龍年伊始，身處中國(guó)經(jīng)濟(jì)中心城市、長(zhǎng)三角龍頭的上海銀行，迎來(lái)了不懈奮斗的第29個(gè)春天，開(kāi)啟實(shí)施新一輪戰(zhàn)略規(guī)劃。作為一家以上海為名、扎根上海的城商行，上海銀行(601229)始終與國(guó)家發(fā)展同行、與實(shí)體經(jīng)濟(jì)共進(jìn)、與城市發(fā)展同頻、與人民需求同心，積極融入?yún)^(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，助力解決人民“急、難、愁、盼”問(wèn)題，為上海經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和民生建設(shè)貢獻(xiàn)力量。
牢記金融為民初心，堅(jiān)定踐行金融工作的政治性、人民性，上海銀行切實(shí)履行金融國(guó)企的社會(huì)責(zé)任和政治擔(dān)當(dāng)，持續(xù)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念嵌入經(jīng)營(yíng)全流程，努力提供更智慧、更專業(yè)、更有溫度的金融服務(wù)，助力營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信、和諧健康的金融消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)提升消費(fèi)者金融服務(wù)的便利性、可得性和獲得感，取得一系列可喜進(jìn)展。
點(diǎn)滴用心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)相伴成長(zhǎng)
上海銀行堅(jiān)持把不斷滿足人民日益增長(zhǎng)的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)需求作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，主動(dòng)把握人民對(duì)美好生活向往的新趨勢(shì)和新需求，不斷增強(qiáng)服務(wù)水平和質(zhì)量。
作為服務(wù)逾500萬(wàn)老年客戶的國(guó)資金融機(jī)構(gòu)，上海銀行一直將“銀發(fā)族”作為服務(wù)重點(diǎn)。經(jīng)過(guò)不懈努力，截至2023年末，上海地區(qū)敬老服務(wù)及敬老服務(wù)特色網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到55家。上海銀行大力推動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)環(huán)境、服務(wù)流程、機(jī)具服務(wù)功能優(yōu)化，銀行的服務(wù)環(huán)境更“暖”了，大力改造高客流的老舊網(wǎng)點(diǎn)，配置愛(ài)心座椅、老花鏡、輪椅、急救藥箱、無(wú)障礙坡道等助老便民設(shè)施；服務(wù)流程更“暢”了，設(shè)置愛(ài)心窗口或綠色通道，面向高齡老人推出“4個(gè)主動(dòng)”優(yōu)先服務(wù)流程，減少等候時(shí)間；機(jī)具使用更“易”了，推進(jìn)機(jī)具更新并完善管理機(jī)制，推出大號(hào)字體、大號(hào)按鈕、語(yǔ)音播報(bào)等專屬功能。同時(shí)，發(fā)布手機(jī)銀行8.0，在“小屏幕”上寄托“大關(guān)懷”，向老年用戶推出大字版，并上線“云網(wǎng)點(diǎn)”服務(wù)。2023年，云網(wǎng)點(diǎn)年累計(jì)服務(wù)客戶逾25萬(wàn)人次，60歲以上老年客戶呼入量較去年同期增長(zhǎng)1.5倍。
在上海銀行網(wǎng)點(diǎn)里，一個(gè)個(gè)溫馨感人的故事時(shí)刻在發(fā)生。上海銀行是申城首批養(yǎng)老金代發(fā)銀行之一，龍年春節(jié)前，8點(diǎn)多田林支行已是人頭攢動(dòng)。銀行不僅將2月中下旬的養(yǎng)老金全部提前到節(jié)前發(fā)放，每天提前開(kāi)門(mén)，并備足新鈔零鈔，充分滿足老年人需求。彩虹灣支行里，老年客戶不僅來(lái)辦業(yè)務(wù)，還會(huì)在網(wǎng)點(diǎn)布設(shè)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院機(jī)具前，直接配藥、復(fù)診，無(wú)需到醫(yī)院排隊(duì)。庾奶奶住院期間，忘記了定期存單密碼，偏偏急用錢(qián)，益江路支行為她上門(mén)辦理，解決了燃眉之急……
