2022年12月5日至9日，由中國金融認(rèn)證中心（CFCA）、數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年、中國電子銀行網(wǎng)主辦的“2022數(shù)字金融創(chuàng)新發(fā)布周暨第十八屆宣傳年年度盛典”在“云端”舉行。發(fā)布周為期五天，活動涵蓋數(shù)字金融創(chuàng)新主題分享，新書發(fā)布、研究報告、手機(jī)銀行行業(yè)倡導(dǎo)、開放銀行白皮書等多個“創(chuàng)新發(fā)布”環(huán)節(jié)。備受業(yè)界關(guān)注的“2022中國數(shù)字金融金榜獎”榜單也在本次活動中揭曉。中國工商銀行網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理趙磊出席活動并發(fā)表題為《踐行金融為民 打造人民滿意手機(jī)銀行》的演講。
趙磊首先指出，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確把握金融工作發(fā)展方向，將以人民為中心作為新時期金融工作的燈塔坐標(biāo)，全力建設(shè)人民滿意的金融服務(wù)。手機(jī)銀行作為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的集大成者，日益成為服務(wù)人民群眾的第一觸點和增進(jìn)人民福祉的重要載體。先進(jìn)同業(yè)已經(jīng)在手機(jī)銀行的發(fā)展中積極踐行金融為民的宗旨，可大致梳理為四個方向：一是全客群服務(wù)，著重提升老年人、新市民、小微企業(yè)主、個體工商戶、鄉(xiāng)村農(nóng)民等普惠群體的金融服務(wù)；二是全場景生態(tài)，打造“數(shù)字金融+數(shù)字生活+數(shù)字政務(wù)”一站式服務(wù)生態(tài)；三是全渠道觸達(dá)，構(gòu)建“線下+線上+遠(yuǎn)程銀行+開放銀行”協(xié)同體系，使金融服務(wù)有效觸達(dá)人民群眾；四是全旅程陪伴，圍繞客戶資金管理價值鏈，深化賬戶服務(wù)、支付結(jié)算、財富管理、信貸融資等領(lǐng)域金融創(chuàng)新。四個方向共同構(gòu)建手機(jī)銀行踐行金融為民的立體空間。
在方向清晰后，應(yīng)當(dāng)思考如何圍繞人民滿意這個總目標(biāo)構(gòu)建手機(jī)銀行全新考量體系。趙磊認(rèn)為，打造人民滿意手機(jī)銀行需要在MAU、AUM等銀行經(jīng)營視角的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步綜合考慮覆蓋廣度、體驗優(yōu)度、產(chǎn)品深度、服務(wù)粘度等多維視角，構(gòu)建起全方位、立體式綜合評價模型，重塑新時期手機(jī)銀行經(jīng)營發(fā)展的坐標(biāo)體系。
隨后，趙磊分享了工商銀行在打造人民滿意手機(jī)銀行中的探索與實踐，總體思路上包括四個提升和四個支撐。
第一個提升是在深化全客群金融供給方面，依托手機(jī)銀行數(shù)字普惠的基因和能力，不斷深化服務(wù)重心下沉，讓金融科技發(fā)展成果更多、更好、更均等惠及全體人民。
第二個提升是在強(qiáng)化全渠道協(xié)同服務(wù)方面，推動渠道平臺間連接打通、服務(wù)協(xié)同，打通手機(jī)銀行與物理網(wǎng)點兩大核心主渠道，協(xié)同客戶經(jīng)理、遠(yuǎn)程客服兩大服務(wù)資源，實現(xiàn)組織在線、員工在線、服務(wù)在線。
第三個提升是在全旅程金融能力方面，圍繞客戶花錢、賺錢、借錢、管錢等核心需求，整合產(chǎn)品和服務(wù)流程，打造財富管理、消費(fèi)金融、支付結(jié)算和賬戶管理等四大業(yè)務(wù)體系，在為客戶創(chuàng)造價值中實現(xiàn)銀行價值，培育高質(zhì)量的客戶服務(wù)生態(tài)。
第四個提升是在構(gòu)建全場景生態(tài)體系方面，以滿足人民日益增長的美好生活需要為主線，聚焦金融主業(yè)，聚焦核心場景，共建為主、自建為輔，通過引入優(yōu)質(zhì)第三方場景，構(gòu)建“金融+非金融”生態(tài)圈，為客戶打造一站式金融生活服務(wù)體驗。
四個支撐分別為“創(chuàng)新、體驗、運(yùn)營、科技”。首先，創(chuàng)新是發(fā)展的源動力，也是提升人民滿意度的最有效途徑。最新推出的工商銀行手機(jī)銀行8.0力求通過個性化、高互動的線上服務(wù)模式創(chuàng)新，打造簡單易用的手機(jī)銀行，讓金融變得越來越輕量簡潔、精彩有趣。
