片及核驗客戶身份后，由客戶自助打印過往交易明細及業(yè)務(wù)回單，并自動加蓋印章。
（5）對公結(jié)算業(yè)務(wù)
對公客戶可憑單位結(jié)算卡在智能自助機具辦理賬戶信息查詢、流水查詢及打印、回單打印、渠道限額管理、現(xiàn)金存取款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)。
（6）廳堂微沙龍
智能網(wǎng)點營業(yè)期間，由金融顧問擇時召集客戶在體驗區(qū)集中，針對不同客戶群體進行產(chǎn)品推介講解。如：老年人居多時可將手機中儲存的影像輸出至手機同屏顯示器，以老年人關(guān)注的健康、防詐騙等話題開篇，適時插入河北銀行產(chǎn)品介紹。結(jié)束前宣布進一步咨詢發(fā)放小禮品的規(guī)則，同時邀請有意購買客戶到洽談區(qū)詳談，利用手持PAD進行面對面產(chǎn)品推介。廳堂微沙龍應(yīng)以介紹產(chǎn)品優(yōu)惠點及購買方式為重點。
（7）客戶維護
金融顧問利用手持PAD在日常協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，可查看客戶多維度產(chǎn)品信息。根據(jù)客戶特點及簽約情況，配合系統(tǒng)自動推送的推薦產(chǎn)品信息及當(dāng)期熱銷產(chǎn)品，為客戶做推介購買。利用CRM系統(tǒng)中各項信息，為客戶進行產(chǎn)品配置�？赏ㄟ^電話邀約客戶，并邀請客戶到貴賓區(qū)洽談，通過精準(zhǔn)營銷平臺為客戶生成資產(chǎn)配置方案，通過手持PAD為客戶展示，指導(dǎo)客戶自主在渠道購買產(chǎn)品。
（8）上門展業(yè)
金融顧問或客戶經(jīng)理手持PAD可通過切換“外拓模式”為客戶上門辦理業(yè)務(wù)。上門展業(yè)時需攜帶PAD背夾，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求，可現(xiàn)場讀取客戶證件進行身份核驗，也可拍攝現(xiàn)場照片做為影像資料。涉及審核的業(yè)務(wù)，直接發(fā)送至總行集中作業(yè)中心處理，實時反饋辦理成功結(jié)果�！巴馔啬Ｊ健笨筛采w開卡、修改客戶信息、信用卡、移動信貸等多項業(yè)務(wù)場景。
3．智能機具使用與廳堂管理
河北銀行網(wǎng)點的智能機具，目前可受理業(yè)務(wù)類型包括開卡、簽約、轉(zhuǎn)賬、激活、掛失、銷戶、補卡、密碼重置、信息修改、繳費、理財基金、信用卡、單位結(jié)算卡、貸款申請、現(xiàn)金存取、存單自助開銷戶、叫號、同號換卡等在內(nèi)的63項交易大類，覆蓋了208種自助交易場景。實現(xiàn)了包括購物車、廳堂管理、叫號管理、資源發(fā)布、機具管理、任務(wù)管理、尾箱管理等在內(nèi)的18項主要功能，實現(xiàn)了92%的柜面?zhèn)�人常規(guī)業(yè)務(wù)的自助化遷移。
大量柜員從柜臺遷移至營業(yè)大廳成為金融顧問，服務(wù)由隔著防彈玻璃的“喊話式”變成了“肩并肩”、“面對面”，金融服務(wù)變得更觸手可及，網(wǎng)點已成為客戶與銀行交流、了解銀行產(chǎn)品，樹立品牌形象，提升用戶流量的重要渠道。
（1）智能服務(wù)區(qū)——“肩并肩”悉心指導(dǎo)。位于網(wǎng)點正門入口處，兼具咨詢引導(dǎo)和業(yè)務(wù)受理功能�？蛻暨M入網(wǎng)點后，頂部攝像頭會第一時間識別出重要客戶身份；需要至柜臺辦理的，客戶可以掃碼取號，機器人“小河”將充當(dāng)引路人，還能解答客戶提問，陪客戶聊天。大堂經(jīng)理也可主動詢問引導(dǎo)客戶至相應(yīng)智能設(shè)備并提供“肩并肩”指導(dǎo)。
（2）營銷服務(wù)區(qū)——“面對面”談心交流。這一區(qū)域主要配置了手機同屏、電子銀行體驗機、九聯(lián)屏等互動體驗類設(shè)備，客戶可以充分了解體驗銀行產(chǎn)品，金融顧問也可在與客戶交流過程中發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，引導(dǎo)客戶到洽談卡座進行深度溝通。洽談卡座參考主流高檔餐廳設(shè)計，采用玻璃鋼材質(zhì)，舒適、隔音性強，客戶可享受半私密的理財服務(wù)，金融顧問手持PAD可隨時為客戶提供面對面服務(wù)。
（3）傳統(tǒng)業(yè)務(wù)區(qū)——傳統(tǒng)但不單調(diào)。作為廳堂智能業(yè)務(wù)和人員服務(wù)的補充，柜臺數(shù)量大幅壓減，同時也放在了網(wǎng)點末端，新式柜臺、超大無框卡布燈箱和亞克力發(fā)光字均能給客戶眼前一亮的感覺。角落里的大額存取款機也充分考慮到大額取款的安全性和隱蔽性要求。智慧樹下方設(shè)置了環(huán)形沙發(fā)，客戶可在此處休息、為手機充電。
