中國(guó)銀行海南省分行從海南銀保監(jiān)局處獲悉，1月29日，金融消費(fèi)者家屬任先生在離開(kāi)海南返回上海前，特地到訪海南銀保監(jiān)局，表?yè)P(yáng)中國(guó)銀行(601988)海南省分行在其父親住院急需用錢時(shí)，以暖心服務(wù)幫其解決了燃眉之急。
特事特辦，解民憂
2022年8月，客戶家屬任先生前來(lái)中行保亭支行要求代辦提前結(jié)清其父親名下的某產(chǎn)品。因按合同約定該類產(chǎn)品不提供提前支取服務(wù)，對(duì)于合同的約定及銀行的相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定，客戶家屬表示理解，但其父親由于腦出血處于昏迷狀態(tài)，正在三亞某醫(yī)院ICU病房救治，急需此筆資金支付醫(yī)療費(fèi)，希望銀行能給予幫助。
保亭支行理解病人救治資金需求的迫切，由于業(yè)務(wù)超出支行能解決的范圍，在做好客戶安撫工作的同時(shí)，及時(shí)將情況向省行業(yè)務(wù)管理部門匯報(bào)，并同步開(kāi)展客戶居住小區(qū)物業(yè)走訪、與醫(yī)院溝通了解病人情況等調(diào)查工作。
省行收到支行訴求后，第一時(shí)間成立專項(xiàng)工作小組，研究制定解決方案，積極尋找總行支持，在總行-省行-支行的緊密溝通協(xié)調(diào)下，考慮到客戶家屬的特殊情況，決定給予特事特辦，在客戶材料準(zhǔn)備齊全，確保產(chǎn)品安全性和流動(dòng)性不受影響的前提下，及時(shí)為客戶辦理提前結(jié)清手續(xù)，并實(shí)時(shí)監(jiān)控儲(chǔ)戶資金流向，確保資金�？顚Ｓ糜谥Ц夺t(yī)療費(fèi)用。
客戶滿意，促前行
此項(xiàng)服務(wù)，于情，在客戶就醫(yī)緊急關(guān)頭，銀行盡最大努力為客戶提供幫助；于理，銀行按照產(chǎn)品約定與現(xiàn)有系統(tǒng)功能無(wú)法提供提前支取服務(wù)。但是，情理權(quán)衡之下，換位思考，該行更能理解病人家屬的心情和需求。
經(jīng)過(guò)總行、省行、支行多方努力，研究采取了一系列的風(fēng)險(xiǎn)防控措施，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下解決了客戶的難題，客戶得到及時(shí)救治。
2022年9月，客戶家屬到支行贈(zèng)送了一面題為“想客戶之所想 急客戶之所急”的錦旗表示誠(chéng)摯感謝。至今，該支行一直與客戶保持密切聯(lián)系，在出院后上門慰問(wèn)，關(guān)心老人的康復(fù)情況。
服務(wù)自貿(mào)港，再出發(fā)
海南中行消保辦相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，得到客戶的認(rèn)可和信任，該行備受鼓舞。作為服務(wù)廣大客戶的前沿窗口，該行持續(xù)通過(guò)優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，擦亮百年中行服務(wù)的“金字招牌”，為進(jìn)一步優(yōu)化海南自貿(mào)港金融營(yíng)商環(huán)境貢獻(xiàn)中行力量。（陳建峰 盧春宇 韋瑋）
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