為了提升客戶體驗,一些私人銀行發(fā)起了針對高凈值人群的1+N服務模式。
AI技術的興起,正悄然改變私人銀行的服務模式。
“整個疫情期間,由于無法向高凈值人群提供面對面的綜合金融服務,逾90%私銀業(yè)務都是在線上完成!币晃凰饺算y行客戶總監(jiān)告訴記者,其中包括遠程面簽、遠程財富管理咨詢、遠程私募產(chǎn)品推介等。
但他發(fā)現(xiàn),他所在私人銀行的AI服務征途還是“慢了半拍”。比如其他同行在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了AI私募直通一站式平臺,通過AI技術實現(xiàn)3 秒自動生成客戶賬戶報告書,60 秒生成投資規(guī)劃建議書等。
一位私人銀行負責人透露,如今,AI在私人銀行的定位,不僅是提升客戶粘性與增強服務體驗的重要工具,更是私人銀行全新的業(yè)務競爭力。以家族信托為例,以往高凈值人群要設立家族信托,需要多次往返銀行網(wǎng)點提交材料,整個設立流程至少需要3個月。但在AI技術支持下,目前部分私人銀行已允許高凈值客戶線上遞交材料與在線面簽,設立周期大幅縮短至1個月,從而為自己贏得更大的家族信托業(yè)務發(fā)展空間。
21世紀經(jīng)濟報道記者多方了解到,盡管AI在私人銀行的應用日益普及,但它主要集中在標準化金融服務場景的流程改善與效率提高環(huán)節(jié),在個性化綜合金融服務層面,AI技術的施展空間依然相當有限。比如在高端醫(yī)療、子女教育規(guī)劃、藝術品鑒賞、高端健康管理、高品質養(yǎng)老、財富傳承等個性化服務環(huán)節(jié),AI還需先妥善解決客戶對個人隱私保護的顧慮,才有新的“用武之地”。
AI私募產(chǎn)品推介“起步”
上述私人銀行客戶總監(jiān)透露,整個疫情期間,私人銀行服務模式的最大變化,就是“能搬到線上的服務,全部都遷徙到線上”。
他發(fā)現(xiàn),要在線上實現(xiàn)高品質的私人銀行服務,并非易事。比如多數(shù)高凈值人群不愿意等待,希望私人銀行能像線下服務般,以最快速度回應他們的需求。但在實際操作環(huán)節(jié),部分高凈值人士不得不在線排隊等待客服人員的“回應”,令他們相當不開心。
因此他所在的私人銀行技術部門加班加點,開發(fā)視訊鑒證的AI應用——通過智能視訊坐席“代替”人工視訊坐席,大幅方便高凈值客戶隨時隨地進行視訊鑒證,有效解決業(yè)務高峰時段高凈值客戶容易“堵塞排隊”等問題。
在他看來,AI技術對私人銀行業(yè)務線上拓展的更大助力,在于讓用戶能在線精準地比較不同私募產(chǎn)品不同投資風險特征。
以往,私人銀行客戶經(jīng)理會面對面向高凈值人群分析不同私募產(chǎn)品投資策略與收益風險特征,并根據(jù)客戶投資偏好推介合適的私募產(chǎn)品。但在疫情期間,由于無法面對面向高凈值人群講解私募產(chǎn)品特點,因此私人銀行只能通過AI技術實現(xiàn)由機器替代人工自動合成私募產(chǎn)品推介視頻,讓高凈值人群在線快速精準了解不同私募產(chǎn)品的差異,找到合適的投資品種。
因此,這些“AI視頻”能否清晰呈現(xiàn)不同私募產(chǎn)品的“差異性”,以便高凈值客戶準確“理解”不同私募產(chǎn)品差異化投資策略與收益風險特點,很大程度影響他們的購買興趣。
