2022年9月26日，由《銀行家》雜志社主辦的“中國(guó)金融創(chuàng)新論壇暨2022中國(guó)金融創(chuàng)新成果線上發(fā)布會(huì)”在京召開，本次論壇主題為“數(shù)字化金融創(chuàng)新：服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)振興”，在主題為“數(shù)字財(cái)富管理”的圓桌論壇環(huán)節(jié)，中信銀行(601998)財(cái)富管理部副總經(jīng)理任志鵬出席并發(fā)言。以下為發(fā)言實(shí)錄。
中信銀行財(cái)富管理部副總經(jīng)理
任志鵬
如何看待財(cái)富管理行業(yè)目前的發(fā)展?fàn)顩r
財(cái)富管理行業(yè)當(dāng)前已有一個(gè)非常好的變化，各家機(jī)構(gòu)都很重視財(cái)富管理并加大資源投入，將其作為重要戰(zhàn)略來發(fā)展。財(cái)富管理轉(zhuǎn)型最早由商業(yè)銀行提出，目前券商轉(zhuǎn)型也已經(jīng)進(jìn)行了兩三年，隨著凈值化轉(zhuǎn)型步伐加快，信托行業(yè)也在向財(cái)富管理轉(zhuǎn)型。可以說，行業(yè)的重視程度是普遍的、空前的。
由于資源稟賦、發(fā)展階段存在差異，各類資管機(jī)構(gòu)的財(cái)富管理規(guī)模和覆蓋客戶數(shù)有梯隊(duì)之分，但在兩個(gè)方面面臨相似處境：一是產(chǎn)品的“拉平”。過去基于非標(biāo)資產(chǎn)，資管產(chǎn)品收益率有一定的差異，現(xiàn)在步入凈值化時(shí)代，各資管機(jī)構(gòu)面對(duì)的都是以股票和債券為主的投資市場(chǎng)。二是服務(wù)方式和服務(wù)工具的“拉平”。行業(yè)普遍提出“以客戶為中心”“以資產(chǎn)配置為方式”，普遍使用資產(chǎn)配置系統(tǒng)，包括線上運(yùn)營(yíng)工具也已經(jīng)普遍化。
從這個(gè)角度講，各機(jī)構(gòu)財(cái)富管理的核心競(jìng)爭(zhēng)力差異并沒有真正拉開。大家可能要共同面對(duì)四個(gè)問題：一是價(jià)值理念和工作方法的割裂；二是銷售場(chǎng)景和客戶體驗(yàn)場(chǎng)景的割裂；三是企業(yè)價(jià)值觀和員工感受的割裂；四是服務(wù)中高端客戶與服務(wù)基礎(chǔ)客戶的方法、標(biāo)準(zhǔn)割裂。
除此之外，我們還可以觀察到兩個(gè)現(xiàn)象，一是大量基礎(chǔ)客戶無人服務(wù)。過去，商業(yè)銀行開展財(cái)富管理業(yè)務(wù)主要是通過人對(duì)人的服務(wù)，與客戶進(jìn)行交互，因人力投入有限、效率不夠高，心有余而力不足。二是“以客戶為中心”的服務(wù)體系尚不完善，線上、線下互不打通的現(xiàn)象短期內(nèi)依舊存在。
要解決上述問題，如果用傳統(tǒng)的方法，必然要消耗大量的人力資源和財(cái)務(wù)資源。但在財(cái)富管理業(yè)務(wù)上，資源投入與財(cái)務(wù)產(chǎn)出的關(guān)系并不是線性的，而是具有滯后性，導(dǎo)致財(cái)務(wù)模型無法支撐。所以就需要尋找新的方式來破題。
中信銀行的思考和實(shí)踐
中信銀行破題的思路是通過數(shù)字化方法升級(jí)增長(zhǎng)模式，對(duì)財(cái)富管理業(yè)務(wù)進(jìn)行賦能。除了戰(zhàn)略層面的數(shù)字化資源投入之外，聚焦于構(gòu)建三方面的數(shù)字化能力，以有效支撐財(cái)富管理業(yè)務(wù)的大發(fā)展。
一是提升多渠道打通、貫通非金融服務(wù)的數(shù)字化協(xié)同能力。目前行業(yè)在財(cái)富管理數(shù)字化方面的主攻方向都是提高理財(cái)經(jīng)理銷售效率的數(shù)字化，包括資產(chǎn)配置系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、商機(jī)管理名單、線上數(shù)據(jù)埋點(diǎn)、客戶行為索引等，應(yīng)用速度都比較快，也達(dá)到了一個(gè)頂峰。中信銀行2022年首先要實(shí)現(xiàn)多渠道的數(shù)字化協(xié)同，同時(shí)完成客戶經(jīng)理端的資產(chǎn)配置視圖，并轉(zhuǎn)化成客戶端的資產(chǎn)配置視圖，同步圍繞客戶體驗(yàn)和資產(chǎn)配置、發(fā)布數(shù)字化養(yǎng)老金融工具等。