承載老年客戶的信任，上海銀行還積極守護(hù)“銀發(fā)族”等各類客戶的“錢(qián)袋子”。2024年2月，上海銀行反詐系統(tǒng)持續(xù)發(fā)力，自動(dòng)攔截可疑交易1084筆、涉及金額836.7萬(wàn)，提示并攔截異常新開(kāi)11筆、攔截率100%，實(shí)時(shí)識(shí)別并管控149戶、事后關(guān)聯(lián)排查157戶。網(wǎng)點(diǎn)發(fā)揮人防補(bǔ)位作用，通過(guò)開(kāi)戶掃碼攔截風(fēng)險(xiǎn)客戶新開(kāi)20筆。比如，總行營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)同一人多次提出的開(kāi)戶申請(qǐng)加強(qiáng)詢問(wèn)核實(shí)、成功攔截可疑開(kāi)戶。又如，市南分行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)同一客戶以不同原因發(fā)起的柜面轉(zhuǎn)賬交易提高警惕，多次溝通后成功勸阻轉(zhuǎn)賬行為，獲得客戶書(shū)面表?yè)P(yáng)。秉持“開(kāi)戶便利度不減、風(fēng)險(xiǎn)防控力度不減，優(yōu)化服務(wù)要加強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)管理要加強(qiáng)”的原則，上海銀行在推動(dòng)反詐工作的同時(shí)，兼顧消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和客戶服務(wù)體驗(yàn)，在“云網(wǎng)點(diǎn)”為客戶提供解除賬戶限制、提升轉(zhuǎn)賬限額服務(wù)，努力提供安全又便捷的服務(wù)。
新市民群體是推動(dòng)城市建設(shè)發(fā)展的活躍群體和重要力量，也是銀行服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)與國(guó)計(jì)民生的重要對(duì)象。上海銀行圍繞新市民創(chuàng)業(yè)、就業(yè)、住房、教育、醫(yī)療、養(yǎng)老等全生命周期需求，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，從豐富產(chǎn)品、優(yōu)化流程、加強(qiáng)宣教等方面入手，為新市民在城市的立足和成長(zhǎng)提供有力支撐。上海銀行積極開(kāi)展進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈、網(wǎng)點(diǎn)微沙、微信群等線上線下宣傳活動(dòng)，講解新市民惠民政策、專屬金融產(chǎn)品，普及實(shí)用的金融知識(shí)，為新市民建設(shè)美好生活提供金融助力，讓新市民更快更好地融入城市，共同建設(shè)“第二故鄉(xiāng)”。
面向即將畢業(yè)的在校生和初入職場(chǎng)的畢業(yè)生等新市民群體，上海銀行推出啟程主題信用卡，為年輕客群打造人生的第一張信用卡。銀行積極響應(yīng)“五五購(gòu)物節(jié)”“國(guó)潮四季美好申活”等促消費(fèi)政策，圍繞“周三美飲、周五美好生活”兩大主題，全年開(kāi)展信用卡特惠活動(dòng)超300個(gè)，合作門(mén)店規(guī)模超11萬(wàn)家，惠及客戶65萬(wàn)戶。聚焦新能源汽車消費(fèi)，加大優(yōu)惠補(bǔ)貼力度，2023年新能源汽車信用卡分期投放29.3億元，同比增長(zhǎng)56%。聯(lián)動(dòng)上海、北京、天津、蘇州、寧波、杭州、成都、南京、深圳等地區(qū)頭部平臺(tái)，開(kāi)展充電補(bǔ)能特惠主題活動(dòng)超20個(gè)輪次，全年惠及客戶超2萬(wàn)人次。上海銀行還持續(xù)減費(fèi)讓利，2023年將信用卡還款容差服務(wù)提升至100元，即持卡人未全額還款且差額不超過(guò)100元?jiǎng)t不計(jì)收利息，同時(shí)進(jìn)一步減少違約金計(jì)收，降低預(yù)借現(xiàn)金手續(xù)費(fèi)等收費(fèi)，取消“申領(lǐng)加急服務(wù)費(fèi)”等一批收費(fèi)項(xiàng)目。
客戶的痛點(diǎn)就是銀行服務(wù)的發(fā)力點(diǎn)。針對(duì)現(xiàn)金使用中零鈔兌換不便的問(wèn)題，上海銀行在申城各網(wǎng)點(diǎn)布放小面額零錢(qián)包，為到店客戶提供即時(shí)兌換與預(yù)約兌換服務(wù)，已累計(jì)兌換數(shù)百個(gè)零錢(qián)包。該行還深入企業(yè)與周邊社區(qū)，開(kāi)展需求調(diào)研，積極滿足周邊重點(diǎn)用鈔單位需求，投放零鈔47余萬(wàn)元。近期，上海銀行市北分行主動(dòng)排摸轄內(nèi)出租車公司的現(xiàn)金需求，面向申聯(lián)等出租車公司開(kāi)展零錢(qián)包配送服務(wù)，極大緩解了司機(jī)師傅“找零難”“缺零錢(qián)”的苦惱，方便乘客現(xiàn)金支付。同時(shí)，該行通過(guò)線上線下渠道開(kāi)展法規(guī)宣講，面向6000余戶對(duì)公客戶、8.4萬(wàn)戶個(gè)人客戶發(fā)送公益短信，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展線下宣傳活動(dòng)167場(chǎng)。
