2022年12月5日至9日,由中國金融認證中心(CFCA)、數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年、中國電子銀行網(wǎng)主辦的“2022數(shù)字金融創(chuàng)新發(fā)布周暨第十八屆宣傳年年度盛典”在“云端”舉行。發(fā)布周為期五天,活動涵蓋數(shù)字金融創(chuàng)新主題分享,新書發(fā)布、研究報告、手機銀行行業(yè)倡導、開放銀行白皮書等多個“創(chuàng)新發(fā)布”環(huán)節(jié)。備受業(yè)界關注的“2022中國數(shù)字金融金榜獎”榜單也在本次活動中揭曉。中國工商銀行網(wǎng)絡金融部副總經理趙磊出席活動并發(fā)表題為《踐行金融為民 打造人民滿意手機銀行》的演講。
趙磊首先指出,商業(yè)銀行應當準確把握金融工作發(fā)展方向,將以人民為中心作為新時期金融工作的燈塔坐標,全力建設人民滿意的金融服務。手機銀行作為銀行數(shù)字化轉型的集大成者,日益成為服務人民群眾的第一觸點和增進人民福祉的重要載體。先進同業(yè)已經在手機銀行的發(fā)展中積極踐行金融為民的宗旨,可大致梳理為四個方向:一是全客群服務,著重提升老年人、新市民、小微企業(yè)主、個體工商戶、鄉(xiāng)村農民等普惠群體的金融服務;二是全場景生態(tài),打造“數(shù)字金融+數(shù)字生活+數(shù)字政務”一站式服務生態(tài);三是全渠道觸達,構建“線下+線上+遠程銀行+開放銀行”協(xié)同體系,使金融服務有效觸達人民群眾;四是全旅程陪伴,圍繞客戶資金管理價值鏈,深化賬戶服務、支付結算、財富管理、信貸融資等領域金融創(chuàng)新。四個方向共同構建手機銀行踐行金融為民的立體空間。
在方向清晰后,應當思考如何圍繞人民滿意這個總目標構建手機銀行全新考量體系。趙磊認為,打造人民滿意手機銀行需要在MAU、AUM等銀行經營視角的基礎上,進一步綜合考慮覆蓋廣度、體驗優(yōu)度、產品深度、服務粘度等多維視角,構建起全方位、立體式綜合評價模型,重塑新時期手機銀行經營發(fā)展的坐標體系。
隨后,趙磊分享了工商銀行在打造人民滿意手機銀行中的探索與實踐,總體思路上包括四個提升和四個支撐。
第一個提升是在深化全客群金融供給方面,依托手機銀行數(shù)字普惠的基因和能力,不斷深化服務重心下沉,讓金融科技發(fā)展成果更多、更好、更均等惠及全體人民。
第二個提升是在強化全渠道協(xié)同服務方面,推動渠道平臺間連接打通、服務協(xié)同,打通手機銀行與物理網(wǎng)點兩大核心主渠道,協(xié)同客戶經理、遠程客服兩大服務資源,實現(xiàn)組織在線、員工在線、服務在線。
第三個提升是在全旅程金融能力方面,圍繞客戶花錢、賺錢、借錢、管錢等核心需求,整合產品和服務流程,打造財富管理、消費金融、支付結算和賬戶管理等四大業(yè)務體系,在為客戶創(chuàng)造價值中實現(xiàn)銀行價值,培育高質量的客戶服務生態(tài)。
第四個提升是在構建全場景生態(tài)體系方面,以滿足人民日益增長的美好生活需要為主線,聚焦金融主業(yè),聚焦核心場景,共建為主、自建為輔,通過引入優(yōu)質第三方場景,構建“金融+非金融”生態(tài)圈,為客戶打造一站式金融生活服務體驗。