（4）便民服務(wù)區(qū)——貼心式服務(wù)。門口顯著位置放置微信照片打印機，將客戶打印照片需求和河北銀行推廣微信公眾號的業(yè)務(wù)訴求進行結(jié)合，實現(xiàn)客戶滿意度和業(yè)務(wù)營銷的雙贏。微信照片打印機旁邊設(shè)備飲品區(qū)，客戶在等待期間可以享用河北銀行免費提供的咖啡、奶茶等多種飲料，緩解客戶等待的情緒，提高河北銀行服務(wù)水平。
（5）多功能室——一室多用。二樓多功能室設(shè)計簡約而不簡單。活動推拉隔斷可隨時將空間分割為2個小功能室，拼接式會議桌和會議椅可滿足不同人數(shù)、多種形式的客戶活動、內(nèi)部培訓(xùn)需要。
（6）貴賓服務(wù)——舒適安全。智能網(wǎng)點入口處的VIP客戶識別區(qū)域，可實時識別重要客戶身份。洽談卡座為高端客戶提供半私密的理財服務(wù)，金融顧問手持PAD可隨時為客戶提供面對面服務(wù)。貴賓區(qū)高端、大氣，但不奢華。2個理財室和1個現(xiàn)金柜臺向高端客戶提供全品種、舒適的專屬服務(wù)。無極調(diào)光燈膜可提供全色溫的舒適照度，電動霧化玻璃門充分考慮客戶隱私�；诱故酒敛捎枚帱c觸摸設(shè)計，方便金融顧問向客戶提供及時信息資訊，后續(xù)還將實現(xiàn)遠程金融理財專家在線支持。貴金屬展柜應(yīng)用虛實結(jié)合技術(shù)，把貴金屬信息多角度、更直觀的展示給客戶，提升客戶購買意愿，同時展柜內(nèi)部還可以擺放貴金屬實物。
4．人員管理
通過將原廳堂各類崗位人員統(tǒng)一融和的方式整合為廳堂服務(wù)人員，主要職責(zé)調(diào)整為客戶引導(dǎo)咨詢、業(yè)務(wù)受理辦理、現(xiàn)場風(fēng)險識別授權(quán)、理財咨詢銷售、廳堂營銷等為客戶提供一站式綜合服務(wù)。崗位融合可有效解決人員休假替崗問題。此外，考慮原大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、柜員、營業(yè)室主任身份、素質(zhì)等問題，融合后的廳堂服務(wù)人員將分級管理，分類培訓(xùn)，以達到崗位素質(zhì)要求。根據(jù)服務(wù)對象和內(nèi)容不同，原則上不同級別金融顧問，服務(wù)不同客戶群體及業(yè)務(wù)。并遵循業(yè)務(wù)條線制定的業(yè)務(wù)規(guī)定，以控制相關(guān)業(yè)務(wù)風(fēng)險。
三、案例特色
目前，大多數(shù)銀行網(wǎng)點內(nèi)配置人臉攝像頭、綜合柜員機、互動屏等智能設(shè)備，通過“客戶自助操作+大堂經(jīng)理現(xiàn)場引導(dǎo)”的服務(wù)模式，實現(xiàn)產(chǎn)品、設(shè)備、服務(wù)有效銜接，為客戶提供了便捷化、高效化、智能化的服務(wù)。在這些智能設(shè)備上都可以辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，包括個人開戶(含網(wǎng)銀、手機銀行開戶)、掛失、密碼重置、轉(zhuǎn)賬匯款、結(jié)售匯、理財?shù)裙衩婧臅r最長的主要業(yè)務(wù)的自助處理。
河北銀行智能網(wǎng)點的特色在于：
1.網(wǎng)點的技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新
河北銀行智能網(wǎng)點首先利用了大數(shù)據(jù)分析技術(shù)加強了客戶信息的一體化，從而對客戶進行更好的分類和細分，提供更加“個性化”服務(wù)內(nèi)容和智能化推薦，并通過無線技術(shù)和移動互聯(lián)網(wǎng)傳輸實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息推送和移動營銷。其次，使用指紋、人臉等生物技術(shù)的促進了智能化身份識別。再次，利用多媒體互動設(shè)備、觸屏式叫號系統(tǒng)等多媒體感應(yīng)技術(shù)推動了交互式體驗服務(wù)的發(fā)展。最后，利用購物車、聯(lián)動現(xiàn)金交付等業(yè)務(wù)創(chuàng)新推動了網(wǎng)點支付和結(jié)算方式的智能化。河北銀行實現(xiàn)了營業(yè)網(wǎng)點在質(zhì)量、服務(wù)、效率等方面的顯著改善，讓網(wǎng)點又重新成為客戶與銀行接觸、了解銀行服務(wù)、樹立品牌形象、提升用戶流量的重要渠道。
2. 網(wǎng)點的制度和流程創(chuàng)新