上海銀行還積極參與上海城市文明建設(shè)，依托營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資源，打造“愛(ài)心接力站”，為戶外工作者提供可以“喝喝水、歇歇腳、充充電”的溫馨港灣，并提供宣傳金融知識(shí)、反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等服務(wù)，打造出“金融加油站”，讓環(huán)衛(wèi)工人、快遞小哥、外賣(mài)騎手等戶外工作者感受到上海的城市溫度。
科學(xué)理性，投資教育堅(jiān)守財(cái)富
上海銀行以秉持“精誠(chéng)至上，信義立行”的核心價(jià)值觀，通過(guò)持續(xù)培育財(cái)富管理專業(yè)能力和投教理念，向廣大客戶傳導(dǎo)資產(chǎn)配置、長(zhǎng)期投資、價(jià)值投資等科學(xué)理性的投資理念，將合適的產(chǎn)品通過(guò)合適的渠道為客戶做好配置，服務(wù)人民對(duì)美好生活的追求。
為助力“銀發(fā)族”拓寬金融專業(yè)知識(shí)，上海銀行在門(mén)戶網(wǎng)站“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”專欄中開(kāi)辟“投教園地”子欄目，在手機(jī)銀行開(kāi)設(shè)“安心財(cái)富課堂”欄目，內(nèi)設(shè)理財(cái)、基金、保險(xiǎn)領(lǐng)域的基礎(chǔ)金融知識(shí)介紹，從客戶關(guān)心的養(yǎng)老投資入手，以畫(huà)漫畫(huà)、講白話等通俗易懂、接地氣方式，解答老年客戶投資困惑、提升金融素養(yǎng)。上海銀行各支行網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)開(kāi)展客戶專題講座，包含專家講述、名師分享以及客戶答疑等環(huán)節(jié)，對(duì)個(gè)人養(yǎng)老金政策、資產(chǎn)配置、財(cái)富規(guī)劃等投資相關(guān)主題進(jìn)行解讀與指導(dǎo)。銀行還打造社區(qū)適老理財(cái)集市，走進(jìn)養(yǎng)老社區(qū)、敬老院、老年學(xué)校，在端午、中秋、重陽(yáng)節(jié)等重點(diǎn)節(jié)日推出系列適老沙龍活動(dòng)，覆蓋財(cái)富管理、居家生活、旅游等主題，讓“銀發(fā)族”感受到上海銀行的貼心陪伴。
秉持“我想給你更好的”的服務(wù)理念，上海銀行聚焦客戶財(cái)富保值需求，深入挖掘不同生命規(guī)劃期客戶的差異化養(yǎng)老需求，升級(jí)推出以低波穩(wěn)健為特色的“安心財(cái)富”養(yǎng)老財(cái)富管理服務(wù)品牌，完善不同客群資產(chǎn)配置體系。同時(shí)，積極支持養(yǎng)老第三支柱建設(shè)，全數(shù)開(kāi)通涵蓋個(gè)養(yǎng)基金、個(gè)養(yǎng)保險(xiǎn)、個(gè)養(yǎng)理財(cái)、個(gè)養(yǎng)存款等產(chǎn)品線，不斷開(kāi)拓養(yǎng)老財(cái)富管理外延，覆蓋更多未老客戶，幫助客戶提前做好養(yǎng)老配置規(guī)劃。上海銀行還上線首批浮動(dòng)費(fèi)率創(chuàng)新基金產(chǎn)品，推出個(gè)養(yǎng)基金產(chǎn)品申購(gòu)費(fèi)1折優(yōu)惠等利民舉措，積極推動(dòng)“滬惠保”“滬家�！钡日咝推栈莓a(chǎn)品，幫助客戶進(jìn)一步強(qiáng)化家庭醫(yī)療及財(cái)產(chǎn)保障。另外，上海銀行在全行業(yè)率先推出家庭服務(wù)信托，為客戶提供集長(zhǎng)期投資、財(cái)富保障、傳承及分配為一體的綜合金融服務(wù)方案，惠及更廣大的客戶群體。
為深化投資者教育，近年來(lái)，上海銀行舉辦“財(cái)富保障節(jié)”“資產(chǎn)配置節(jié)”等主題活動(dòng)，涵蓋養(yǎng)老保障、教育規(guī)劃、醫(yī)療健康等熱門(mén)主題，引導(dǎo)客戶優(yōu)化資產(chǎn)配置結(jié)構(gòu)、培育長(zhǎng)期價(jià)值投資理念。僅2023年，上海銀行策劃逾200場(chǎng)線上線下互動(dòng)活動(dòng)，涵蓋宏觀市場(chǎng)分析、投資者教育、養(yǎng)老社區(qū)服務(wù)等主題，覆蓋上萬(wàn)客戶。
