承擔(dān)著金融服務(wù)功能的銀行網(wǎng)點，正“褪去”嚴(yán)肅形象，玩起跨界“變形”。
如今，走進(jìn)某家銀行網(wǎng)點，你可能會被一股咖啡的香氣所吸引，原來這里不僅有專業(yè)的金融顧問，還有手藝精湛的咖啡師。而在另一個角落，金條和藏品，正靜靜地等待著有眼光的投資者。
更令人驚訝的是，有些銀行網(wǎng)點還跨界到了醫(yī)療和汽車領(lǐng)域。不僅提供基礎(chǔ)的醫(yī)療和藥品服務(wù)，甚至能在網(wǎng)點看車選車、預(yù)約試駕心儀的車型，一站式解決你的金融和日常需求。
銀行網(wǎng)點這些看似“不務(wù)正業(yè)”的改變，既是數(shù)字化浪潮下的另辟蹊徑，也是銀行業(yè)的一次自我革新。
跨界轉(zhuǎn)型
“現(xiàn)在大部分轉(zhuǎn)賬、理財我都在手機(jī)上搞定，除非需要開卡或者一些復(fù)雜的業(yè)務(wù)，否則很少去銀行�！边@是王先生的日常，也是眾多消費者的縮影。
長久以來，網(wǎng)點都是銀行服務(wù)客戶的前沿陣地，是銀行競爭力的重要體現(xiàn)。然而，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展和消費者行為習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致線下網(wǎng)點的流量逐漸減少。
據(jù)中國銀行(601988)業(yè)協(xié)會《2023年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》統(tǒng)計，2023年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易筆數(shù)達(dá)4914.39億筆，同比增長9%；離柜交易總額達(dá)2363.82萬億元；行業(yè)平均電子渠道分流率為93.86%。
走進(jìn)一家位于北京市二環(huán)內(nèi)的某國有銀行網(wǎng)點，曾經(jīng)人來人往的銀行大廳，如今已不復(fù)當(dāng)年的熱鬧景象。一位客戶經(jīng)理感嘆道“前幾年忙的時候，柜面同時開三個個人窗口和一個對公窗口才能勉強(qiáng)應(yīng)對�，F(xiàn)在來網(wǎng)點的人少了，即便只開一個個人窗口和一個對公窗口，大部分時間里，銀行大廳也顯得格外空曠�！�
離柜率走高，直接導(dǎo)致了線下客源流失，傳統(tǒng)銀行物理網(wǎng)點的渠道優(yōu)勢正在被削弱，終止?fàn)I業(yè)頻繁發(fā)生。而對于留下來的網(wǎng)點來說，轉(zhuǎn)型尤為迫切，功能亟待重塑。
“客源的減少并不意味著銀行的衰落，而是資源的重新配置。關(guān)鍵在于，銀行如何適應(yīng)這一趨勢，讓留下的網(wǎng)點發(fā)揮出超越傳統(tǒng)存取款業(yè)務(wù)的更大價值。”有專家分析道。
某國有行一分行行長曾表示，大量客戶走線上渠道后，永遠(yuǎn)還有一批客戶需要面對面的服務(wù)。如果失去了物理網(wǎng)點，銀行就失去了陣地。只是，金融服務(wù)網(wǎng)點需要新理念進(jìn)行場地規(guī)劃，把空間合理分配給不同需求的客戶。
網(wǎng)點“變身”
時間的流逝中，曾經(jīng)熙熙攘攘的銀行網(wǎng)點變得不再門庭若市。然而，在這個不斷創(chuàng)新與變革的時代，銀行網(wǎng)點的角色也在悄悄轉(zhuǎn)變，嘗試以新的面貌融入大眾的日常生活。
近日在網(wǎng)上引起廣泛熱議的萊商銀行徐州銅山支行便是一個生動的案例。該行在每周四上午10點在營業(yè)大廳現(xiàn)磨豆?jié){免費送，平時還有送花、送菜、送護(hù)手霜等活動。
除了提供溫?zé)岫節(jié){，銀行網(wǎng)點也在試水“咖啡銀行”轉(zhuǎn)型。據(jù)悉，早在1996年，招行沈陽分行就開始在網(wǎng)點向客戶免費提供牛奶、咖啡、冷飲和純凈水。彼時，銀行給人的普遍感受是“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”，而招行在網(wǎng)點免費供應(yīng)咖啡等細(xì)致入微的服務(wù)，成功拉近了與客戶的距離，備受當(dāng)?shù)?a onmouseover="showImage('stock','1_603883',this,event,'1770')" target="_blank">老百姓(603883)青睞。
如今，越來越多的銀行開始效仿并升級這一模式，引入高端咖啡機(jī)、與知名咖啡品牌合作，將銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)變?yōu)槌錆M現(xiàn)代感和文化氣息的空間。
比如，郵儲銀行“網(wǎng)紅”網(wǎng)點四川省分行直屬支行營業(yè)部，該行在傳統(tǒng)服務(wù)環(huán)境的基礎(chǔ)上，把大眾喜愛的星巴克咖啡搬進(jìn)銀行，吸引了無數(shù)市民前來拍照打卡�！斑吅瓤Х�，邊聊理財，體驗了不一樣的銀行服務(wù)。這些改變讓我覺得金融服務(wù)不再冷冰冰，而是充滿了人性化�！�80后的張女士在“咖啡銀行”辦完業(yè)務(wù)時說道。
（圖片來源：郵儲銀行官網(wǎng)）