二是是提升線上顧問服務(wù)的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力。關(guān)注客戶的交互服務(wù)體驗(yàn)，探索如何用數(shù)字化方式讓客戶更好地認(rèn)知和接受理性的投資行為。當(dāng)前行業(yè)的線上服務(wù)以模塊化特征為主，非交互、單向、貨架式，非常缺乏雙向、高頻的陪伴服務(wù)，尤其需要財(cái)富顧問的基礎(chǔ)能力和體系化支持。中信銀行正在推進(jìn)App、人工智能和遠(yuǎn)程銀行融合的財(cái)富顧問實(shí)現(xiàn)方式，以“數(shù)字人”的方式呈現(xiàn)，主動(dòng)陪伴客戶做好資產(chǎn)配置、克服 “非理性”因素、實(shí)現(xiàn)投融資綜合管理。
三是滿足客戶“五主”需求的數(shù)字化管理能力。銀行的財(cái)富管理，應(yīng)該囊括財(cái)富客戶的全部資產(chǎn)負(fù)債和部分非金融需求，可以總結(jié)為主結(jié)算、主投資、主融資、主服務(wù)和主活動(dòng)五個(gè)方面。中信銀行通過數(shù)字化驅(qū)動(dòng)“五主”關(guān)系。一方面，零售板塊各業(yè)務(wù)條線基于“五主”關(guān)系，依托系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)財(cái)富客戶全量需求的數(shù)字化、標(biāo)簽化管理；另一方面，理財(cái)經(jīng)理服務(wù)客戶時(shí)，能夠清晰地通過數(shù)字視圖，掌握客戶的“五主”需求情況，比如為客戶創(chuàng)造了多少貢獻(xiàn)、是不是滿足了客戶需要、是不是產(chǎn)生了“五主”關(guān)系等，以便為財(cái)富客戶提供綜合的、深度的全面服務(wù)。
數(shù)字化賦能財(cái)富管理需要怎樣的組織保障
中信銀行數(shù)字化賦能財(cái)富管理的思路和實(shí)踐，是靠組織架構(gòu)的調(diào)整來形成保障機(jī)制的。2022年初，中信銀行把原來零售銀行部的部分職能并入數(shù)字金融部，成立財(cái)富管理部，核心目的是整合重構(gòu)線下線上團(tuán)隊(duì)，整合線上化、數(shù)字化能力，以此強(qiáng)化財(cái)富管理的高質(zhì)量發(fā)展。
為加快財(cái)富管理數(shù)字化進(jìn)程，中信銀行成立了十幾個(gè)生態(tài)工作群，以敏捷團(tuán)隊(duì)的形式，在部門內(nèi)部融合了財(cái)富客戶、財(cái)富產(chǎn)品、財(cái)富顧問、基礎(chǔ)客戶、遠(yuǎn)程運(yùn)營(yíng)、App運(yùn)營(yíng)等方面的相關(guān)人員，在部門外部融合了大數(shù)據(jù)、個(gè)貸、信用卡等方面的技術(shù)人員，通過組織和考核的方式來打通堵點(diǎn)，推進(jìn)財(cái)富管理數(shù)字化發(fā)展。
同時(shí)，中信銀行依托中信集團(tuán)融融協(xié)同和金控優(yōu)勢(shì)，與信銀理財(cái)、華夏基金、百信銀行、中信保誠(chéng)保險(xiǎn)等兄弟單位，不斷在財(cái)富管理數(shù)字化上進(jìn)行人員交流、技術(shù)合作，圍繞客戶需求和客戶體驗(yàn)，探索財(cái)富管理的數(shù)字化渠道建設(shè)、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)合作。目前在App幸福號(hào)運(yùn)營(yíng)、數(shù)字化投教陪伴、數(shù)據(jù)算力和算法、客戶數(shù)據(jù)共享等方面取得了非常好的效果。
此外，中信銀行和主要代銷機(jī)構(gòu)的合作已經(jīng)由產(chǎn)品篩選、產(chǎn)品銷售，全面升級(jí)到線上數(shù)字化融合，互派技術(shù)人員相互支持，進(jìn)一步促進(jìn)了財(cái)富管理增長(zhǎng)模式的迭代和優(yōu)化。
做好財(cái)富管理，需要強(qiáng)大的方法論，強(qiáng)大的系統(tǒng)支持，以及強(qiáng)大的資源投入。我們的初心是將財(cái)富管理服務(wù)通過數(shù)字化方式提供給各層級(jí)客戶，同時(shí)通過財(cái)富顧問服務(wù)“搭把手”，讓客戶投資更加“理性”，實(shí)現(xiàn)客戶能感知到的、有溫度的服務(wù)。
任志鵬系中信銀行財(cái)富管理部副總經(jīng)理
責(zé)任編輯：楊生恒
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