在推進(jìn)客戶投教的同時(shí)，上海銀行不忘深化一線銷售服務(wù)人員專業(yè)能力建設(shè)，定期開(kāi)展專題培訓(xùn)班、場(chǎng)景化專項(xiàng)通關(guān)演練和考核，聚焦產(chǎn)品銷售過(guò)程專業(yè)性、實(shí)戰(zhàn)性以及合規(guī)性，在鞏固同業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，推進(jìn)財(cái)富管理業(yè)務(wù)行穩(wěn)致遠(yuǎn)、普惠利民。
聚焦普惠，數(shù)字科技助企紓困
普惠金融，讓金融活水助力民生福祉提升。而數(shù)字科技，是促進(jìn)普惠金融發(fā)展、更好滿足群眾金融需求的重要支撐。
上海銀行積極運(yùn)用數(shù)字科技，以產(chǎn)品管理推動(dòng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。銀行對(duì)線下產(chǎn)品加快線上化開(kāi)發(fā)，擴(kuò)大自動(dòng)化審批范圍，優(yōu)化產(chǎn)品流程，讓金融服務(wù)駛?cè)搿翱燔嚨馈保粌H提高了客戶便捷化體驗(yàn)，還推進(jìn)快貸產(chǎn)品申請(qǐng)辦理全流程、可視化。上海銀行借助分析輔助工具，以財(cái)務(wù)、稅務(wù)、流水、征信4大盡調(diào)數(shù)字化分析工具，輔助盡調(diào)與審批環(huán)節(jié)，提高業(yè)務(wù)效率。擔(dān)�？熨J深耕區(qū)域，借助與市擔(dān)保中心“銀擔(dān)聯(lián)合創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室”，推進(jìn)“外貿(mào)擔(dān)保貸”“擔(dān)保票易貸”“科創(chuàng)專新貸”等銀擔(dān)創(chuàng)新產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)個(gè)人創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸線上化產(chǎn)品，創(chuàng)新農(nóng)業(yè)擔(dān)保貸“銀政擔(dān)�！蹦Ｊ�，上海擔(dān)�；鹳J款累計(jì)放款位居同業(yè)排名第一。同時(shí)，抵押快貸流程不斷優(yōu)化，線上審批率超過(guò)60%；場(chǎng)景快貸提高項(xiàng)目對(duì)接效率，加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新及投放管理，標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目對(duì)接時(shí)效從1周縮短至3天；信用快貸引入多維數(shù)據(jù)，接入發(fā)票、流水等多維數(shù)據(jù)，形成可根據(jù)客戶多種經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)靈活適配的信用貸款產(chǎn)品體系，拓展批量獲客場(chǎng)景，有效提升了客戶體驗(yàn)和獲貸效率。
流程再造是效率提升的重要手段。上海銀行以授信全流程優(yōu)化提升管理效能，加強(qiáng)產(chǎn)品前端準(zhǔn)入管理，迭代審批模型，優(yōu)化審批流程，運(yùn)用數(shù)字化分析工具，加強(qiáng)準(zhǔn)入把關(guān)，減少人工作業(yè)，統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)偏好，落實(shí)限時(shí)審批服務(wù)，提升審批效率。同時(shí)，該行優(yōu)化系統(tǒng)減負(fù)功能，實(shí)現(xiàn)普惠貸款貸后線上化作業(yè)，加強(qiáng)信用風(fēng)險(xiǎn)管控，持續(xù)開(kāi)展重點(diǎn)產(chǎn)品、重點(diǎn)分行信用風(fēng)險(xiǎn)檢查監(jiān)測(cè)，持續(xù)壓降不良貸款生成。
隊(duì)伍建設(shè)與經(jīng)營(yíng)管理水平密切相關(guān)。上海銀行持續(xù)開(kāi)展隊(duì)伍建設(shè)，組織開(kāi)展多層次、差異化培訓(xùn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作管理，提升普惠客戶經(jīng)理展業(yè)能力。借助數(shù)字化建設(shè)，上海銀行上線掌上行普惠3.0模塊，新增客戶經(jīng)營(yíng)、交叉銷售模塊，多維度展示管理指標(biāo)，并完善CRM客戶經(jīng)理工作臺(tái)，實(shí)現(xiàn)隊(duì)伍管理數(shù)據(jù)可視化。