在銀行網(wǎng)點看病、買藥，也是銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型思路之一。近日，業(yè)內(nèi)首家將社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站與營業(yè)網(wǎng)點相結(jié)合的銀行已經(jīng)正式運行。據(jù)悉，廈門國際銀行上海分行騰出近300平方米空間，邀請北外灘濱江社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站進(jìn)駐，通過“金融+健康”一體，既為客戶財富保值增值，也為市民健康保駕護(hù)航。
此外，蘇州銀行(002966)改造 87 家網(wǎng)點成為省人社就近辦首批掛牌服務(wù)網(wǎng)點，開設(shè) 30 家“醫(yī)保便民服務(wù)站”網(wǎng)點，讓“小網(wǎng)點”釋放“大溫暖”。該行布局的“智慧云藥房”，常見感冒藥、非處方藥可直接現(xiàn)場掃碼購買。
也有銀行網(wǎng)點將汽車服務(wù)搬入銀行大廳。以建設(shè)銀行為例，該行與汽車經(jīng)銷商合作，直接在網(wǎng)點內(nèi)提供汽車展示、貸款咨詢及購車手續(xù)辦理等服務(wù)。顧客可以一邊了解金融產(chǎn)品，一邊近距離觀賞心儀的車型。
“在我的認(rèn)知當(dāng)中，銀行網(wǎng)點就是辦理存取款這些業(yè)務(wù)的場所，沒想到有一天還能在銀行買車�！壁w女士驚喜地發(fā)現(xiàn)銀行已經(jīng)不再局限于傳統(tǒng)金融服務(wù)，而是將觸角延伸到了更加多元化的生活場景中。
這些案例僅僅是冰山一角。如今銀行引入豆?jié){、咖啡、汽車等非傳統(tǒng)業(yè)務(wù)元素展開特色化服務(wù)已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)共識。
“我們希望銀行不僅是存取款的地方，更是社區(qū)的一部分，為居民帶來便利�！蹦彻煞葜沏y行網(wǎng)點經(jīng)理如是說。
當(dāng)然，銀行也有自己的私心。通過提供便利的生活服務(wù)，可以吸引更多客戶關(guān)注和參與，從而為營銷創(chuàng)造更多機(jī)會。
作為“牛奶咖啡”模式的開創(chuàng)者，招行原沈陽分行行長孫培泮曾經(jīng)回憶道：第一個客戶進(jìn)來有免費飲品喝，最后一位客戶離開時也要敞開供應(yīng)。為什么這么做？因為，免費是世界上最貴的東西�？蛻舳际呛妹孀拥模鄟砗葞状尉蜁䜩泶纥c款，這樣不僅拉來客戶還等于打了廣告。
出路何在
網(wǎng)點“變身”浪潮的背后，既蘊(yùn)含著銀行業(yè)在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境下主動求新求變的積極探索，也標(biāo)示著它們線下布局的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)型與未來發(fā)展的重要趨向。
“銀行大力布局特色主題網(wǎng)點是在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的一種創(chuàng)新嘗試，有助于銀行適應(yīng)市場變化和客戶需求，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。同時，特色主題網(wǎng)點也可以為銀行創(chuàng)造更多的商業(yè)機(jī)會和價值，推動銀行業(yè)務(wù)的多元化和可持續(xù)發(fā)展�！�中關(guān)村(000931)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟副秘書長袁帥表示。
對于未來銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型發(fā)展方向，在袁帥看來，未來銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型發(fā)展需要緊跟市場變化和客戶需求，加強(qiáng)數(shù)字化、智能化建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，拓展業(yè)務(wù)范圍和市場份額。同時，也需要注重品牌形象的塑造和傳播，提升銀行品牌影響力和美譽(yù)度。
可以預(yù)見的是，銀行網(wǎng)點特色化經(jīng)營步伐會進(jìn)一步加快。和君集團(tuán)業(yè)務(wù)合伙人堅鵬提醒銀行在改造過程中，要根據(jù)銀行的定位和目標(biāo)客戶的需求，選擇合適的主題，并進(jìn)行有針對性的設(shè)計和改造。同時，特色主題網(wǎng)點的改造要注重客戶體驗，提供舒適、愉悅的環(huán)境，使客戶感受到銀行的用心和專業(yè)。要根據(jù)主題設(shè)置相應(yīng)的特色服務(wù)，如咖啡、茶、書、藥、車等，以滿足不同客戶的需求。
“在改造過程中，要注重數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用，如智能化設(shè)備、移動支付等，以提高服務(wù)效率和質(zhì)量。”堅鵬接著表示，特色主題網(wǎng)點的改造需要長期投入和持續(xù)維護(hù)，要保持穩(wěn)定性和持續(xù)性，避免因短期利益而影響長期發(fā)展。
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