賬戶是金融活水灌溉實體經(jīng)濟的核心承載器。2022年，民生銀行積極探索數(shù)字化轉型的關鍵舉措應用，推出“以數(shù)據(jù)為驅動”的新型賬戶運營模式“賬戶機器人”，以“應用盡用”為原則，加載多項前沿核心技術并取得顯著成效。
2022年1月至11月，民生銀行在新模式下累計開戶181807戶，在全部開戶中占比達95%；從客戶申請到全功能賬戶啟用平均用時為2.53個工作日（含盡職調查），69%賬戶在2個工作日內完成啟用。
作為數(shù)字化轉型的標志性產(chǎn)物，“賬戶機器人”具有對公開戶智能化審核、前置化風控、便捷化交付和自動化報送等優(yōu)勢，有效賦能客戶、客戶經(jīng)理、廳堂人員和分行運營人員。
一是為客戶提供便捷化開戶體驗。最大范圍應用OCR技術識別客戶證照資料數(shù)據(jù)，廳堂人員使用移動運營PAD或客戶線上自助以拍照方式快捷發(fā)起開戶申請，客戶僅需在收到自動審核通過的結果后“一次到店”，到店后“一站式”快速完成預制表單蓋章等動作，68%賬戶即可自動啟用并完成產(chǎn)品簽約，少量特殊賬戶需后臺人工審核后啟用，通過差異化終審實現(xiàn)效率風險“兩手抓”。此外，企業(yè)法人無須親自到店，由遠程坐席通過“云見證”平臺完成身份認證和意愿核實，省時又安全。2022年內，企業(yè)開戶運營端用時縮短80.3%，且進度全程透明，客戶感受良好。
二是釋放一線和后臺人員產(chǎn)能。以“數(shù)據(jù)為驅動”的全新開戶運營模式核心環(huán)節(jié)均無需進行復雜人工錄入、資料逐項審核等耗時工作，通過三方數(shù)據(jù)精準引用，實現(xiàn)智能核查、信息比對和自動賦值，有效緩解一線和后臺人員作業(yè)壓力，助力廳堂從業(yè)務辦理職能向服務營銷職能轉型，同時降低了對公開戶服務難度，讓更多的廳堂人員“能開戶、易開戶”。經(jīng)過不斷豐富數(shù)據(jù)來源和完善數(shù)據(jù)規(guī)則，借助OCR識別和RPA模擬等技術，申請發(fā)起環(huán)節(jié)從原手工錄入130余項優(yōu)化為拍照10次；資質審核環(huán)節(jié)自動通過率從0%提高至62%，后臺人工操作耗時縮短85%；到店交付環(huán)節(jié)平均用時從1.5小時縮減至20分鐘以內，大幅釋放廳堂柜員產(chǎn)能占用；報送環(huán)節(jié)節(jié)省人工操作耗時達65%以上，且有效提升信息報送準確率。
三是賬戶服務質效顯著提升。在賬戶管理上，遵循“客戶真實、業(yè)務真實”原則，聚焦開戶源頭，將反洗錢及失信信息、制裁名單、政要名單、紅通名單等風險模型嵌入資質審核環(huán)節(jié)進行自動化判定；此外于2022年11月末完成全行異常人工處置任務的總行集中上收，以標準化服務進一步提升開戶服務質效，防控業(yè)務風險。
在“賬戶機器人”開戶模式取得一定成效后，2022年11月，該行全新線上企業(yè)信息自助變更服務通道在北京、西安、成都、深圳分行試點上線，實現(xiàn)客戶“足不出戶”即可在網(wǎng)銀端完成變更業(yè)務辦理；12月主動提醒功能初步試點上線，系統(tǒng)通過工商等三方數(shù)據(jù)獲取比對，及時發(fā)現(xiàn)客戶信息變化事項，推送短信提醒客戶辦理，為客戶提供行業(yè)領先體驗。
“在銀行數(shù)字化和生態(tài)化轉型、客戶需求日益場景化的背景下，民生銀行始終將打造安全、優(yōu)質、高效的賬戶運營服務作為自身責任所在，采用全新業(yè)務模式和服務模式實現(xiàn)自身突破，堅持賦能實體經(jīng)濟不動搖，持續(xù)提升賬戶服務質效。”民生銀行相關負責人表示，后續(xù)，該行將持續(xù)實踐對公賬戶服務數(shù)字化轉型，不斷優(yōu)化運營服務能力，以風險可控為前提，進一步擴大線上企業(yè)信息自助變更服務范圍;同時基于數(shù)字化開戶邏輯，對于必須到店的變更事項，采取智能化線上線下相結合方式，最大化分流傳統(tǒng)柜面業(yè)務，提升客戶服務體驗，切實賦能經(jīng)濟發(fā)展。
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