智能網(wǎng)點對員工采用全新的考核模式，將原來銷售不同產(chǎn)品產(chǎn)生營業(yè)利潤計算的營銷業(yè)績，變更為更加清晰易懂的業(yè)績計算方式�；诋a(chǎn)品計價計算工資所得，使員工能夠清晰易懂了解營銷某種產(chǎn)品可以得到的工資收入，調(diào)動員工營銷的積極性。智能網(wǎng)點人員考核發(fā)生質(zhì)的變化，通過交叉獲取資格，逐步將柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理營業(yè)室主任等崗位整合為金融顧問。職責(zé)調(diào)整為客戶引導(dǎo)咨詢、業(yè)務(wù)受理辦理、現(xiàn)場風(fēng)險識別授權(quán)、理財咨詢銷售、廳堂營銷，為客戶提供一站式綜合服務(wù)。實現(xiàn)人員復(fù)用和集約，同時增強營銷服務(wù)職能。同時也解決了人員休假替崗、客流高峰時人員短缺問題。流程再造和人員整合，最終是面向客戶的全面服務(wù)提升，是“朋友金融、知心致行”服務(wù)理念的完美詮釋。
3.網(wǎng)點的經(jīng)營模式創(chuàng)新
智能網(wǎng)點轉(zhuǎn)型均圍繞以客戶為中心，業(yè)務(wù)操作由“以員工為主”轉(zhuǎn)為“以客戶為主”；服務(wù)模式由“客戶以員工為中心”調(diào)整為“員工以客戶為中心”，并為客戶提供一站式服務(wù)；員工以“內(nèi)部業(yè)務(wù)處理為中心”調(diào)整為“以服務(wù)客戶為中心”。智能網(wǎng)點物理面積基于其周圍目標(biāo)客戶資源決定網(wǎng)點面積大小。網(wǎng)點面積實行差異化管理，向面積相對較小、成本低的方向發(fā)展，減少非核心客群的資源投入，節(jié)約成本。
四、案例啟示
如今，網(wǎng)點在整個銀行業(yè)務(wù)中到底還占有多大比重？網(wǎng)點有救嗎？布萊特·金(Brett King)在《銀行3.0》中提出了這個問題。數(shù)字技術(shù)將賦予人們隨時隨地獲得銀行服務(wù)的能力，客戶在將來都不需要去實體網(wǎng)點辦理。
下一步，河北銀行將密切關(guān)注首批智能網(wǎng)點運行情況，及時修正不足、總結(jié)經(jīng)驗，并根據(jù)各地區(qū)客戶需求特點和網(wǎng)點實際情況向全行逐漸推廣，為客戶提供更加高效便捷的智能化服務(wù)。河北銀行的案例給業(yè)界以下啟示：
第一，智能化是未來銀行網(wǎng)點發(fā)展的必然趨勢，但是不能為了智能化而智能化。銀行網(wǎng)點在智能化的道路上不能采用互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)狂飆式的突進模式，人類的“溫度”還是要存在的。針對不能到銀行營業(yè)部辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶，網(wǎng)點推出了上門服務(wù)，客戶只要提前預(yù)約就可以享受在家辦理業(yè)務(wù)的“有溫度”的服務(wù)。
第二，網(wǎng)點智能化改造的目的是為了給客戶帶來良好的體驗，并不是簡單地用機器模式代替人工模式，而是為客戶提供更加多樣化、便利化、舒適化的服務(wù)。智能網(wǎng)點以面對面的大堂服務(wù)替代了玻璃分隔的高柜柜臺，金融顧問近距離與客戶直接交流同時進行業(yè)務(wù)處理，客戶體驗得到極大提升。
第三，網(wǎng)點智能化不是強調(diào)新技術(shù)的引用，而是朝著功能分區(qū)、差異化經(jīng)營、分層級服務(wù)等方向理性配備智能機具。設(shè)備種類應(yīng)依據(jù)網(wǎng)點的業(yè)務(wù)種類及辦理頻率差異來判斷，設(shè)備投放數(shù)量需要嚴(yán)格參照網(wǎng)點日均的業(yè)務(wù)辦理數(shù)量。
第四，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后，制度建設(shè)必須跟上。技術(shù)創(chuàng)新必須與管理創(chuàng)新相結(jié)合，制度創(chuàng)新是本、技術(shù)創(chuàng)新是末。銀行對大堂“服務(wù)經(jīng)理”的考核標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)準(zhǔn)則、權(quán)限設(shè)置、人員數(shù)量、監(jiān)督培訓(xùn)等需要進行制度創(chuàng)新，管理創(chuàng)新才能有效把握網(wǎng)點智能化發(fā)力點和突破口，以確保網(wǎng)點整體服務(wù)體驗的提升。
特約評論員：歐陽日暉
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