中銀協(xié)發(fā)布《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2023）》

2024年7月22日，中國(guó)銀行(601988)業(yè)協(xié)會(huì)線上發(fā)布《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2023）》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》），這是中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)第十一年發(fā)布銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告�！秷�(bào)告》由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)客戶服務(wù)與遠(yuǎn)程銀行工作委員會(huì)第四屆主任單位中國(guó)光大銀行牽頭，13家成員單位共同撰寫，78家成員單位參與調(diào)研。

《報(bào)告》從夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)、提升服務(wù)價(jià)值、拓寬數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景、強(qiáng)化組織建設(shè)等方面介紹了2023年客服中心與遠(yuǎn)程銀行的整體發(fā)展情況，并以大量的案例展現(xiàn)了全行業(yè)取得的成果。此外，報(bào)告深入調(diào)研各成員單位做好金融“五篇大文章”的進(jìn)展和亮點(diǎn)，及時(shí)總結(jié)良好做法，做好行業(yè)的示范帶動(dòng)和典型推廣工作。同時(shí)，報(bào)告對(duì)城商行客服中心與遠(yuǎn)程銀行賦能零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型、農(nóng)村中小銀行客服中心與遠(yuǎn)程銀行深化數(shù)智化服務(wù)能力建設(shè)情況也做了展示，為客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展建設(shè)提供了重要參考。

客服中心與遠(yuǎn)程銀行把做好客戶服務(wù)、提升客戶體驗(yàn)作為高質(zhì)量發(fā)展的“試金石”，深化服務(wù)模式與場(chǎng)景創(chuàng)新，做好養(yǎng)老金融和普惠金融大文章。一是夯實(shí)服務(wù)底座，提升客戶體驗(yàn)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2023年末，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客服從業(yè)人員為4.17萬(wàn)人，較上年下降4.79%；全年人工處理來(lái)電7.23億人次，較上年提高4.6%；客服中心與遠(yuǎn)程銀行的人工電話平均接通率達(dá)92.88%；人工電話客戶滿意度達(dá)99.46%，連續(xù)4年高于99%。二是構(gòu)建場(chǎng)景矩陣，打造服務(wù)樞紐。2023年，參與調(diào)研的客服中心與遠(yuǎn)程銀行中，94%提供APP服務(wù)，86%提供微信服務(wù)，85%提供在線服務(wù)，65%提供短信服務(wù)，57%提供視頻服務(wù)，43%提供郵件服務(wù)，19%提供微博服務(wù)。開通視頻服務(wù)的客服中心與遠(yuǎn)程銀行數(shù)量近3年增長(zhǎng)迅速。三是優(yōu)化服務(wù)模式，做好養(yǎng)老金融和普惠金融大文章。2023年，參與調(diào)研的客服中心與遠(yuǎn)程銀行均已提供適老、助老服務(wù)，72%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行具備自動(dòng)識(shí)別老年客戶的功能，60%的電話銀行設(shè)有老年客戶直通人工服務(wù)選項(xiàng)，36%的電話銀行制定老年客戶轉(zhuǎn)人工優(yōu)先進(jìn)線策略。同時(shí)，客服中心與遠(yuǎn)程銀行不斷優(yōu)化服務(wù)流程、升級(jí)服務(wù)渠道，為擁軍優(yōu)撫對(duì)象、殘障人士、外籍人士等特殊群體提供定制化服務(wù)，有33%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行已提供擁軍、助殘服務(wù)。

2023年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行持續(xù)加強(qiáng)客戶綜合服務(wù)能力建設(shè)，深化服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)價(jià)值。一是精益求精，升級(jí)財(cái)富管理模式�？头�中心與遠(yuǎn)程銀行基于“以客戶為中心”的核心理念，使用數(shù)字化工具豐富服務(wù)和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景，優(yōu)化財(cái)富管理模式，并保持差異化和特色化的發(fā)展方向。二是協(xié)同網(wǎng)點(diǎn)，提升遠(yuǎn)程服務(wù)價(jià)值�？头�中心與遠(yuǎn)程銀行通過(guò)主動(dòng)拓寬服務(wù)范圍、輸出標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景，與分行建立協(xié)同機(jī)制，持續(xù)加強(qiáng)遠(yuǎn)程銀行“服務(wù)與賦能”的能力。三是做好風(fēng)險(xiǎn)管控，強(qiáng)化保障體系。客服中心與遠(yuǎn)程銀行在推進(jìn)財(cái)富管理工作的同時(shí)，持續(xù)完善風(fēng)險(xiǎn)管控體系，從制度、系統(tǒng)、流程、人員、碼號(hào)管理等方面不斷提升風(fēng)險(xiǎn)防控能力。

