2022年12月5日至9日，由中國金融認證中心（CFCA）、數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年、中國電子銀行網(wǎng)主辦的“2022數(shù)字金融創(chuàng)新發(fā)布周暨第十八屆宣傳年年度盛典”在“云端”舉行。發(fā)布周為期五天，活動涵蓋數(shù)字金融創(chuàng)新主題分享，新書發(fā)布、研究報告、手機銀行行業(yè)倡導、開放銀行白皮書等多個“創(chuàng)新發(fā)布”環(huán)節(jié)。備受業(yè)界關注的“2022中國數(shù)字金融金榜獎”榜單也在本次活動中揭曉。中國工商銀行網(wǎng)絡金融部副總經理趙磊出席活動并發(fā)表題為《踐行金融為民 打造人民滿意手機銀行》的演講。
趙磊首先指出，商業(yè)銀行應當準確把握金融工作發(fā)展方向，將以人民為中心作為新時期金融工作的燈塔坐標，全力建設人民滿意的金融服務。手機銀行作為銀行數(shù)字化轉型的集大成者，日益成為服務人民群眾的第一觸點和增進人民福祉的重要載體。先進同業(yè)已經在手機銀行的發(fā)展中積極踐行金融為民的宗旨，可大致梳理為四個方向：一是全客群服務，著重提升老年人、新市民、小微企業(yè)主、個體工商戶、鄉(xiāng)村農民等普惠群體的金融服務；二是全場景生態(tài)，打造“數(shù)字金融+數(shù)字生活+數(shù)字政務”一站式服務生態(tài)；三是全渠道觸達，構建“線下+線上+遠程銀行+開放銀行”協(xié)同體系，使金融服務有效觸達人民群眾；四是全旅程陪伴，圍繞客戶資金管理價值鏈，深化賬戶服務、支付結算、財富管理、信貸融資等領域金融創(chuàng)新。四個方向共同構建手機銀行踐行金融為民的立體空間。
在方向清晰后，應當思考如何圍繞人民滿意這個總目標構建手機銀行全新考量體系。趙磊認為，打造人民滿意手機銀行需要在MAU、AUM等銀行經營視角的基礎上，進一步綜合考慮覆蓋廣度、體驗優(yōu)度、產品深度、服務粘度等多維視角，構建起全方位、立體式綜合評價模型，重塑新時期手機銀行經營發(fā)展的坐標體系。
隨后，趙磊分享了工商銀行在打造人民滿意手機銀行中的探索與實踐，總體思路上包括四個提升和四個支撐。
第一個提升是在深化全客群金融供給方面，依托手機銀行數(shù)字普惠的基因和能力，不斷深化服務重心下沉，讓金融科技發(fā)展成果更多、更好、更均等惠及全體人民。
第二個提升是在強化全渠道協(xié)同服務方面，推動渠道平臺間連接打通、服務協(xié)同，打通手機銀行與物理網(wǎng)點兩大核心主渠道，協(xié)同客戶經理、遠程客服兩大服務資源，實現(xiàn)組織在線、員工在線、服務在線。
第三個提升是在全旅程金融能力方面，圍繞客戶花錢、賺錢、借錢、管錢等核心需求，整合產品和服務流程，打造財富管理、消費金融、支付結算和賬戶管理等四大業(yè)務體系，在為客戶創(chuàng)造價值中實現(xiàn)銀行價值，培育高質量的客戶服務生態(tài)。
第四個提升是在構建全場景生態(tài)體系方面，以滿足人民日益增長的美好生活需要為主線，聚焦金融主業(yè)，聚焦核心場景，共建為主、自建為輔，通過引入優(yōu)質第三方場景，構建“金融+非金融”生態(tài)圈，為客戶打造一站式金融生活服務體驗。
