公開征求意見結(jié)束近半年后，12月30日，銀保監(jiān)會正式發(fā)布《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（下稱《辦法》），要求銀行保險機(jī)構(gòu)承擔(dān)保護(hù)消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任，應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)程序和措施，在業(yè)務(wù)經(jīng)營全過程公平、公正和誠信對待消費者�！掇k法》自2023年3月1日起施行。
該《辦法》所稱銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是指商業(yè)銀行、農(nóng)村信用合作社等吸收公眾存款的金融機(jī)構(gòu)以及信托公司、消費金融公司、汽車金融公司、理財公司等非銀行金融機(jī)構(gòu)。保險機(jī)構(gòu)是指保險集團(tuán)（控股）公司、保險公司（不含再保險公司）和保險專業(yè)中介機(jī)構(gòu)。
近年來，我國銀行業(yè)保險業(yè)改革發(fā)展取得歷史性的偉大成就，銀行保險消費者總量不斷增加，結(jié)構(gòu)不斷豐富多樣，保護(hù)金融消費者權(quán)益已成為“國之大者”。
“消費者權(quán)益保護(hù)工作是金融管理工作政治性和人民性最直接的體現(xiàn)，銀保監(jiān)會高度重視金融消費者權(quán)益保護(hù)，從強(qiáng)化金融知識教育宣傳、規(guī)范金融機(jī)構(gòu)行為、完善監(jiān)督管理規(guī)則、及時懲處違法違規(guī)現(xiàn)象等方面，建立了行為監(jiān)管框架，全方位督促銀行保險機(jī)構(gòu)提升消費者權(quán)益保護(hù)工作水平�！便y保監(jiān)會有關(guān)部門負(fù)責(zé)人表示，將以《辦法》出臺為契機(jī)，進(jìn)一步督促銀行保險機(jī)構(gòu)落實消費者保護(hù)主體責(zé)任，不斷提升金融工作的政治性和人民性，依法保障金融消費者合法權(quán)益，維護(hù)好金融市場秩序和穩(wěn)定。
三大總體思路和原則
銀保監(jiān)會有關(guān)部門負(fù)責(zé)人介紹了制定《辦法》的總體思路和原則：
一是既全面規(guī)范經(jīng)營行為，又注重構(gòu)建長效機(jī)制，從行為規(guī)范角度，全面覆蓋消費者八項基本權(quán)利，同時通過要求銀行保險機(jī)構(gòu)將消費者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化和經(jīng)營戰(zhàn)略，建立完善消保審查、信息披露、適當(dāng)性管理、個人信息保護(hù)、合作機(jī)構(gòu)管控、消保內(nèi)部考核和審計等工作機(jī)制，構(gòu)筑全方位的消費者權(quán)益保護(hù)工作體系，對規(guī)范機(jī)構(gòu)行為發(fā)揮長效作用。
如，銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立常態(tài)化、規(guī)范化的消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部審計機(jī)制，制定消費者權(quán)益保護(hù)審計方案，將消費者權(quán)益保護(hù)工作納入年度審計范圍，以5年為一個周期全面覆蓋本機(jī)構(gòu)相關(guān)部門和一級分支機(jī)構(gòu)。
二是既督促銀行保險機(jī)構(gòu)合規(guī)經(jīng)營、履職盡責(zé)，又引導(dǎo)金融消費者理性消費、誠實守信，依法維護(hù)自身合法權(quán)益，并強(qiáng)化金融知識教育宣傳，推動誠信文化建設(shè)，為金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I造理性良好的市場環(huán)境。
如，消費者應(yīng)當(dāng)誠實守信，理性消費，審慎投資，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)開展金融知識教育宣傳，加強(qiáng)教育宣傳的針對性，通過消費者日常教育與集中教育活動，幫助消費者了解金融常識和金融風(fēng)險，提升消費者金融素養(yǎng)。
三是既著力壓實銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，又注重構(gòu)建包括監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、行業(yè)糾紛調(diào)解組織等多主體共同參與、齊抓共管的銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)體系，共同維護(hù)公平公正的金融市場秩序。
如，銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全矛盾糾紛多元化解配套機(jī)制，積極主動與消費者協(xié)商解決矛盾糾紛，在協(xié)商不成的情況下，通過調(diào)解、仲裁、訴訟等方式促進(jìn)矛盾糾紛化解。消費者向銀行業(yè)保險業(yè)糾紛調(diào)解組織請求調(diào)解的，銀行保險機(jī)構(gòu)無正當(dāng)理由不得拒絕參加調(diào)解。各類銀行業(yè)保險業(yè)行業(yè)協(xié)會以及各地方行業(yè)社團(tuán)組織應(yīng)當(dāng)通過行業(yè)自律、維權(quán)、協(xié)調(diào)及宣傳等方式，指導(dǎo)會員單位提高消費者權(quán)益保護(hù)水平，妥善化解矛盾糾紛，維護(hù)行業(yè)良好形象。