2023年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行加快大數(shù)據(jù)及人工智能技術(shù)應(yīng)用，同時(shí)積極落地大模型等新一代人工智能技術(shù)，成為銀行業(yè)金融服務(wù)與科技創(chuàng)新深度融合的典范，不斷譜寫數(shù)字金融大文章，助推中國(guó)銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。一是提升數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值�？头�中心與遠(yuǎn)程銀行引入先進(jìn)的數(shù)據(jù)處理技術(shù)和方法，實(shí)現(xiàn)對(duì)結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的深入挖掘和分析，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)防控、提升服務(wù)質(zhì)量。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，有60%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行建立并應(yīng)用數(shù)據(jù)看板，有45%應(yīng)用非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，8%應(yīng)用了向量數(shù)據(jù)庫(kù)，用于語(yǔ)料分析挖掘、知識(shí)庫(kù)搜索、座席實(shí)時(shí)輔助等場(chǎng)景。二是豐富人工智能應(yīng)用場(chǎng)景。客服中心與遠(yuǎn)程銀行不斷加強(qiáng)人工智能技術(shù)的應(yīng)用和實(shí)踐，在服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、管理領(lǐng)域積極探索創(chuàng)新，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)更佳、運(yùn)營(yíng)效率更快、管理效能更高的目標(biāo)。三是創(chuàng)新應(yīng)用大模型等新技術(shù)。2023年是大模型技術(shù)在金融業(yè)落地應(yīng)用的元年，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，已有29%的客服中心與遠(yuǎn)程銀行開始探索應(yīng)用大模型技術(shù)，主要應(yīng)用在知識(shí)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容總結(jié)、智能工單等領(lǐng)域。

2023年，客服中心與遠(yuǎn)程銀行持續(xù)推進(jìn)組織變革，提升服務(wù)能力，完善資源配置，優(yōu)化人才培養(yǎng)模式，全方位打造新型人才隊(duì)伍，為遠(yuǎn)程銀行高質(zhì)量發(fā)展提供新動(dòng)能。同時(shí)，客服中心與遠(yuǎn)程銀行堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，建立健全制度體系，全面筑牢遠(yuǎn)程銀行風(fēng)險(xiǎn)底線。一是加速推進(jìn)組織變革，支撐業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型�？头�中心與遠(yuǎn)程銀行順應(yīng)發(fā)展趨勢(shì)，主動(dòng)融入全行業(yè)發(fā)展大潮，紛紛轉(zhuǎn)型成為綜合化、價(jià)值化的客服中心，開啟遠(yuǎn)程服務(wù)新篇章。截至2023年末，已有31家銀行客服中心更名為遠(yuǎn)程銀行中心，占比40%，同比提高10個(gè)百分點(diǎn)。二是優(yōu)化資源配置，賦能員工發(fā)展。近年來(lái)，客服中心與遠(yuǎn)程銀行人員年齡結(jié)構(gòu)更加成熟。客服中心與遠(yuǎn)程銀行多措并舉，進(jìn)一步拓寬了員工職業(yè)發(fā)展通道，有序開展各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，為員工提供更加廣闊的發(fā)展平臺(tái)，提升員工滿意度與忠誠(chéng)度。三是提高風(fēng)控能力，護(hù)航業(yè)務(wù)發(fā)展�？头�中心與遠(yuǎn)程銀行逐步建立起較為完備的運(yùn)營(yíng)管理與經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)防控體系，有效預(yù)防、預(yù)警、控制、阻斷和處置風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)充分發(fā)揮內(nèi)驅(qū)和外督作用，不斷深化風(fēng)險(xiǎn)防控能力，形成流暢完整、全面覆蓋的閉環(huán)管理流程，保障業(yè)務(wù)安全運(yùn)行。