四個支撐分別為“創(chuàng)新、體驗、運營、科技”。首先，創(chuàng)新是發(fā)展的源動力，也是提升人民滿意度的最有效途徑。最新推出的工商銀行手機銀行8.0力求通過個性化、高互動的線上服務模式創(chuàng)新，打造簡單易用的手機銀行，讓金融變得越來越輕量簡潔、精彩有趣。
第二項基礎支撐是用戶體驗。例如，“雙聲”系統(tǒng)是工商銀行踐行人民金融和推進客戶服務數(shù)字化轉型的重要成果，依托客戶回聲和員工心聲的“雙聲系統(tǒng)”，構建手機銀行用戶體驗常態(tài)化監(jiān)測體系，推動做好客戶投訴和熱點咨詢問題精準治理，促進了業(yè)務流程優(yōu)化、產品服務創(chuàng)新和客戶體驗改善，有的放矢地提升客戶滿意度。
第三項支撐是數(shù)字化運營。通過全面推進客戶數(shù)字化運營體系建設，實現(xiàn)全量客戶服務觸達。
最后一項支撐是新技術應用。在手機銀行建設中，工商銀行圍繞便捷、安全、穩(wěn)定、易用等人民熱切關注的訴求，不斷引入前沿科技成果，提升定制化研發(fā)和智能化服務能力，更快速、更精準地滿足客戶需求，帶來不一樣的數(shù)字化體驗。
分享最后，趙磊表示工商銀行將全力支持“打造人民滿意手機銀行”倡議，并希望和同業(yè)一道推動手機銀行轉型發(fā)展，營造以人民為中心開展工作的良好氛圍。他結合工商銀行自身的實踐與思考，對“打造人民滿意手機銀行”倡議補充了十條闡釋和建議：
1．踐行數(shù)字普惠。建議積極擴大手機銀行服務的覆蓋廣度，特別是針對老年人、新市民、學生、小微企業(yè)主、個體工商戶等群體，不斷強化專屬服務能力，提升廣大人民對金融服務的獲得感。
2．踐行綠色低碳。建議依托手機銀行平臺，創(chuàng)新建設低碳環(huán)保相關主題產品服務，積極宣傳引導線上交易方式，引領社會新風尚，助力國家“雙碳”目標達成。
3．踐行移動優(yōu)先。建議將高質量的創(chuàng)新產品優(yōu)先在手機銀行布放，將更多的財富類、信貸類產品份額傾斜到手機銀行，將最新技術成果優(yōu)先在手機銀行應用。
4．踐行體驗至上。建議高度重視手機銀行用戶體驗，綜合性能、界面、操作、服務等方面，全方位開展監(jiān)測優(yōu)化，不斷提升人民滿意度。
5．踐行安全第一。建議從看好人民群眾的“錢袋子”出發(fā)，以高度負責的態(tài)度和專業(yè)的風控手段，在安全的前提下探索創(chuàng)新，確保在守正向善的道路上行穩(wěn)致遠。
6．推進渠道協(xié)同。建議以手機銀行為核心，深化全渠道聯(lián)動協(xié)同服務能力建設，讓金融服務更加觸手可及，給人民群眾帶來更多便利。
7．構建開放生態(tài)。建議應對人民群眾多元化需求，建設以金融場景為核心、非金融場景和區(qū)域特色服務場景相疊加的生態(tài)體系，不斷強化財富管理與生活服務。
8．強化運營服務。建議不斷提升線上運營能力，拓展運營內涵與外延，豐富服務觸達與使用輔導，打造更有溫度、更人性化的智慧運營體系。
9．完善評價體系。建議從人民滿意總視角出發(fā)，積極推動建立完善、合理、公認的手機銀行評價體系，準確反映手機銀行服務人民群眾的綜合水平。
10．加強交流分享。建議在人民滿意手機銀行建設過程中，開展更多橫向交流和經驗分享，共同推進全行業(yè)服務能力和服務水平提升，塑造“人民滿意金融”的良好口碑。
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