四大新特點、新要求
銀保監(jiān)會有關(guān)部門負(fù)責(zé)人還介紹了《辦法》的新特點、新要求：
一是明確消費者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，系統(tǒng)性提出體制機(jī)制建設(shè)要求：一是明確銀行保險機(jī)構(gòu)承擔(dān)保護(hù)消費者合法權(quán)益的主體責(zé)任，將消費者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，要求董事會承擔(dān)消費者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任；二是要求銀行保險機(jī)構(gòu)建立健全消費者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，包括著眼事前預(yù)防的消保審查機(jī)制、規(guī)范銷售過程的可回溯管理機(jī)制、約束合作行為的合作機(jī)構(gòu)管控機(jī)制、妥善解決糾紛的投訴處理和糾紛多元化解機(jī)制、加強(qiáng)內(nèi)部管理的考核與審計機(jī)制等，督促銀行保險機(jī)構(gòu)筑牢自身消費者權(quán)益保護(hù)體系的“四梁八柱”，激發(fā)內(nèi)生工作動力，形成不斷提升自身消費者權(quán)益保護(hù)能力的良性循環(huán)。
二是遵循同類業(yè)務(wù)、同類主體統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)原則，加大行政處罰力度：一是統(tǒng)一同類金融業(yè)務(wù)的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，將對銀行業(yè)機(jī)構(gòu)建立消費者適當(dāng)性管理機(jī)制的要求，擴(kuò)展適用至保險公司；二是統(tǒng)一線下和線上業(yè)務(wù)監(jiān)管要求，將禁止第三方機(jī)構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點以銀行保險機(jī)構(gòu)名義推介或者銷售產(chǎn)品和服務(wù)的要求，擴(kuò)展適用至自營網(wǎng)絡(luò)平臺，將未經(jīng)消費者授權(quán)同意不得傳遞其個人信息的要求，擴(kuò)展適用至互聯(lián)網(wǎng)平臺；三是加大對侵害消費者權(quán)益行為的追責(zé)處罰力度，《辦法》對于銀行保險機(jī)構(gòu)嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益，且造成惡劣影響等情形的行為，除有關(guān)責(zé)任人員外，還要追究相關(guān)董事及高管責(zé)任。
三是治理群眾反映強(qiáng)烈的亂象和突出問題，明確劃定行為紅線�！掇k法》積極回應(yīng)消費者和社會輿論反映強(qiáng)烈的問題，依法設(shè)立禁止性規(guī)定，精準(zhǔn)樹立監(jiān)管“高壓線”。比如：針對“濫收費”“霸王條款”“砍頭息”等問題，規(guī)定不得未經(jīng)消費者同意單方開通收費服務(wù)，不得在協(xié)議約定外變相額外收費；不得通過格式合同不合理加重消費者責(zé)任；不得從貸款本金中預(yù)先扣除利息等。針對不當(dāng)催收、暴力催收問題，規(guī)定實施委外催收前應(yīng)當(dāng)告知債務(wù)人，不得采取暴力、恐嚇、欺詐等不正當(dāng)手段實施催收。針對“核保空心化、理賠核保化”問題，規(guī)定保險公司及時審慎核保，不得在保險事故發(fā)生后以不同于核保時的標(biāo)準(zhǔn)重新對保險標(biāo)的或者被保險人的有關(guān)情況進(jìn)行審核。針對“理賠難”，規(guī)定不得拖延理賠、無理拒賠。
四是規(guī)范銀行保險機(jī)構(gòu)個人信息處理行為，使行業(yè)在充分發(fā)揮數(shù)據(jù)價值的同時切實保護(hù)消費者個人信息安全�！掇k法》對銀行保險機(jī)構(gòu)建立健全個人信息保護(hù)機(jī)制，實施全流程分級分類管控提出了要求。同時，對實踐中常見的典型問題，針對性設(shè)立個人信息處理行為規(guī)范，包括：不得采取變相強(qiáng)制、違規(guī)購買等不正當(dāng)方式收集消費者個人信息；書面形式征求消費者個人信息處理同意時應(yīng)當(dāng)以醒目方式、清晰易懂的語言明示與消費者存在重大利害關(guān)系的內(nèi)容；不得在線上渠道設(shè)置默認(rèn)同意的選項獲取消費者個人信息授權(quán)；遵循權(quán)責(zé)對應(yīng)、最小必要原則設(shè)置個人信息處理相關(guān)系統(tǒng)權(quán)限；禁止從業(yè)人員違規(guī)查詢、下載、復(fù)制、存儲、篡改消費者個人信息等。
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