“為了提升這些AI視頻的展示效果,我們不但通過大數(shù)據(jù)技術全面還原了不同私募產(chǎn)品的投資策略與以往業(yè)績表現(xiàn)是否符合預期,還專門收集了以往高凈值人群在線下產(chǎn)品推介環(huán)節(jié)所反饋的各種投資疑惑,通過AI技術針對客戶常見的投資疑惑,進行快速在線答疑!边@位私人銀行客戶經(jīng)理透露。在實際操作環(huán)節(jié),他們發(fā)現(xiàn)一些意外因素直接影響著AI技術與客戶的交互效果。比如部分高凈值人群習慣說地方方言,若AI語音識別技術無法精準識別語義,就會出現(xiàn)答非所問狀況;在AI產(chǎn)品推介過程,不少高凈值客戶表示無法聽懂某些專業(yè)術語,需要AI技術在合規(guī)情況下將這些專業(yè)術語做通俗化解讀,避免銷售誤導。
此外,他們借助AI技術做了大量新的嘗試,包括讓高凈值客戶在私人銀行APP端直觀地比較不同類型凈值型理財產(chǎn)品的業(yè)績表現(xiàn)和風險指數(shù),讓客戶經(jīng)理在線上展業(yè)平臺協(xié)助高凈值客戶比較不同私募產(chǎn)品投資策略與收益風險特征,以解決后者在選購私募產(chǎn)品時無法客觀比較凈值型私募產(chǎn)品差異等問題。
他透露,盡管疫情明顯好轉令私人銀行可以重回線下服務模式,但不少AI技術仍繼續(xù)被沿用。包括此前為客戶經(jīng)理打造的智能展業(yè)平臺,方便他們按不同展業(yè)場景,為高凈值客戶提供在線的定制化資產(chǎn)配置服務!拔覀円沧⒁獾,目前AI技術的應用,主要集中在標準化金融服務的流程改善與效率提升,對于高凈值人群青睞的個性化服務,目前AI能施展的空間也不大!
個性化服務的AI應用待解
“上半年疫情期間,不少高凈值客戶通過在線遠程服務平臺,希望能盡早預約高端醫(yī)療、高端體檢、子女遠程教育等服務,但由于私人銀行與這些服務供應商尚未打通在線預約流程,只能通過人工預約,導致實際預約時間比客戶預期晚了幾天,引發(fā)他們不悅!鄙鲜鏊饺算y行客戶經(jīng)理感慨說。這讓他意識到,借助AI技術高效快速解決高凈值人群的個性化服務,正變得刻不容緩。
然而,這同樣絕非易事。
為了提升客戶體驗,一些私人銀行發(fā)起了針對高凈值人群的1+N服務模式。即1個客戶經(jīng)理背后,搭配家族信托服務、法律咨詢、稅務籌劃、高端診療服務、高端健康管理咨詢等領域專家。但是,由于客戶很多隱私信息尚未徹底“打通”,當客戶經(jīng)理將高凈值客戶個性化需求傳遞給相關專家時,每次都得重復描述客戶相關的隱私狀況,以便這些專家加深了解并給出專業(yè)解決方案。但此舉導致服務反應速度又“慢了一拍”,遭致部分高凈值客戶不滿。
“我們計劃將高凈值人群的個人狀況數(shù)據(jù)化,以便給專家們充分分享,再通過AI技術快速找到供應商匹配高凈值用戶的各種個性化需求!鼻笆鏊饺算y行客戶經(jīng)理指出。但此舉遭到不少高凈值人群婉拒,原因是他們認為此舉可能導致個人隱私“泄露”。
多位私人銀行人士對此感同身受,目前他們對AI解決高凈值用戶個性化需求的使用范疇,僅限于養(yǎng)老規(guī)劃、子女教育等少數(shù)環(huán)節(jié),無法拓展至財富傳承、藝術品鑒賞、家族信托、高端醫(yī)療等個性化且私密性強的綜合金融服務。
“要讓AI涉足更大范疇的私人銀行服務,首先需妥善解決高凈值用戶對個人隱私安全的顧慮,才有機會贏得新的施展空間。畢竟,數(shù)據(jù)是AI得以成功應用的最大基石!币晃凰饺算y行IT部門主管認為。
(作者:陳植 編輯:李伊琳)
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