隨著社會老齡化進程的加速，如何讓老年人更好地享受現(xiàn)代金融服務成為社會關注的焦點。國家金融監(jiān)督管理總局近期發(fā)布的《關于進一步提升金融服務適老化水平的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），為金融機構提供了明確的方向和指導。該意見旨在推動金融機構積極融入老年友好型社會建設，提升老年人在金融服務中的獲得感和滿意度。
招商銀行作為國內領先的商業(yè)銀行之一，積極響應國家號召，圍繞優(yōu)化傳統(tǒng)服務方式、用好智能科技成果、豐富適老化產品和服務、強化行為管理、做好金融教育、形成多方合力六個方面，持續(xù)深化各項舉措，致力于打造金融服務的“溫暖之旅”，讓每一位老年客戶都能享受到便捷、安全、貼心的金融服務。
傳統(tǒng)服務貼心升級，滿足老年客戶金融需求
在線上方面，招商銀行深度融合“適老服務+金融服務”，改造95555適老化服務，對老年客戶推出“頤享專線”服務，客戶撥打后一鍵接入專屬坐席，在交互觸點上為老年人提供溫暖的體驗。
在線下方面，考慮到老年客戶的生活區(qū)域和出行習慣，招商銀行貼心升級網點適老服務和設施，方便老人們能輕松地辦理業(yè)務。走進網點，就像走進了一個溫馨的家園，這里有舒適的座椅、通暢的無障礙通道，還有老花鏡、輪椅、拐杖等便民設施，多個網點設置了專門為老年朋友準備的愛心優(yōu)先叫號服務，部分網點還提供業(yè)務代辦和上門服務。同時，招商銀行始終保留存折服務，并配置超40萬份存折憑證便于客戶使用，尊重老年人使用存折的習慣。
科技添翼適老服務，助力跨越“數(shù)字鴻溝”
招商銀行始終重視金融科技助老，持續(xù)推進互聯(lián)網應用的適老化改造。早在2022年，招商銀行App便已升級了長輩版，界面字體更大、功能更突出、使用更簡單，老年客戶操作起來就像在翻閱一本簡單易懂的畫冊。2023年，招商銀行App首創(chuàng)客戶同屏服務，如同為老年客戶配備了一位專屬的線上小助手，遇到困難時，只需一鍵就能和客服在線語音同屏溝通，方便客服了解和解決問題。該服務范式同時入選了工信部“移動互聯(lián)網應用服務能力提升優(yōu)秀案例”�；凇叭�+數(shù)字化”的服務供給，招商銀行App被授予了《移動互聯(lián)網應用信息無障礙標識》，截至2024年10月底，招商銀行App“長輩版”已有超過181萬老年客戶在使用。此外，招商銀行一網通官網上線無障礙小工具，提供特大鼠標、特大字體、語音閱讀等輔助功能，讓老年人操作更加方便。
強化風險提示和適當性，守護老年客戶權益
老年客戶在信息接收速度、風險理解能力等方面與年輕群體有所不同，基于這些特點，招商銀行將滿足老年客戶的需求、保障老年客戶的權益放在重要位置，在讓老年客戶享受優(yōu)質服務的同時，規(guī)范金融產品銷售行為、優(yōu)化銷售流程，讓老年客戶在“明風險、知權益”的同時，購買到適合自己的金融產品。同時，招商銀行建立并持續(xù)優(yōu)化投訴處理機制，確保老年客戶在遇到問題時能得到及時響應和解決。
為了讓老年客戶在辦理業(yè)務時更安心，招商銀行在業(yè)務辦理過程中設置了許多貼心的小舉措。比如，老年客戶完成風評問卷后，會清晰地看到前后風評等級的差異。在老齡客戶雙錄時，雙錄話術的播放速度會適當調整，讓老年客戶清楚、完整地獲取產品信息。這些點滴細節(jié)，讓他們在參與金融活動時看得更加“明明白白”。
聚焦老年金融教育，護航夕陽美好生活
招商銀行始終重視面向重點人群尤其是老年人普及金融知識，走進鄉(xiāng)村、社區(qū)、老年大學等，講解如何識別養(yǎng)老金融騙局、防范非法金融活動等實用知識，普及常見涉老金融套路手法和危害。又如，太原分行工作人員走進老年活動中心普及金融知識，重點講解防范金融詐騙的技巧，幫助提升老年人的金融素養(yǎng)和風險防范意識。沈陽分行則結合當?shù)乩夏耆肆羰剜l(xiāng)村的實際情況，與周邊村鎮(zhèn)開展“我為村民刷面墻”活動，重點面向老年人進行防范金融詐騙的宣傳，積極引導老年人樹立正確的投資理財觀念，提高風險防范意識和自我保護能力。
在金融服務適老化的道路上，招商銀行將繼續(xù)秉持“以客戶為中心”的服務理念，繼續(xù)深化各項舉措，不斷創(chuàng)新服務模式，努力為老年人提供更加優(yōu)質、便捷、安全的金融服務，讓每一位老年客戶都能感受到招商銀行的溫暖和關懷，共同構建一個和諧美好的銀發(fā)社會。
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