上海是中國(guó)最大的經(jīng)濟(jì)中心城市，深耕上海是上海銀行的必然選擇。上海銀行組織深入開(kāi)展“萬(wàn)企千億”暨首貸戶“千企萬(wàn)戶”活動(dòng)，完成15萬(wàn)戶企業(yè)的多維度分類打標(biāo)，推進(jìn)名單客戶精準(zhǔn)對(duì)接。截至2023年末，企業(yè)對(duì)接率100％，實(shí)現(xiàn)新增貸款客戶2174戶，新增貸款620億元，其中新增監(jiān)管首貸戶1479戶，首貸金額113億元。該行積極響應(yīng)政策號(hào)召，繼續(xù)推進(jìn)無(wú)縫續(xù)貸暢通直達(dá)，2023年累計(jì)投放無(wú)縫續(xù)貸2275.19億元，其中無(wú)還本續(xù)貸產(chǎn)品投放246.81億元，受到企業(yè)好評(píng)。上海銀行還將繼續(xù)運(yùn)用貨幣政策工具，加大小微企業(yè)支小再貸款投放，緩解企業(yè)經(jīng)營(yíng)壓力。
消保提升，金融宣教防范風(fēng)險(xiǎn)
長(zhǎng)期以來(lái)，上海銀行深入踐行金融為民宗旨，貫徹以客戶為中心思想，秉持“合規(guī)經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念，扎實(shí)推進(jìn)消費(fèi)者保護(hù)工作開(kāi)展，不斷審視和提升金融服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。
上海銀行將消保作為塑造核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵抓手和內(nèi)驅(qū)動(dòng)力，董事會(huì)層面獨(dú)立設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，行長(zhǎng)直接分管消保工作，設(shè)立消保工作領(lǐng)導(dǎo)小組，消保工作定位延伸至“全行服務(wù)的再管理”，完善消保工作領(lǐng)導(dǎo)小組、消保提示警示、消保案例傳導(dǎo)等工作機(jī)制，細(xì)化消保審查要點(diǎn)體系和投訴處理操作規(guī)程，進(jìn)一步推進(jìn)消保工作標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。
在日常運(yùn)營(yíng)中，上海銀行將客戶投訴視為推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)的重要信息資源，針對(duì)成因抓問(wèn)題解決，及時(shí)阻斷同類問(wèn)題反復(fù)發(fā)生。聚焦信用卡和個(gè)人信貸業(yè)務(wù)管理、產(chǎn)品銷售合規(guī)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)人信息保護(hù)、適老服務(wù)、營(yíng)銷活動(dòng)等方面，推進(jìn)消保重點(diǎn)領(lǐng)域源頭治理。同時(shí)，借助數(shù)字化手段，賦能管理質(zhì)效提升，夯實(shí)投訴數(shù)據(jù)的標(biāo)簽管理，完善投訴數(shù)據(jù)分類基礎(chǔ)。推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智能雙錄和質(zhì)檢系統(tǒng)運(yùn)用，探索安防系統(tǒng)在消保領(lǐng)域的復(fù)用，通過(guò)多維度數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)提升管理有效性和精準(zhǔn)度。
上海銀行對(duì)內(nèi)加強(qiáng)培訓(xùn)和宣導(dǎo)，對(duì)外落實(shí)常態(tài)化公眾宣教，組織開(kāi)展“3·15教育宣傳周”“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”“普及金融知識(shí)守住‘錢(qián)袋子’”等宣教活動(dòng)，運(yùn)用自身線上線下渠道和外部媒體平臺(tái)，助力提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。
歲月不老，初心不變。上海銀行將深入做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融、數(shù)字金融這五篇大文章，堅(jiān)守初心，拼搏奮進(jìn)，以更高水平提供金融服務(wù)，更大力度服務(wù)人民群眾，更好滿足市民群眾對(duì)美好生活的向往，為積極支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)騰飛交出滿意答卷。
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