第二項基礎(chǔ)支撐是用戶體驗。例如，“雙聲”系統(tǒng)是工商銀行踐行人民金融和推進(jìn)客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要成果，依托客戶回聲和員工心聲的“雙聲系統(tǒng)”，構(gòu)建手機(jī)銀行用戶體驗常態(tài)化監(jiān)測體系，推動做好客戶投訴和熱點咨詢問題精準(zhǔn)治理，促進(jìn)了業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新和客戶體驗改善，有的放矢地提升客戶滿意度。
第三項支撐是數(shù)字化運(yùn)營。通過全面推進(jìn)客戶數(shù)字化運(yùn)營體系建設(shè)，實現(xiàn)全量客戶服務(wù)觸達(dá)。
最后一項支撐是新技術(shù)應(yīng)用。在手機(jī)銀行建設(shè)中，工商銀行圍繞便捷、安全、穩(wěn)定、易用等人民熱切關(guān)注的訴求，不斷引入前沿科技成果，提升定制化研發(fā)和智能化服務(wù)能力，更快速、更精準(zhǔn)地滿足客戶需求，帶來不一樣的數(shù)字化體驗。
分享最后，趙磊表示工商銀行將全力支持“打造人民滿意手機(jī)銀行”倡議，并希望和同業(yè)一道推動手機(jī)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展，營造以人民為中心開展工作的良好氛圍。他結(jié)合工商銀行自身的實踐與思考，對“打造人民滿意手機(jī)銀行”倡議補(bǔ)充了十條闡釋和建議：
1．踐行數(shù)字普惠。建議積極擴(kuò)大手機(jī)銀行服務(wù)的覆蓋廣度，特別是針對老年人、新市民、學(xué)生、小微企業(yè)主、個體工商戶等群體，不斷強(qiáng)化專屬服務(wù)能力，提升廣大人民對金融服務(wù)的獲得感。
2．踐行綠色低碳。建議依托手機(jī)銀行平臺，創(chuàng)新建設(shè)低碳環(huán)保相關(guān)主題產(chǎn)品服務(wù)，積極宣傳引導(dǎo)線上交易方式，引領(lǐng)社會新風(fēng)尚，助力國家“雙碳”目標(biāo)達(dá)成。
3．踐行移動優(yōu)先。建議將高質(zhì)量的創(chuàng)新產(chǎn)品優(yōu)先在手機(jī)銀行布放，將更多的財富類、信貸類產(chǎn)品份額傾斜到手機(jī)銀行，將最新技術(shù)成果優(yōu)先在手機(jī)銀行應(yīng)用。
4．踐行體驗至上。建議高度重視手機(jī)銀行用戶體驗，綜合性能、界面、操作、服務(wù)等方面，全方位開展監(jiān)測優(yōu)化，不斷提升人民滿意度。
5．踐行安全第一。建議從看好人民群眾的“錢袋子”出發(fā)，以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度和專業(yè)的風(fēng)控手段，在安全的前提下探索創(chuàng)新，確保在守正向善的道路上行穩(wěn)致遠(yuǎn)。
6．推進(jìn)渠道協(xié)同。建議以手機(jī)銀行為核心，深化全渠道聯(lián)動協(xié)同服務(wù)能力建設(shè)，讓金融服務(wù)更加觸手可及，給人民群眾帶來更多便利。
7．構(gòu)建開放生態(tài)。建議應(yīng)對人民群眾多元化需求，建設(shè)以金融場景為核心、非金融場景和區(qū)域特色服務(wù)場景相疊加的生態(tài)體系，不斷強(qiáng)化財富管理與生活服務(wù)。
8．強(qiáng)化運(yùn)營服務(wù)。建議不斷提升線上運(yùn)營能力，拓展運(yùn)營內(nèi)涵與外延，豐富服務(wù)觸達(dá)與使用輔導(dǎo)，打造更有溫度、更人性化的智慧運(yùn)營體系。
9．完善評價體系。建議從人民滿意總視角出發(fā)，積極推動建立完善、合理、公認(rèn)的手機(jī)銀行評價體系，準(zhǔn)確反映手機(jī)銀行服務(wù)人民群眾的綜合水平。
10．加強(qiáng)交流分享。建議在人民滿意手機(jī)銀行建設(shè)過程中，開展更多橫向交流和經(jīng)驗分享，共同推進(jìn)全行業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)水平提升，塑造“人民滿意金融”的良好口碑。
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