四個支撐分別為“創(chuàng)新、體驗、運營、科技”。首先,創(chuàng)新是發(fā)展的源動力,也是提升人民滿意度的最有效途徑。最新推出的工商銀行手機銀行8.0力求通過個性化、高互動的線上服務模式創(chuàng)新,打造簡單易用的手機銀行,讓金融變得越來越輕量簡潔、精彩有趣。
第二項基礎支撐是用戶體驗。例如,“雙聲”系統(tǒng)是工商銀行踐行人民金融和推進客戶服務數(shù)字化轉型的重要成果,依托客戶回聲和員工心聲的“雙聲系統(tǒng)”,構建手機銀行用戶體驗常態(tài)化監(jiān)測體系,推動做好客戶投訴和熱點咨詢問題精準治理,促進了業(yè)務流程優(yōu)化、產品服務創(chuàng)新和客戶體驗改善,有的放矢地提升客戶滿意度。
第三項支撐是數(shù)字化運營。通過全面推進客戶數(shù)字化運營體系建設,實現(xiàn)全量客戶服務觸達。
最后一項支撐是新技術應用。在手機銀行建設中,工商銀行圍繞便捷、安全、穩(wěn)定、易用等人民熱切關注的訴求,不斷引入前沿科技成果,提升定制化研發(fā)和智能化服務能力,更快速、更精準地滿足客戶需求,帶來不一樣的數(shù)字化體驗。
分享最后,趙磊表示工商銀行將全力支持“打造人民滿意手機銀行”倡議,并希望和同業(yè)一道推動手機銀行轉型發(fā)展,營造以人民為中心開展工作的良好氛圍。他結合工商銀行自身的實踐與思考,對“打造人民滿意手機銀行”倡議補充了十條闡釋和建議:
1.踐行數(shù)字普惠。建議積極擴大手機銀行服務的覆蓋廣度,特別是針對老年人、新市民、學生、小微企業(yè)主、個體工商戶等群體,不斷強化專屬服務能力,提升廣大人民對金融服務的獲得感。
2.踐行綠色低碳。建議依托手機銀行平臺,創(chuàng)新建設低碳環(huán)保相關主題產品服務,積極宣傳引導線上交易方式,引領社會新風尚,助力國家“雙碳”目標達成。
3.踐行移動優(yōu)先。建議將高質量的創(chuàng)新產品優(yōu)先在手機銀行布放,將更多的財富類、信貸類產品份額傾斜到手機銀行,將最新技術成果優(yōu)先在手機銀行應用。
4.踐行體驗至上。建議高度重視手機銀行用戶體驗,綜合性能、界面、操作、服務等方面,全方位開展監(jiān)測優(yōu)化,不斷提升人民滿意度。
5.踐行安全第一。建議從看好人民群眾的“錢袋子”出發(fā),以高度負責的態(tài)度和專業(yè)的風控手段,在安全的前提下探索創(chuàng)新,確保在守正向善的道路上行穩(wěn)致遠。
6.推進渠道協(xié)同。建議以手機銀行為核心,深化全渠道聯(lián)動協(xié)同服務能力建設,讓金融服務更加觸手可及,給人民群眾帶來更多便利。
7.構建開放生態(tài)。建議應對人民群眾多元化需求,建設以金融場景為核心、非金融場景和區(qū)域特色服務場景相疊加的生態(tài)體系,不斷強化財富管理與生活服務。
8.強化運營服務。建議不斷提升線上運營能力,拓展運營內涵與外延,豐富服務觸達與使用輔導,打造更有溫度、更人性化的智慧運營體系。
9.完善評價體系。建議從人民滿意總視角出發(fā),積極推動建立完善、合理、公認的手機銀行評價體系,準確反映手機銀行服務人民群眾的綜合水平。
10.加強交流分享。建議在人民滿意手機銀行建設過程中,開展更多橫向交流和經驗分享,共同推進全行業(yè)服務能力和服務水平提升,塑造“人民滿意金融”的良好口碑。
最新評論